Sus opiniones

Obtenga información sobre cómo recopilar y gestionar opiniones sobre su restaurante en Tripadvisor y cómo responder a ellas.

Sus opiniones

Cambios en las directrices sobre opiniones de Tripadvisor en respuesta a la COVID-19

Cambios en las directrices sobre opiniones de Tripadvisor en respuesta a la COVID-19Durante una situación sin precedentes como la que estamos viviendo, queremos asegurarnos de que las opiniones en nuestro sitio web sean precisas, fiables y representativas de su negocio.

Estamos aquí para ayudarle

La pandemia de la COVID-19 está afectando al sector de los viajes y la hostelería a corto y largo plazo. Sabemos que muchos propietarios de negocios están intentando decidir cuál es la mejor forma de hacer frente a estos desafíos sin precedentes y compartimos sus mismas inquietudes.

Encontrará más información sobre los recursos para propietarios que estamos incorporando aquí.

¿Por qué mi negocio sigue recibiendo opiniones?

Sabemos que, como resultado de la pandemia mundial, muchos restaurantes han sufrido un descenso considerable en el número de clientes o han tenido que cerrar sus puertas por completo. Aunque su negocio haya cerrado temporalmente o ahora se dedique exclusivamente a servir a domicilio, sus clientes pueden seguir enviando opiniones, siempre que la experiencia haya tenido lugar en los doce meses anteriores. Por su parte, también podrá seguir enviando respuestas de la dirección, en las que podrá informar de las novedades respecto a la situación de su restaurante.

Creemos que, ahora más que nunca, es importante ofrecer una plataforma para que los clientes compartan sus experiencias y los negocios puedan responder sobre cómo están llevando la situación. Las opiniones y sus correspondientes respuestas ofrecen transparencia, crean igualdad de condiciones para negocios grandes y pequeños, y pueden ser una herramienta de marketing increíblemente eficaz para los propietarios de restaurantes que ofrecen de forma constante una excelente relación calidad-precio y un servicio de máxima calidad.

Durante la situación actual, seguiremos valiéndonos de nuestros más de 20 años de experiencia para moderar las opiniones. Aunque nuestros equipos trabajen a distancia, los sistemas y procesos de moderación siguen estando totalmente operativos.

Nuestro sistema de análisis de opiniones revisa todas las opiniones enviadas y todo el contenido problemático se pasa a nuestro equipo de especialistas en contenido para que lo investiguen más a fondo, según nuestros procesos habituales. Encontrará más información sobre nuestro sistema de análisis de opiniones aquí.

Cambios en las directrices sobre opiniones

Estamos implementando varios ajustes en nuestras directrices sobre opiniones y nuestros procedimientos de moderación a raíz del brote de COVID-19. El objetivo de estos cambios es garantizar que nuestros miembros utilicen la plataforma de Tripadvisor de forma responsable:

  • Eliminaremos cualquier contenido que anime a los usuarios a ignorar las directrices o restricciones anunciadas por los Gobiernos.
  • Eliminaremos cualquier contenido que disuada a los usuarios de solicitar asistencia médica o pruebas, o que promueva información errónea o consejos médicos dudosos.
  • Eliminaremos cualquier opinión que critique a un determinado establecimiento por estar cerrado durante la situación actual.
  • Prohibiremos contenido discriminatorio por motivos de raza que se refiera a la COVID-19 como “virus chino” o “virus de Wuhan”. Estas referencias son innecesariamente divisivas en esta situación de pandemia mundial, la cual requiere de la acción unida de todas las naciones y personas, por lo que se eliminarán aquellas opiniones o publicaciones del foro que empleen dicha terminología. En las opiniones donde se mencione el virus deberá aparecer la terminología oficial de la Organización Mundial de la Salud (como “coronavirus” o “COVID-19”).

De acuerdo con nuestras directrices de publicación existentes, no se admitirá ninguna opinión que solo describa la entrega en sí, en lugar de la comida o el propio establecimiento. Si su negocio ha recibido una opinión de este tipo, puede denunciarla a nuestro equipo de especialistas en contenido a través del Centro de Gestión.

Última actualización: 6 de abril de 2020

La guía definitiva para responder a las opiniones de restaurantes

La guía definitiva para responder a las opiniones de restaurantesTanto si tiene una como cientos de opiniones, estas desempeñan un papel importante en su negocio y su clasificación en Tripadvisor. Descargue este eBook gratuito para conocer todo lo necesario sobre las opiniones en Tripadvisor.

Descubra los entresijos de responder a las opiniones de restaurantes

¿Sabía que las opiniones juegan un papel fundamental a la hora de que los clientes elijan restaurante? ¿O que la respuesta de la dirección puede cambiar la percepción que tiene un cliente de un restaurante? Hemos entrevistado a innumerables propietarios y hemos recopilado algunas de nuestras prácticas recomendadas favoritas e inspiración de opiniones reales, tanto positivas como negativas, y todo lo que haya en medio.

Saber cómo responder a las opiniones es una forma fantástica de fomentar la confianza, la simpatía y la fidelidad con sus clientes. También es una herramienta fantástica para enseñar a los clientes la hospitalidad que ofrece.

En este completo eBook, te mostraremos lo siguiente:

  • Cómo responder a las opiniones eficazmente
  • Cómo crear respuestas de la dirección que muestren a los clientes que se preocupa por ellos
  • Cómo crear una sólida reputación online
Leer biografía.Última actualización: 6 de marzo de 2020

Hágase con el control de su reputación online con el Centro de opiniones de Tripadvisor

Hágase con el control de su reputación online con el Centro de opiniones de TripadvisorSus clientes le buscan en Internet. ¿Sabe qué dicen de su marca? El Centro de opiniones de Tripadvisor puede ayudarle.

Atraiga a nuevos clientes

Dado que el 91 % de los consumidores afirman que leer las opiniones sobre restaurantes es importante a la hora de elegir un sitio donde comer*, es importante prestar atención a lo que dicen los clientes sobre usted en Internet. No solo por las experiencias de antiguos clientes, sino también por los futuros clientes que estén buscando un restaurante como el suyo.

Con el Centro de opiniones de Tripadvisor, es fácil. Cuando haya conectado sus cuentas de Google, Facebook y demás, podrá ver lo que dicen de usted en Internet los clientes y dónde, todo en un solo sitio. Desde ahí podrá interactuar con sus clientes respondiendo a las opiniones y mucho más, todo ello desde nuestro panel interactivo. Cuanto más se involucre, más probabilidades tendrá de atraer a más clientes y de crear una buena reputación.

Haga gala de su hospitalidad también online

A los clientes que acuden a su restaurante les interesa algo más que comida. Les interesa la experiencia: cómo todo lo relacionado con su restaurante se combina para dar lugar a su hospitalidad. Al interactuar con clientes online aumenta su hospitalidad.

Con el Centro de opiniones de Tripadvisor, puede asegurarse de que su presencia online refleje su hospitalidad.

Mejore su experiencia con el cliente

Con el Centro de opiniones de Tripadvisor, verá una instantánea de su puntuación en diferentes plataformas.Además, puede identificar las tendencias en el contenido de las opiniones para ver qué funciona y dónde podría hacer que la experiencia del cliente fuera aún mejor.

¿Cuánto cuesta?

El Centro de opiniones de Tripadvisor es un producto de suscripción. Ofrecemos planes flexibles que se ajustan a sus necesidades, de forma mensual o anual. Para obtener toda la información sobre nuestros precios y planes, haga clic aquí.

¿Sigue teniendo preguntas? Obtenga más información aquí.

* Fuente: estudio The Power of Reviews de Tripadvisor, 2019Última actualización: 16 de diciembre de 2019

Cómo configurar los mensajes directos de los clientes

Cómo configurar los mensajes directos de los clientesAdemás de dejar una opinión pública en Tripadvisor, los clientes pueden enviarle comentarios directamente a su buzón de Tripadvisor. A continuación, le indicamos cómo configurar y recibir mensajes directos de los clientes.

¿Qué es la mensajería directa?

Ahora los clientes pueden enviarle un mensaje directamente a usted, además de dejar una opinión pública. Puede que le den información concreta que prefieren no compartir públicamente, mencionen a un miembro del personal por su nombre o añadan contexto adicional sobre su opinión que quieren que usted tenga. Los mensajes directos no aparecerán en su perfil público de Tripadvisor; es solo una forma de recibir comentarios adicionales sobre su restaurante.

A partir de aquí, podrá continuar la conversación desde su buzón. Esta respuesta no se publicará en su perfil público de Tripadvisor como lo hacen las Respuestas de la dirección.

Cómo configurar la mensajería directa

Si es el único propietario asociado a esta ubicación, se harán los ajustes pertinentes automáticamente para que reciba mensajes directos de los clientes. Si hay varios propietarios, se asignará a una persona como punto de contacto. Puesto que solo una persona de cada restaurante puede responder a los mensajes, asegúrese de hablar con el personal de su establecimiento para decidir quién es la persona ideal para hacerlo. Si cambia de opinión, no se preocupe: solo tiene que pedir al nuevo punto de contacto que siga los pasos siguientes.

Esta es nuestra guía paso a paso para configurar un nuevo punto de contacto:

  1. Recibirá este mensaje solo si primero se ha hecho con el control de su perfil de Tripadvisor: puede hacerlo desde aquí de forma fácil y gratuita.
  2. Una vez que se haya hecho con el control de su perfil, inicie sesión en el Centro de Gestión. Verá una sección titulada "Ajustes de mensajería" en la sección "Datos del negocio" de la página de inicio.
  3. Haga clic en el botón “Activar la mensajería directa” y marque la casilla para indicar que usted es el punto de contacto de todos los mensajes directos de los clientes.

Si ha desactivado la mensajería privada en su buzón de Tripadvisor, tendrá que ir a los ajustes de su perfil y volver a activarla para poder recibir estos mensajes. Para ello, haga clic en el botón "Ir a ajustes".

Una vez que haya activado la mensajería directa, verá su nombre (o el nombre de uno de los miembros del personal) como "Punto de contacto" en la sección "Ajustes de mensajería".

Si el punto de contacto es otro miembro de su equipo, puede cambiarlo en cualquier momento haciendo clic en su nombre y, a continuación, marcando la casilla para indicar que usted es el punto de contacto.

Para ver y responder a los mensajes directos, haga clic en el icono de buzón que aparece en la esquina superior derecha del Centro de Gestión. Obtenga más información aquí sobre nuestros consejos para responder a sus mensajes directos.

Última actualización: 3 de mayo de 2019

Cómo este restaurante ha creado una de las mejores hamburguesas de Francia

Cómo este restaurante ha creado una de las mejores hamburguesas de Francia King Marcel, que ofrece hamburguesas gourmet con ingredientes frescos de la zona, pasó de ser una pequeña tienda de Lyon a una cadena lista para cambiar la imagen de la comida rápida en Francia.

Le damos la bienvenida a King Marcel en Francia

Existen pocos desafíos culinarios que los franceses no puedan perfeccionar. Una hamburguesa no es una excepción. Eso es precisamente lo que el director ejecutivo, Chrisophe San Miguel, del grupo King Marcel, pretendía hacer. A partir de una humilde hamburguesería en Lyon en 2013, King Marcel ahora se ha expandido a varias ubicaciones con más de 70 empleados en todo el país.

Sin embargo, esta ampliación no ha disminuido la calidad. King Marcel, ubicado en la calle Montmartre de París, ha recibido más de 850 opiniones, con una puntuación media de 4,5 sobre 5 y recibió un Certificado de Excelencia en 2017. Tripadvisor también nombró a King Marcel la cuarta mejor hamburguesería de Francia, en 2018.

El reto: Cómo lograr más clientes habituales

Con un crecimiento tan impresionante, es importante mantener una calidad alta siempre. Según San Miguel, "Nuestro objetivo es sencillo, pero ambicioso: garantizar la misma calidad en el servicio y un producto perfecto del primer al último cliente, todos los días, 7 días a la semana, 365 días al año".

No es una tarea fácil. Para asegurarse de que su producto esté siempre al mismo nivel, los empleados de King Marcel supervisan su reputación online. Es especialmente importante, ya que las hamburguesas se han vuelto más populares en Francia.

"Nuestro objetivo es continuar siendo una marca querida y popular para todos nuestros clientes", afirma San Miguel. "Para ello, debemos reinventarnos constantemente y seguir haciéndoles volver".

Cómo utilizan Tripadvisor

Ahí es donde entra Tripadvisor. Con el fin de mantener la coherencia y lograr más clientes habituales, King Marcel utiliza las opiniones para conocer los comentarios de los clientes, realizar cambios y ofrecer un punto de contacto online como muestra de hospitalidad.

Nuestro objetivo es continuar siendo una marca querida y popular para todos nuestros clientes. Para ello, debemos reinventarnos constantemente y seguir haciéndoles volver....

Cómo responder a las opiniones negativas

Cómo responder a las opiniones negativas

Todo el mundo recibe opiniones negativas.A continuación, le explicamos cómo responder a las opiniones negativas sobre su restaurante sin perder la calma.

...

Responder a mensajes directos en Tripadvisor

Responder a mensajes directos en Tripadvisor Además de dejar una opinión pública en Tripadvisor, los clientes pueden compartir comentarios solo con el propietario o el gestor del perfil del restaurante en Tripadvisor. A continuación, le presentamos una guía para recibir y responder a mensajes directos en Tripadvisor.

Le presentamos los mensajes directos

Ahora, cuando un cliente escribe una opinión en Tripadvisor, puede enviarle un mensaje privado directamente. Puede ser un comentario específico, un saludo especial a un miembro del personal o información relacionada con la opinión que pueda ayudarle a hacer algo al respecto. Podrá continuar con la conversación con el cliente para seguir ofreciendo su hospitalidad más allá del restaurante.

Recibirá este mensaje solo si primero se ha hecho con el control de su perfil en Tripadvisor: puede hacerlo de forma fácil y gratuita.

Diferencia entre los mensajes directos y las opiniones públicas

Los mensajes directos son conversaciones directas entre el cliente y usted. No están vinculados a ninguna puntuación de burbujas y no afectarán a su clasificación en Tripadvisor. El mensaje no aparecerá en su perfil público de Tripadvisor. Solo se trata de una forma de recibir más comentarios sobre su restaurante.

Todos aquellos usuarios que le envíen un mensaje directo también escriben una opinión. Las opiniones son públicas, están vinculadas a una puntuación de burbujas y afectan a su clasificación en Tripadvisor. Las opiniones y las respuestas de la dirección se publicarán en su página de Tripadvisor para que todo el mundo las vea.

Responder a los mensajes directos

...

Siga siempre estos 5 consejos al responder a las opiniones de los restaurantes

Siga siempre estos 5 consejos al responder a las opiniones de los restaurantes Con Tripadvisor, puede responder a las opiniones de forma gratuita si se hace con el control de su perfil. A continuación, le proporcionamos cinco consejos sobre lo que debe hacer siempre y otros cinco sobre lo que debe evitar....

Cómo elegir su Opinión Favorita

Cómo elegir su Opinión Favorita La función Opinión Favorita, disponible para suscriptores de Tripadvisor Premium, le permite destacar lo que tiene de especial su restaurante.

Como propietario de un restaurante, es la persona más indicada para explicar a los clientes qué tiene de diferente su establecimiento. Con la función Opinión Favorita, hemos conseguido que a los suscriptores de Tripadvisor Premium les resulte sencillo mostrar lo que los clientes dicen de su restaurante.

Cuando seleccione su Opinión Favorita, esta aparecerá en la segunda posición de la sección Opiniones de su perfil. De este modo, puede controlar qué opinión ven primero los clientes potenciales.

Pero como solo puede ser una, ¿cómo debería elegirse?

¿Qué opiniones pueden optar a ser Opinión Favorita?

Al usar la herramienta de selección de Opinión Favorita, es posible que falten algunas opiniones. Esto es porque no todas las opiniones cumplen los requisitos para ser una Opinión Favorita. Para que una opinión pueda ser una Opinión Favorita, debe tener menos de un año de antigüedad y tener una puntuación de al menos tres burbujas. Así mostrará opiniones actuales sobre lo mejor que ofrece su restaurante.

Cómo elegir su Opinión Favorita

Cuando vaya a seleccionar su Opinión Favorita, tenga presentes las siguientes directrices:

Elija una opinión positiva

Esto puede parecer obvio, pero debería elegir entre las opiniones con mayor puntuación de burbujas —puede filtrar cuando realice búsquedas con la herramienta— para mostrar únicamente lo mejor de lo que dicen sus comensales. Esta es su oportunidad para influir en la conversación sobre su restaurante, así que haga que la interacción sea positiva.

Elija una opinión que denote entusiasmo

Su Opinión Favorita debe conseguir que los posibles clientes se digan a sí mismos: “¡Tengo que ir!”. No solo encontrará una opinión que es positiva en lo que respecta a la puntuación de burbujas, sino que también lo será por la forma en que se describe su restaurante. Busque signos de exclamación y palabras como “excelente”, “maravilloso”, “increíble”, “fantástico” y otros términos positivos que vayan más allá del calificativo “bueno”.

...

Cómo mejorar la clasificación de su restaurante en Tripadvisor

Cómo mejorar la clasificación de su restaurante en Tripadvisor Gerard Murphy, jefe de productos para restaurantes de Tripadvisor, nos explica en qué consisten exactamente las clasificaciones de los restaurantes en Tripadvisor (y lo que usted puede hacer para mejorar la clasificación del suyo) en este breve vídeo. Véalo a continuación o lea la transcripción.

En Tripadvisor, ayudamos a cientos de millones de clientes a buscar restaurantes como el suyo. Lo único que queremos es recomendar fantásticos restaurantes a los clientes y acercar a los propietarios de los restaurantes a sus clientes potenciales.

Parte del secreto que convierte a Tripadvisor en algo único es su forma de clasificar a los restaurantes.La clasificación se basa en tres aspectos de las opiniones: las puntuaciones, la relevancia y la novedad. Veamos cómo funciona cada una de ellas.

Puntuaciones

Las puntuaciones hacen referencia al número de opiniones que tiene su restaurante en Tripadvisor. La intención es mostrar a los clientes potenciales aquellos restaurantes que tengan el mayor número de opiniones de cuatro y cinco burbujas. Si todos los demás factores son similares, el restaurante que tenga más puntuaciones de cinco burbujas aparecerá en la clasificación por encima de otro con puntuaciones de menos burbujas.

Novedad de las opiniones

La novedad hace referencia al número de nuevas opiniones sobre su restaurante. Las opiniones antiguas también cuentan para la clasificación, pero las nuevas reflejan mejor la experiencia actual de su restaurante. Esto es positivo para los restaurantes, porque siempre tienen la oportunidad de mejorar su clasificación actual con opiniones nuevas. Si todos los demás factores son similares, el restaurante que tenga más opiniones recientes aparecerá en la clasificación por encima de otro con opiniones más antiguas.

Relevancia

Cuando los usuarios buscan un lugar donde comer, no solo buscan restaurantes en una ciudad. Buscan un lugar de la ciudad donde cenar o comer pizza o pad thai. Por eso, los restaurantes no tienen únicamente una clasificación, sino que tienen muchas clasificaciones en función de todos los tipos de criterios: desde el tipo de comida hasta el tipo de gastronomía, pasando por todo lo demás.

Pongamos el ejemplo del Brick Alley Pub de Newport (Rhode Island).Este restaurante ocupa el puesto 11 en la clasificación general de Newport, pero es el quinto lugar para almorzar, el segundo para comer hamburguesas y el sexto de los que sirven comida estadounidense. Entonces, ¿por qué ocupa una posición más alta en la clasificación de estos tipos de cocina o de comida que en la clasificación general? Esto ocurre porque hay un mayor porcentaje de opiniones de cuatro o cinco burbujas que mencionan los almuerzos, las hamburguesas o la comida estadounidense.

Cuando piense en la clasificación de su restaurante, piense en el tipo de platos y de cocina por cuya calidad más destaca y averigüe su clasificación de Tripadvisor en estas categorías. Este indicador es mucho mejor que la clasificación general para conocer las probabilidades de que un usuario encuentre su restaurante.

...

6 mejores prácticas al responder a opiniones sobre restaurantes

6 mejores prácticas al responder a opiniones sobre restaurantes El 85 % de los usuarios de Tripadvisor es más proclive a comer en un restaurante que responde a las opiniones. A continuación le ofrecemos algunos consejos sobre cómo redactar la mejor Respuesta de la dirección.

Es importante pensar en las opiniones no solo como comentarios en tiempo real sobre su negocio, sino también como una herramienta de marketing esencial. Los clientes potenciales consultan las opiniones que usted recibe para determinar qué tipo de servicio ofrece su restaurante; es, en esencia, una versión online del boca a boca. El 91 % de los encuestados firmó que leer opiniones sobre restaurantes era importante a la hora de elegir un sitio donde comer, y el 77 % afirmó que siempre o normalmente utilizaban Tripadvisor a la hora de tomar decisiones sobre dónde comer.

Responder a las opiniones marca la diferencia

Independientemente de si una opinión es positiva o negativa, la respuesta que redacte lo cambia todo.

En una encuesta realizada hace poco, hasta un 94 % de los encuestados de algunos mercados señaló que había leído una respuesta de la dirección a una opinión de Tripadvisor. A la mayoría de estos usuarios les pareció útil dicha respuesta y esto les animó a visitar el restaurante, aunque se tratara de una opinión desfavorable. Además, el 65 % de los usuarios reconoce que leer una respuesta de la dirección sensata a una opinión negativa mejora su valoración del restaurante.

Piense de este modo. Si un comensal devuelve un plato porque no ofrecía la calidad esperada, usted haría todo lo posible para mejorar el servicio en su restaurante para poder subsanar la situación y dejar contento al cliente. Ahí es donde entra la hospitalidad: cuando se esfuerza al máximo para arreglar las cosas, demuestra a los clientes lo mucho que le importa el servicio que reciben en su restaurante.

Esto mismo lo puede poner en práctica en una Respuesta de la dirección a una opinión online. Si la opinión incluye comentarios positivos o negativos, se le presenta la oportunidad de crear esa misma situación de hospitalidad y demostrar que se preocupa por la satisfacción de sus clientes. A continuación, se le indican seis aspectos que debe tener en cuenta a la hora de responder a las opiniones:

Cómo responder a las opiniones

Empiece expresando su agradecimiento

Dé las gracias siempre a los clientes por elegir su restaurante y probar lo que ofrece, aunque sean clientes habituales. Mostrar su agradecimiento por que vengan a comer a su restaurante hace más patente la hospitalidad que ofrece en persona. Es una situación idéntica al momento en que se les agradece su visita cuando se van del restaurante.

Esto no le quitará mucho tiempo: con una respuesta concisa es suficiente. A continuación le mostramos un buen ejemplo del Tip Tap Room en Boston, que respondió a una opinión de 5 burbujas de un viajero:

“¡Nos ilusiona mucho saber que ha disfrutado de la cena, Treesha! Gracias por elegir nuestro restaurante y dedicar parte de su tiempo a compartir sus impresiones. Esperamos volverla a ver si alguna vez regresa a la ciudad!”.

En otro caso, si la opinión es menos positiva, deles las gracias por su visita y por el tiempo que han invertido en dejar sus comentarios. El siguiente es otro ejemplo del Tip Tap Room, que responde a una opinión de 3 burbujas en la que un cliente se quejaba del ruido:

¡Gracias por sus comentarios! Siempre agradecemos que los clientes sean francos al dejar una opinión, y, de hecho, es cierto que aquí el ambiente se anima bastante. Por otro lado, nos alegra que haya disfrutado de las bebidas”.

Demuestre a los clientes que les escucha

La mayoría de veces, cuando alguien escribe una opinión, este quiere que se le preste atención, así que asegúrese de leer todo lo que tienen que decir los clientes. Aceptar los comentarios que ha recibido y hacerse eco de ellos en su respuesta, ya sean positivos o negativos, demuestra que se interesa por lo que opinan los clientes y que, de hecho, ya ha tomado nota de todas las impresiones que querían compartir.

Veamos este otro ejemplo del Papi Henri en París, que responde a una opinión de 5 burbujas en la que un cliente agradece al restaurante por explicar el menú a su grupo que no hablaba francés:

“Muchísimas gracias por enviar su opinión. Fue un placer traducir nuestro menú del día para ustedes. Espero que mi acento no haya sido un obstáculo para entender lo que decía :). Esperamos volverles a ver la próxima vez que se pasen por la zona. ¡Les deseamos lo mejor!”.

...

¿Cuál es el procedimiento de actuación de Tripadvisor frente a las opiniones parciales?

¿Cuál es el procedimiento de actuación de Tripadvisor frente a las opiniones parciales? Los propietarios de negocios y sus clientes suelen preguntarnos qué medidas tomamos ante opiniones parciales o malintencionadas. En este artículo le explicamos qué procedimiento seguimos...

Cuando las opiniones son imparciales y veraces, son increíblemente útiles. Ayudan a los clientes porque arrojan luz sobre negocios que ofrecen una experiencia, servicio y precio excelentes, al mismo tiempo que contribuyen a que los propietarios capten nuevos clientes para sus negocios y reciban valiosos comentarios sobre lo que hacen bien y lo que pueden mejorar.

Las opiniones parciales o malintencionadas tiene el efecto contrario: confunden a los clientes potenciales y menoscaban innecesariamente la reputación de un negocio.

En líneas generales, hay dos escenarios distintos en los que se puede dar una opinión parcial:

  • Escenario 1: La persona que envía la opinión da una valoración sesgada (puede consultar más detalles aquí para saber cómo determinamos la parcialidad de las opiniones) o no ha disfrutado en persona de los servicios del negocio sobre el que opina.  A estas las denominamos  Opiniones falsas.
  • Escenario 2: La persona que envía la opinión  ha disfrutado de los servicios del negocio (y además no está influenciada por tener algún tipo de relación con el negocio), pero el propio negocio rebate el contenido de la opinión.  A estas las denominamos  Opiniones rebatidas.

Esta distinción es importante porque nos ayuda a abordar las impugnaciones de opiniones. Las impugnaciones de opiniones se dan cuando un negocio denuncia una opinión que cree que ha incumplido nuestras directrices. Cuando negocio denuncia una opinión, entonces determinamos si se trata de una opinión falsa o una opinión rebatida y, a partir de ahí, tomamos las medidas oportunas.

¿Cómo evita Tripadvisor que las opiniones falsas lleguen a publicarse en el sitio web?

Las opiniones falsas no tienen cabida en Tripadvisor. Nos esforzamos todo lo posible para impedir que se publiquen en el sitio web.

En primer lugar, tenemos publicada una serie de directrices que deben respetar todas las opiniones. Estas directrices se han creado para garantizar que las opiniones sean lo más pertinentes y útiles posibles. Encontrará más información sobre ellas aquí.

Para hacer cumplir estas directrices, nos valemos tanto de tecnología inteligente como de un comprometido equipo de expertos moderadores.

La tecnología se pone en funcionamiento cada vez que alguien envía una opinión a través de Tripadvisor. Antes de que la opinión se publique en el sitio web, tiene que someterse a cientos de controles que evalúan todo lo relacionado con la opinión. Estos controles los lleva a cabo el denominado sistema de seguimiento.

Este sistema puede dar el visto bueno para que se publique una opinión, bloquearla para que no se publique o, en caso de que sospeche que pueda ser falsa, hacerla llegar a nuestro equipo de moderación para que la analice.

Incluso después de publicada una opinión, cualquier usuario puede usar nuestras herramientas de envío de denuncias para solicitar a nuestro equipo de moderadores que inicie una investigación en caso de que crea que una opinión no cumple con nuestras directrices. Aunque el volumen de solicitudes que recibimos para investigar una opinión es bajo (se denuncian menos del 1 % de las opiniones), estas denuncias son sumamente útiles y nos ayudan a hacer que todas cumplan las directrices de manera sistemática. Los propietarios de negocios pueden denunciar opiniones a través del Centro de Gestión (al que pueden acceder de forma gratuita), mientras que los viajeros pueden hacerlo con solo hacer clic en el icono de la bandera que aparece debajo de cada una de ellas.

Para saber más sobre los distintos tipos de opiniones falsas y nuestro procedimiento para detectarlas, vaya aquí.

Si desea consultar más detalles sobre el funcionamiento de nuestro sistema de seguimiento, acceda aquí.

¿Cómo gestiona y resuelve Tripadvisor las opiniones rebatidas?

Aunque más del 99 % de las opiniones de Tripadvisor no se rebaten, sabemos que cuando se rebate una, los implicados pueden enfrentarse a un asunto muy serio. Decidir si los comentarios de una opinión rebatida sobre un negocio son imparciales es una tarea muy importante y tratamos de llevarla a cabo con el mayor tacto y ecuanimidad posibles.

Esto se debe a que la opinión de un cliente es subjetiva (si el servicio es rápido o lento, si la comida está buena o es insípida, si el negocio tiene una buena relación calidad-precio o es caro, etc.), ya que todo depende de las expectativas de cada cliente.

Creemos sin lugar a dudas que cada viajero tiene derecho a expresar su opinión, ya sea positiva o negativa, en función de sus expectativas sobre los servicios que se deberían ofrecer en un negocio.

Aunque también sabemos que si es propietario de un negocio o es un empleado, puede ser increíblemente frustrante cuando tiene la sensación de que la crítica que ha recibido en una opinión es injusta.

Cualquier negocio puede rebatir una opinión mediante el uso de nuestras herramientas de envío de denuncias. Después de enviarse la denuncia, el equipo de moderación evalúa las opiniones rebatidas y este determina si la opinión infringe nuestras directrices y, por tanto, si debe eliminarse o no.

Si nuestro equipo de moderadores llega a la conclusión de que una opinión cumple con nuestras directrices, seguirá publicada. En estas circunstancias, hay algunos pasos más que puede seguir un negocio para reducir el impacto de una opinión rebatida, como la posibilidad de publicar una respuesta en la que el propietario cuente su versión de los hechos. A fin de cuentas, no solo creemos firmemente en el derecho del cliente a expresar su opinión, sino también en el derecho del negocio a contestarla. Llamamos a esta función una Respuesta de la dirección.

Puede consultar más detalles sobre las formas en que un negocio puede responder a una opinión rebatida aquí.

Si desea obtener más información sobre el procedimiento de nuestro sistema de seguimiento para detectar opiniones falsas, vea este vídeo.

...

5 herramientas gratuitas con las que conseguir más opiniones para su restaurante

5 herramientas gratuitas con las que conseguir más opiniones para su restaurante Un componente fundamental de su reputación online es la recopilación constante de opiniones recientes. Le indicamos a continuación cómo animar a los clientes a opinar sobre su establecimiento en Tripadvisor y por qué es tan importante que lo hagan.

Una cuestión que debe considerar a la hora de gestionar su reputación online es cómo generar un flujo constante de opiniones sobre su restaurante.

Esto se debe a que, de media, los clientes consultan 5 restaurantes diferentes y leen unas 8 opiniones por restaurante antes de decidir dónde comer. Hemos constatado que los clientes pasan el doble de tiempo en los perfiles de restaurantes de Tripadvisor que tienen al menos 20 opiniones, por lo que el primer paso debería ser asegurarse de que su restaurante cuenta con un nutrido volumen de opiniones.

Incluso si ya ha conseguido crear una gran base de opiniones, es importante que siga recopilándolas. Esto se debe a que a los clientes les interesa mucho más saber cómo era su restaurante ayer que lo que era hace seis meses. El 78 % de los participantes de una encuesta reciente afirmaron que se centraron en las opiniones recientes, tanto positivas como negativas, para obtener la perspectiva más reciente en una ubicación concreta.

¿Su objetivo? Esforzarse por generar un flujo continuo de opiniones recientes. En los restaurantes que cuentan con más de 40 opiniones recientes, es decir, opiniones con menos de seis meses de antigüedad, es tres veces más probable que los clientes interactúen de algún modo con el perfil (buscando en el menú, haciendo clic para acceder al sitio web o reservando online).

Le presentamos a continuación seis herramientas gratuitas que puede utilizar para animar a los clientes a que dejen más opiniones:

1. Recopile las opiniones directamente en su sitio web

Utilice la propia página web de su restaurante para informar a los clientes potenciales de que está en Tripadvisor y anímeles a dejar una opinión.

Si es experto en tecnología (o conoce a alguien que lo sea), puede añadir un widget personalizado para recopilar las opiniones de los clientes, que les permitirá escribir una opinión en Tripadvisor sin salir del sitio web. Puede copiar cómodamente el código personalizado desde aquí y pegarlo en su sitio web.

Puede obtener más información sobre los widgets y cómo usarlos aquí.

Mencionar en su página web que le encanta recibir opiniones sobre el restaurante e incluir un enlace a su perfil de Tripadvisor debería, como mínimo, animar a los clientes a escribir una opinión.

...

9 dudas habituales sobre Opinión exprés

9 dudas habituales sobre Opinión exprés Respuestas a las preguntas más frecuentes sobre Opinión exprés.

1. ¿Cuánto cuesta Opinión exprés?

Opinión exprés es gratuito para todos los negocios que aparecen en Tripadvisor. Solo tiene que constar como propietario registrado o gestor de su establecimiento. 

2. ¿Por qué Opinión exprés es mejor que enviar mis propios mensajes de correo electrónico?

Opinión exprés le ofrece una manera gratuita y sencilla de recabar comentarios de sus clientes. Se beneficiará de compartir marca con Tripadvisor, el sitio web de viajes más grande del mundo. Tendrá acceso al panel de Opinión exprés, que ofrece resultados claros y precisos de cada una de sus campañas. Además, a los clientes que no responden se les envía automáticamente un mensaje de correo electrónico a modo de recordatorio, lo que facilita aún más la obtención de nuevas opiniones. 

3. ¿Cómo funcionan los permisos de correo electrónico?

Lea nuestro artículo sobre los permisos de correo electrónico y Opinión exprés aquí.

4. ¿Qué ocurre con las direcciones de correo electrónico de mis huéspedes cuando utilizo Opinión exprés?

Cuando se reciben las direcciones de correo electrónico, estas pasan por los filtros de Opinión exprés. En primer lugar, se eliminan aquellas direcciones de destinatarios que han elegido no recibir mensajes de correo electrónico de Opinión exprés. A continuación, se eliminan las direcciones de los usuarios que han recibido sus mensajes de correo electrónico de Opinión exprés en los últimos 30 días y las de los que hayan escrito una opinión sobre su negocio en los últimos tres meses.

Su mensaje de correo electrónico de Opinión exprés se envía al resto de direcciones y se realiza un seguimiento de las respuestas en el panel. Si no se recibe respuesta en un plazo de 7 días y ha elegido enviar un mensaje de correo electrónico a modo de recordatorio a los clientes, Tripadvisor enviará un mensaje de seguimiento en su nombre. En este punto, las direcciones se almacenan en un servidor de Tripadvisor para continuar realizando el seguimiento de los resultados de la campaña en el panel y filtrar apropiadamente las futuras listas de campañas de correo electrónico.    

5. ¿Cómo protege Tripadvisor la información de mis clientes?

Las direcciones de correo electrónico que se facilitan a Tripadvisor a través de Opinión exprés se almacenan de forma separada y segura. El acceso se limita a miembros específicos del equipo de Tripadvisor.

6. ¿Tripadvisor utiliza estas direcciones de correo electrónico para otros propósitos?

No. Tripadvisor tiene muy en cuenta lo indispensable e importante que es proteger la información de sus clientes. Las direcciones de correo electrónico enviadas a Opinión exprés no se utilizan para ningún otro propósito. Estas no se incluyen en la suscripción a las campañas de correo electrónico de Tripadvisor ni se realiza un seguimiento para ningún otro objetivo que el de generar informes en su panel de Opinión exprés.

7. Si facilito la dirección de correo electrónico de un cliente, ¿este pasará a ser automáticamente miembro de Tripadvisor?

No, los destinatarios de los mensajes de correo electrónico de Opinión exprés no se convierten automáticamente en miembros. Sin embargo, el usuario necesitará ser miembro de Tripadvisor para escribir una opinión sobre su establecimiento. Cuando los usuarios deciden enviar opiniones, pueden elegir registrarse en el sitio web o iniciar sesión en sus cuentas existentes y, a continuación, cambiar la configuración de la cuenta en relación con la recepción de futuros mensajes de correo electrónico de Tripadvisor.

8. ¿Puedo enviar por error demasiados mensajes de correo electrónico a mis clientes con Opinión exprés?

Solo se puede enviar un mensaje de correo electrónico inicial de Opinión exprés y otro de recordatorio a cada cliente por cada visita a su establecimiento dentro de un período de 30 días. El mensaje de correo electrónico de recordatorio solo se envía si elige utilizar esta función y su cliente no ha escrito ya una opinión sobre su establecimiento.

Si está utilizando el servicio automatizado de Opinión exprés, también compararemos cualquier dirección de correo electrónico entrante procedente del proveedor de tecnología de su establecimiento con el historial de la campaña para asegurarnos de que sus clientes no reciben dos veces el mismo mensaje de correo electrónico. Esto es importante ya que seguirá teniendo que utilizar Opinión exprés de forma manual para enviar mensajes de correo electrónico a aquellos usuarios que no reserven a través de sus proveedores de tecnología.

9. ¿Puedo ser selectivo y enviar solo mensajes de correo electrónico de Opinión exprés a los clientes que tiendan a escribir opiniones positivas?

Debe pedirles permiso a todos los clientes para enviarles mensajes de correo electrónico y mandar los de Opinión exprés a todo aquel que dé su consentimiento. Enviar mensajes de correo electrónico de forma selectiva a aquellos clientes que tienen más posibilidades de escribir opiniones positivas se considera una práctica fraudulenta y puede conllevar penalizaciones para su establecimiento. Si desea obtener más información, haga clic aquí. Tenga en cuenta que, a menudo, los propietarios de los establecimientos se sorprenden de la cantidad de comentarios positivos que reciben. Después de todo, la puntuación media de las opiniones de Tripadvisor es de 4,12 burbujas sobre 5.1


  • 1. Datos internos de Tripadvisor, enero de 2014.
Última actualización: 20 de junio de 2018

¿Cómo detecta Tripadvisor las opiniones falsas?

¿Cómo detecta Tripadvisor las opiniones falsas? En este artículo le explicamos los tres tipos distintos de opiniones falsas y la forma en que Tripadvisor utiliza la tecnología y realiza las labores de investigación oportunas para evitar que estas opiniones lleguen a publicarse en el sitio web...

Los sitios webs donde se publican opiniones tienen la responsabilidad de identificar aquellas que son falsas y tomar medidas contra quienes traten de enviarlas. Esta responsabilidad nos la tomamos muy en serio y, en ese sentido, durante más de una década Tripadvisor ha invertido en nueva tecnología y en un equipo de expertos investigadores con el objetivo de detectar opiniones falsas.

Una opinión falsa es cualquier opinión enviada por una persona que da una valoración sesgada o que no ha disfrutado en persona de los servicios del negocio sobre el que opina. Recuerde que las opiniones falsas no son lo mismo que las opiniones rebatidas (en estas un cliente que no mantiene ninguna relación con el negocio ha compartido su experiencia personal, pero su opinión la rebate el propio negocio). Puede obtener más información sobre cómo abordamos las opiniones rebatidas aquí.

Por regla general, las opiniones falsas pertenecen a una de las tres siguientes categorías: opiniones positivas parciales, opiniones negativas parciales u opiniones de pago.

Opiniones positivas parciales

Una opinión positiva parcial es aquella que publica una persona que tiene alguna relación con un negocio (es decir, un propietario, un empleado o, incluso, un amigo o pariente). A esto también lo denominamos Fomento de opiniones.

Es poco probable que las opiniones de esta clase ofrezcan un relato objetivo de la experiencia real del cliente, dada la relación personal con el negocio o la participación en él del usuario que escribe la opinión.

Las opiniones positivas parciales también se pueden dar cuando un negocio ofrece a los clientes incentivos, como una comida gratis o un descuento, para que publiquen opiniones. Puede informarse más sobre las razones por las que no permitimos incentivos a cambio de opiniones aquí.

Las opiniones positivas parciales las detectamos mediante nuestro sistema de seguimiento, que identifica patrones y marcadores online que pueden indicar si amigos, familiares o miembros del personal cercanos a un negocio están tratando de enviar opiniones sobre este. Además de esto, animamos a la comunidad a que nos informe cuando sepa de un negocio que esté ofreciendo incentivos a cambio de opiniones. Cuando estos casos llegan a nuestro conocimiento, nuestro equipo investiga las denuncias y toma las medidas oportunas frente a cualquier negocio al que se le descubra intentando recopilar opiniones positivas de este modo.

Opiniones negativas parciales

Una opinión negativa parcial es aquella opinión malintencionada sobre un establecimiento que una persona envía a propósito con el objeto de hacer que baje de posición en la clasificación o desprestigiarlo de algún modo. A esto también lo llamamos Desacreditación mediante opiniones.

La mayoría de opiniones negativas parciales proceden de una de dos posibles fuentes: de alguien relacionado con un establecimiento de la competencia o de alguien que está intentando chantajear un establecimiento amenazándolo con enviar un opinión negativa falsa.

Hay varias formas de detectar este tipo de opiniones.

Al igual que ocurre con las opiniones positivas parciales, nuestro sistema de seguimiento puede identificar elementos que pueden indicar si el usuario que escribe la opinión tiene algún tipo de relación con el establecimiento de la competencia. Aunque estos usuarios traten de cubrir sus huellas, sus opiniones no se ajustarían a los patrones que esperaríamos encontrar en una muestra de opiniones de clientes auténticas. Nuestro sistema puede detectar esto y dar lugar a una investigación.

Asimismo, contamos con una herramienta que los propietarios de los negocios pueden utilizar para denunciar casos en los que alguien los amenace con escribir una opinión negativa a fin de conseguir un descuento o algo gratuito. Si se denuncian de inmediato estas amenazas, nuestro equipo puede impedir que la persona autora de la amenaza publique una opinión. Consulte cómo hacer una denuncia aquí.

Opiniones de pago

Estas se dan cuando un negocio, ya sea a sabiendas o sin darse cuenta, contrata los servicios de un particular o una empresa para mejorar su posición en la clasificación de Tripadvisor mediante la publicación de opiniones positivas. A esto también lo denominamos Optimización de opiniones.

Usamos dos medios para detectar opiniones de pago: un sistema de seguimiento, que identifica la actividad sospechosa de la opinión, y un equipo especializado de investigadores que persigue a las empresas y las personas que tratan de vender este tipo de opiniones.

De hecho, gracias a la esmerada labor de este equipo, Tripadvisor ha puesto fin a la actividad de más de 60 empresas distintas que ofrecían sus servicios facilitando opiniones de pago por todo el mundo.

Puede conocer más detalles sobre nuestros distintos procedimientos para detectar empresas que ofrecen opiniones de pago aquí.

...

¿Cómo determina Tripadvisor que una opinión es parcial?

¿Cómo determina Tripadvisor que una opinión es parcial?

Aunque una persona haya visitado el hotel o restaurante en cuestión, siempre que su opinión sea sesgada, estará incumpliendo nuestras directrices.A continuación describimos algunos casos en los que una opinión podría considerarse parcial…

Para que las opiniones sean útiles y precisas, deben reflejar las experiencias reales del cliente de manera imparcial. Dicho de otro modo, el motivo para publicar una opinión debe ser única y exclusivamente el de compartir la experiencia vivida de forma sincera. Creemos que las opiniones con tendencia a ser positivas o negativas son opiniones parciales y que, por tanto, incumplen las directrices de Tripadvisor.

Estos son algunos casos que podrían dar lugar a la publicación de opiniones sesgadas:

Opiniones pagadas

Las opiniones que un negocio ha intentado comprar son opiniones sesgadas que no proporcionan a los viajeros los consejos imparciales que buscan. También son injustas para aquellos negocios diligentes que se esfuerzan en cumplir las normas. Afortunadamente, nuestro equipo de investigadores es muy efectivo a la hora de detectar a las personas que ofrecen opiniones de alquiler y adoptamos medidas contundentes contra aquellos negocios que intentan utilizar dichos servicios. Para obtener más información sobre cómo detectamos este tipo de opiniones, consulte esta página.

Opiniones incentivadas

Los incentivos son recompensas o tratos preferentes que un negocio ofrece a cambio de una opinión. Algunos ejemplos de incentivos son ofrecer descuentos o precios reducidos en una experiencia actual o futura, o incluso mejoras, vales o cualquier otro trato especial a cambio de opiniones.

Tripadvisor anima a los negocios a pedir a todos sus clientes que publiquen y compartan sus comentarios. Sin embargo, no se permite ofrecer incentivos de ningún tipo a cambio de una opinión, ya que puede afectar a la imparcialidad de esta. Si se detecta que un negocio ofrece incentivos a los clientes, se le penalizará de acuerdo con nuestra política sobre incentivos.

Chantaje...

¿Cómo funciona el sistema de seguimiento de opiniones de Tripadvisor?

¿Cómo funciona el sistema de seguimiento de opiniones de Tripadvisor? En este artículo le vamos a explicar cómo funciona la tecnología que está detrás de nuestro sistema de seguimiento de opiniones y cómo lo utilizamos para detectar opiniones falsas y evitar que lleguen a publicarse en el sitio web...

Cuando alguien envía una opinión para que aparezca en Tripadvisor, esta se somete a una serie de controles antes de publicarse en el sitio web. Estos controles los lleva a cabo de forma automática nuestro sistema de seguimiento de opiniones, el cual analiza cientos de elementos de información.

El sistema de seguimiento es nuestra primera línea de defensa frente a las opiniones falsas y nos permite analizar todas las opiniones antes de que se publiquen en el sitio web. Esa tarea sería imposible si solo confiásemos en el factor humano para moderarlas, dado que el volumen de opiniones que envía la comunidad de viajeros de todo el mundo es muy elevado. De hecho, Tripadvisor recibe cientos de contribuciones cada minuto.

¿Qué elementos de información comprueba el sistema de seguimiento?

Como las opiniones se envían de forma online, hay cientos de elementos de información electrónica que podemos analizar para conocer mejor el origen y el contexto de cada opinión. Por ejemplo, podemos ver la ubicación del dispositivo que se utilizó para enviar una opinión, así como determinados detalles sobre las especificaciones del dispositivo. Incluso si alguien está tratando de ocultar información sobre la ubicación de su dispositivo, cosa que los estafadores suelen hacer, también podemos detectarlo.

Pero esto es solo un ejemplo: hay muchos otros elementos de información que podemos examinar. Estos son como piezas de un puzle y nuestro sistema de seguimiento está diseñado para encajarlas, lo que permite tener una imagen completa de cada opinión.

¿Puede Tripadvisor dar otros ejemplos de los controles que realiza el sistema de seguimiento?

Del mismo modo que un banco no puede divulgar demasiada información acerca de los sistemas de seguridad que utiliza, lamentablemente, nosotros tampoco podemos dar a conocer todo lo que analiza nuestro sistema de seguimiento. Nos encantaría revelar todas las cosas que puede hacer nuestra tecnología, pero también debemos tener cuidado de no facilitar ninguna información que los estafadores pueden utilizar para eludir nuestros sistemas.

¿Qué busca el sistema de seguimiento?

Nuestro sistema de seguimiento está diseñado para llevar a cabo dos tareas: bloquear las opiniones que infrinjan claramente nuestras directrices, como aquellas que incluyan lenguaje ofensivo o contenido plagiado y, además, detectar patrones inusuales que puedan indicar que una opinión es imparcial o falsa.

Cuando nuestro sistema de seguimiento detecta una opinión que incumple nuestras directrices de forma inequívoca, esta se rechaza y se bloquea para que no se publique en el sitio web desde un primer momento.

Cuando nuestro sistema de seguimiento descubre un patrón inusual en la actividad de la opinión, nuestro equipo de moderadores inicia un proceso de investigación. Mientras dure dicho procedimiento, las opiniones asociadas a la actividad sospechosa permanecen bloqueadas para que no aparezcan publicadas en el sitio web. Puede obtener más información aquí sobre los tipos de opiniones que podrían dar lugar a un proceso de investigación

...

¿Qué acciones lleva a cabo Tripadvisor para frenar la compra y la venta de opiniones falsas online?

¿Qué acciones lleva a cabo Tripadvisor para frenar la compra y la venta de opiniones falsas online?

La compra de opiniones es una práctica empresarial fraudulenta que engaña a los clientes y que es sumamente injusta para la mayoría de los negocios que se adecúan a las reglas del juego. En este documento explicamos el motivo por el que Tripadvisor adopta una postura firme contra la pequeña minoría de negocios que intentan comprar opiniones y cómo detecta qué empresas las venden...

La gran mayoría de los propietarios de negocios juegan limpio en Tripadvisor. Se esfuerzan por ofrecer una gran experiencia a sus clientes y su deseo es que estos compartan sus comentarios y opiniones de forma honesta.

Por desgracia, existen personas o empresas que se aprovechan de la situación y exigen dinero a los propietarios de los negocios de hostelería a cambio de opiniones falsas. A menudo, estas empresas se hacen pasar por negocios legítimos y hacen una serie de promesas falsas sobre sus "servicios". Su principal reclamo es que son capaces de mejorar la clasificación de un negocio de hostelería en Tripadvisor mediante la publicación de opiniones positivas.

A esta categoría de opiniones falsas la denominamos opiniones de pago y representan una forma de fraude. Y es un problema que nos tomamos muy en serio. Nuestro equipo de investigadores trabaja sin descanso para detectar a las empresas que ofrecen opiniones de pago y evitar que operen en nuestro sitio web. También colaboramos con organismos reguladores y autoridades de todo el mundo para perseguir con éxito a los principales infractores. En muchos países, tanto la compra como la venta de opiniones son ilegales y, si se descubre al infractor, se le puede condenar a prisión.

¿Cuál es la diferencia entre una empresa de opiniones de pago y una empresa de optimización de opiniones?

Son dos nombres diferentes que hacen referencia a la misma actividad. Creemos que “empresas de opiniones de pago” es la forma más simple y clara de denominar a todos aquellos negocios o individuos que venden opiniones falsas.

Es importante tener en cuenta que no debemos confundir “optimización de opiniones” con otras herramientas de optimización que ofrecen un servicio legítimo como, por ejemplo, la “optimización para motores de búsqueda”.

¿Cómo descubre Tripadvisor si una opinión es de pago?

Tripadvisor cuenta con una experiencia de más de una década realizando el seguimiento de millones de opiniones. Esto nos permite crear modelos muy precisos sobre el modo en que los viajeros publican sus opiniones. Los proveedores de opiniones de pago no encajan en este modelo, aunque traten de disfrazar su actividad. Nuestro sistema de seguimiento es capaz de detectar incluso las diferencias más pequeñas en los patrones de envío de opiniones y abrir una investigación por parte de nuestro equipo de expertos.

Si desea obtener más información sobre cómo funciona nuestro sistema de seguimiento, haga clic aquí.

¿Cómo detecta Tripadvisor a las empresas de opiniones de pago?

Además del sofisticado sistema de seguimiento, nuestro equipo de investigadores rastrea y detiene la actividad de las empresas que afirman ofrecer opiniones de pago.

Existen varias maneras de hacerlo.

...

Las investigaciones en el punto de mira: condena por fraude en las opiniones

Las investigaciones en el punto de mira: condena por fraude en las opiniones

En el segundo de una tanda de artículos sobre aspectos de procedimientos internos donde se pone de relieve la labor primordial de nuestros investigadores de casos de fraude en las opiniones, profundizamos en una investigación realizada en Italia que arrojó algunos resultados revolucionarios...

La compra o venta de opiniones falsas, conocidas opiniones de pago fraudulentas, no son solo acciones inmorales, sino que también son ilegales en muchos países. Por suerte, debido a nuestras avanzadísimas técnicas de detección y disuasión, el número de intentos de fraude en Tripadvisor es muy reducido. Nos tomamos muy en serio cualquier intento de fraude en las opiniones y, gracias a nuestros más de 15 años de experiencia, somos los líderes del sector cuando se trata de detectarlos.

En 2015, nuestro equipo especializado de investigadores de fraudes identificó un nuevo negocio ilegal en Italia llamado PromoSalento*, que ofrecía sus servicios a negocios de hostelería para escribir opiniones falsas y mejorar la imagen de sus perfiles en Tripadvisor. Varios negocios en Italia nos reenviaron los mensajes de correo electrónico, lo que puso en marcha una investigación que terminaría por descubrir a la persona que estaba detrás de PromoSalento y enviarla a prisión.

Así fue cómo lo hicimos:

Paso 1: Identificar al autor del fraude

El primer paso de la investigación consistió en confirmar la identidad de la persona que estaba detrás de los mensajes de correo electrónico, así como el resto de personas que sospechábamos que habían participado en las actividades de PromoSalento. Gracias a su labor de investigación y detección, nuestros investigadores recabaron una serie de datos sobre las personas implicadas, incluidas sus direcciones de correo electrónico, sus domicilios y sus contactos personales.

Paso 2: Reunir las pruebas y bloquear las opiniones

El siguiente paso fue determinar que PromoSalento no solo había hecho publicidad de sus servicios de opiniones falsas, sino que también había tratado de enviar opiniones falsas a nuestro sitio web. Este es un paso importante porque a veces empresas o particulares aseguran que pueden enviar opiniones falsas o influir en nuestro sitio web y después desaparecen con el dinero una vez que un negocio se ha suscrito para usar sus "servicios".

Los investigadores utilizaron técnicas avanzadas de peritaje digital para identificar y analizar lo que relacionaba a PromoSalento con los intentos de envíos a nuestro sitio web. En el transcurso de nuestra investigación, nuestros análisis técnicos identificaron y bloquearon o eliminaron más de 1000 intentos de PromoSalento de enviar opiniones al sitio web de Tripadvisor sobre cientos de establecimientos distintos.

PromoSalento trató de evitar nuestro sistema de escrutinio cambiando a menudo los nombres de usuario o las direcciones de correo electrónico. Sin embargo, nuestros procedimientos de detección de fraudes se valen de un conjunto de tecnologías avanzadas que evalúan cientos de atributos de las opiniones como direcciones IP, tipos de navegadores e, incluso, la resolución de pantalla del dispositivo del autor de la opinión. A partir de este análisis, pudimos seguir el rastro de las "migas" digitales y de comportamiento que llevó a nuestro equipo a identificar a PromoSalento.

Paso 3: Penalizar a los establecimientos

El siguiente paso fue relacionar esta actividad con los negocios que pagaron a PromoSalento para que escribiera opiniones falsas en su nombre. Creemos que aquellos que no juegan según las reglas deberían recibir una penalización, por lo que hemos creado severas sanciones para los negocios que intenten manipular nuestro sistema.

Los investigadores reunieron una serie de minuciosas pruebas que vincularon a varios cientos de negocios con opiniones falsas enviadas por PromoSalento. Seguidamente, el equipo mandó una notificación a cada uno de estos negocios y les impuso penalizaciones que los relegó a una posición más baja en nuestras clasificaciones. Una penalización de la clasificación, una medida que hace que baje la posición de un negocio en el índice de popularidad de Tripadvisor, suele ser la primera sanción que se aplica en casos como este.

Distintivo rojo de advertencia

En lo que respecta a la mayoría de los negocios que descubrimos que habían tenido alguna relación con PromoSalento, las penalizaciones en las clasificaciones que impusimos fueron suficientes para poner freno al fraude. Sin embargo, en los casos donde pudimos comprobar que la actividad sospechosa continuaba, el siguiente paso fue el de añadir un distintivo rojo de advertencia, es decir, un aviso que aparece en la página del perfil de un negocio en Tripadvisor para advertir a los viajeros que este negocio ha estado intentando manipular las opiniones. Este aviso describe el tipo de fraude que hemos detectado.

Siempre nos esforzamos por comunicarnos con los negocios antes de que colocar un distintivo rojo de advertencia, y en este caso, varios negocios se mostraron dispuestos a compartir información a fin de apoyar la investigación de Tripadvisor. Esto nos permitió recabar aún más pruebas contra PromoSalento, como confirmaciones de pagos, transacciones bancarias y recibos de los servicios.

...

Mostrar en su sitio web su puntuación de Tripadvisor y las opiniones más recientes

Mostrar en su sitio web su puntuación de Tripadvisor y las opiniones más recientes

Los estudios demuestran que los viajeros suelen buscar comentarios de otros viajeros antes de reservar. Esta es una de las razones por la que muchos negocios de todo el mundo deciden mejorar sus sitios web con los widgets de Tripadvisor.

¿Qué es un widget de Tripadvisor?

Un widget es una pequeña pieza de código proporcionada por Tripadvisor que se puede instalar en cualquier sitio web que funcione con código HTML. Pueden aportar contenido de Tripadvisor, como las opiniones más recientes o la puntuación de su sitio web, y se actualizan automáticamente. Otros widgets animan a los viajeros a escribir opiniones o enlazan con su perfil de Tripadvisor.

Hay dos categorías de widgets disponibles gratuitamente en Tripadvisor: widgets para negocios y widgets para destinos. Para averiguar qué contenidos son gratuitos para usted, vaya al Almacén de widgets.

Widgets para negocios

  • Premios y elogios: ¿Ha recibido su negocio opiniones favorables o ha obtenido algún reconocimiento de Tripadvisor? Estos widgets le ayudarán a difundir la noticia
  • Mostrar opiniones: Muestre sus puntuaciones, fragmentos de opiniones recientes y mucho más
  • Obtener opiniones: Atraiga más opiniones con un enlace rápido para que los visitantes escriban una opinión en Tripadvisor, o anímelos a que dejen una sin tener que dejar su sitio web

Widgets para destinos

  • Botón de redes sociales: Coloque este botón junto a los iconos de Facebook y Twitter para que los visitantes estén a solo un clic de leer sus opiniones
  • Leer opiniones: Haga que los visitantes solo tengan que hacer un solo clic para leer opiniones sobre su destino, ver fotos, etc.

¿Cómo consigo un widget?

Vaya a www.tripadvisor.es/Widgets e introduzca el nombre de su negocio o su destino. ¡Sus widgets personalizados están a solo unos pocos clics! 

Solución de problemas

Si el widget no funciona, lea estos consejos para la resolución de problemas:

  • Asegúrese de haber pegado el código en el código fuente de su página y no en la parte que se muestra.
  • Asegúrese de que la página a la que lo añade contiene código HTML válido.
  • Compruebe todo el código para cerciorarse de que las etiquetas (<p>, <a>, etc.) estén cerradas.
  • Asegúrese de que no haya líneas de código rotas.
  • Asegúrese de que la insignia contenga una etiqueta <div> seguida de una etiqueta <script>.
  • Asegúrese de que el código de la etiqueta contenga el parámetro “&lang=”, dado que se puede corromper y convertirse en un corchete izquierdo.

Si necesita más información, acceda a nuestro centro de ayuda. Si quiere obtener widgets personalizados para su establecimiento, visite  www.tripadvisor.es/Widgets.

Última actualización: 14 de diciembre de 2017

El viaje de una opinión en Tripadvisor

El viaje de una opinión en Tripadvisor Desde el envío hasta su publicación: cómo modera Tripadvisor las opiniones de los viajeros

¿Alguna vez te has preguntado los pasos que sigue Tripadvisor para moderar las opiniones? Mira este vídeo para saber más sobre:

  • La tecnología que usa Tripadvisor para identificar y evaluar opiniones
  • Qué ocurre cuando detectamos una opinión sospechosa
  • Los tres tipos de fraude y opiniones manipuladas y cómo los detectamos
  • El papel de nuestro equipo de investigación y sus competencias
  • Qué pueden hacer los negocios para solicitar una investigación

Para más información sobre nuestras políticas de publicación de opiniones, hazclick aqui.

Última actualización: 10 de abril de 2017

Guía de inicio rápido: Servicio automático de Opinión exprés

Guía de inicio rápido: Servicio automático de Opinión exprés El servicio automatizado de Opinión Exprés le permite sacar partido de su colaboración con un proveedor de conectividad certificado por Tripadvisor para obtener opiniones nuevas sobre su negocio sin esfuerzo. Utilice esta guía para comenzar.

Opinión exprés es una herramienta de Tripadvisor gratuita y fácil de usar que permite enviar correos electrónicos a los huéspedes que se han alojado en un hotel y solicitarles su opinión. De media, los usuarios habituales de Opinión exprés observan un aumento de un 33 % en la cantidad de opiniones de Tripadvisor sobre su establecimiento.1 Para los hoteleros que colaboran con un proveedor de conectividad certificado por Tripadvisor, como un motor de reservas a través de Internet o un sistema de gestión de establecimientos, recopilar opiniones puede resultar mucho más sencillo gracias al servicio automatizado de Opinión exprés.

¿Cómo funciona Opinión exprés? Cuando los huéspedes hayan dejado el hotel, su proveedor de conectividad facilitará automáticamente sus direcciones de correo electrónico a Tripadvisor. A su vez, Tripadvisor enviará a dichos huéspedes un correo electrónico personalizado de Opinión exprés en un plazo de 72 horas. ¿Y lo mejor de todo? El servicio automatizado de Opinión exprés, al igual que el manual, es gratuito.

¿Listo para configurar su campaña automatizada de Opinión exprés? Solo tendrá que efectuar tres sencillos pasos:

1. Acceda a Opinión exprés

Visite tripadvisor.es/ReviewExpress, introduzca el nombre de su establecimiento y, a continuación, selecciónelo en el cuadro. Si todavía no ha iniciado sesión en Tripadvisor, se le solicitará que lo haga o que se registre en ese mismo momento. Puede utilizar Opinión exprés sin coste alguno, pero debe registrar su establecimiento en Tripadvisor para comenzar. 

2. Apúntese a los servicios automatizados de Opinión exprés

En la página de inicio de Opinión exprés, haga clic en el botón del cuadro "Automatizar". ¿No aparece este cuadro? Consulte la sección "Resolución de problemas" a continuación. Lea la información que se muestra en la ventana, que incluye sus proveedores de conectividad y las condiciones de uso, y asegúrese de seleccionar la casilla de verificación situada junto a cada opción. Luego confirme la dirección del campo "De" de sus campañas de correo electrónico y envíe el formulario. ¡Enhorabuena! Su proveedor de conectividad ya puede facilitar los datos para el envío de los correos electrónicos automatizados de Opinión exprés en cuanto los huéspedes dejen el hotel.

3. Configure el mensaje predeterminado

Opinión exprés le permite establecer una plantilla de correo electrónico predeterminada para cada uno de los más de 20 idiomas del sitio. El servicio automatizado de Opinión exprés envía el correo electrónico predeterminado a las direcciones que recibe de su proveedor de conectividad. Si no ha establecido ninguno, se utilizará una plantilla estándar de Tripadvisor. Si quiere establecer un correo electrónico predeterminado para el servicio automatizado de Opinión exprés, vaya a la ficha "Crear correo electrónico". Su mensaje predeterminado aparecerá automáticamente y su nombre se destacará con un asterisco. Utilice los enlaces de edición para realizar ajustes en la plantilla y luego guarde los cambios. Asegúrese de marcar la casilla que permite guardar la plantilla como predeterminada para el idioma en cuestión, de modo que siempre sea ese el mensaje que se envíe al utilizar el servicio automatizado de Opinión exprés. Si suele tener huéspedes que hablen otros idiomas, le recomendamos redactar un mensaje predeterminado en dichos idiomas también. Cuando su proveedor de conectividad envía las direcciones de correo electrónico a Tripadvisor, también incluye las preferencias de idioma del huésped, por lo que el mensaje automatizado de Opinión exprés se envía en dicho idioma.

¡Ya está, ha concluido la configuración!

Los correos electrónicos automatizados de Opinión exprés comenzarán a enviarse en cuanto su proveedor de conectividad facilite las direcciones de correo de los huéspedes que hayan dejado el hotel. Puede editar los correos predeterminados del servicio automatizado de Opinión exprés y supervisar el estado de su proveedor de conectividad en la ficha "Ajustes". Como siempre, podrá calcular los resultados de cada campaña de Opinión exprés en el panel, tanto de forma manual como automatizada. Además, podrá utilizar los resultados del panel para saber qué cambios hacer en su mensaje predeterminado y obtener el máximo de respuestas.

CONSEJO: Los correos electrónicos automatizados de Opinión exprés solo pueden enviarse a las direcciones que tengan almacenadas sus proveedores de conectividad. Para ponerse en contacto con los demás huéspedes, recuerde que debe volver a "Opinión exprés" e indicar sus direcciones manualmente.

Resolución de problemas

Si su alojamiento no puede registrarse en los servicios automatizados de Opinión exprés, quizá se deba a que su proveedor de conectividad no está certificado. Póngase en contacto con el proveedor para solucionarlo.

Para obtener más información sobre Opinión exprés, haga clic aquí.


  • 1. Datos del sitio de Tripadvisor, enero de 2014
Última actualización: 24 de marzo de 2014

Análisis de Opinión exprés en menos de 5 minutos

Análisis de Opinión exprés en menos de 5 minutos

¿Cuándo fue la última vez que tuvo tiempo de sobra para hacer algo? Si no logra acordarse, el panel de Opinión exprés es ideal para su apretada agenda. En tan solo cinco minutos, podrá consultar estos indicadores clave para ver el rendimiento de sus campañas anteriores y obtener ideas para las nuevas. ¿No se lo cree? Visite www.tripadvisor.es/ReviewExpress, seleccione su establecimiento en la lista desplegable, y comience a cronometrar:

Minuto 1: haga un inventario

 

Revise las estadísticas generales del total de campañas y mensajes de correo electrónico enviados, el total de abiertos y de clics, y el total de opiniones obtenidas. Divida el número de aperturas entre el número total de mensajes de correo electrónico enviados para averiguar la tasa de apertura media. Por ejemplo, la tasa de apertura media en este ejemplo es casi del 30%. A continuación, realice la misma operación con los clics y las opiniones. Compruebe si estas métricas aumentan con el tiempo. Si no es así, pruebe a combinar algunos de nuestros 
consejos sobre Opinión exprés para impulsarlas.

Minutos 2 y 3: Revise las opiniones más recientes

 

Eche un vistazo a las opiniones más recientes sobre su establecimiento para ver qué funciona bien y qué puede necesitar su atención. Anote las opiniones que requieran respuestas de la dirección para ocuparse de ello más tarde. Si no tiene opiniones recientes, el panel le ofrecerá algunos consejos que podrá probar en futuras campañas.

Minutos 4 y 5: revise las estadísticas de la campaña

 

Calcule la tasa de apertura (n.º de abiertos/n.º de enviados), la tasa de clics (n.º de clics/n.º de enviados) y la tasa de rebote (n.º de rebotes/n.º de enviados) de sus últimas tres campañas. ¿Han mejorado con respecto a la media general obtenida en el paso 1? Si es así, va por buen camino.

Si su tasa de apertura está bajando, pruebe a cambiar los asuntos de los mensajes o a enviar los mensajes en una fecha más próxima a la salida de los huéspedes de su establecimiento para que les resulten más relevantes. Si son los clics lo que falla, pruebe a incluir mensajes más personales para sus huéspedes. Recuerde que, si la tasa de rebote baja, significa que han llegado más mensajes a su destino, por lo que en este caso un descenso es una buena noticia. Si no es así, trate de verificar las direcciones de correo electrónico.

¡Eso es todo! En tan solo cinco minutos, estará preparado para enviar una nueva campaña de Opinión exprés optimizada a partir de sus campañas anteriores (haga clic en “Continuar” para comenzar). ¡Consulte hoy mismo el panel de Opinión exprés en www.tripadvisor.es/ReviewExpress!


¿Se está haciendo un poco de lío con los rebotes, los clics y las aperturas? 

Si es así, aquí tiene un esquema de los análisis del correo electrónico:

Su historial general de Opinión exprés:

  • Campañas totales: número de veces que ha enviado paquetes de mensajes de correo electrónico a sus huéspedes con Opinión exprés
  • Mensajes de correo electrónico enviados totales: número de direcciones a las que ha enviado un mensaje
  • Abiertos totales: número de mensajes de correo electrónico de Opinión exprés que han abierto los usuarios
  • Clics totales: número de personas que han respondido con una acción a todos los mensajes de correo electrónico

Por cada campaña:

  • N.º de enviados: número de direcciones a las que se han enviado mensajes
  • N.º de abiertos: número de mensajes de correo electrónico que se han abierto en la campaña
  • N.º de clics: número de personas que han respondido con una acción a un mensaje de correo electrónico concreto de la campaña
  • N.º de rebotes: número de mensajes de correo electrónico que no han llegado al destinatario

 

Última actualización: 17 de enero de 2018

10 consejos para recibir más opiniones con Opinión exprés

10 consejos para recibir más opiniones con Opinión exprés

Más del 80% de los alojamientos de todo el mundo invitan a sus huéspedes a enviar opiniones.1 Los recordatorios por correo electrónico son una forma fantástica de generar nuevas opiniones, mantener una relación continua con los huéspedes e influir potencialmente en el índice de popularidad. ¿No dispone de un programa de correo electrónico? Pruebe Opinión exprés de Tripadvisor, una herramienta gratuita para enviar recordatorios por correo electrónico.

1. Recopile direcciones de correo electrónico

Antes de la salida de los huéspedes, confirme que dispone de la dirección de correo electrónico correcta en sus registros.

2. Informe a los huéspedes

Pida permiso para enviar sus datos a Tripadvisor y facilitar la recopilación de opiniones, y dígales que les enviará un correo electrónico de Opinión exprés para solicitar sus comentarios.

3. Elija una dirección de remitente adecuada

Asegúrese de incluir el nombre del establecimiento o el de un empleado clave que puedan reconocer.

4. Use mensajes cortos y sencillos

Los mensajes de correo electrónico breves con asuntos claros y concisos son mucho más eficaces.  

5. Añada elementos personalizados

Incluya su firma, nombre y cargo para hacer el mensaje más personal.

6. Contribuya a que su mensaje llegue a buen puerto

Evite usar muchas exclamaciones o escribir todo en mayúscula en el asunto y el mensaje.

7. Evite los fines de semana y los festivos

Envíe sus mensajes al principio de la semana laboral, cuando la gente presta más atención al correo electrónico.

8. Envíe correos electrónicos con frecuencia

Pida a sus clientes que escriban comentarios pocos días después de salir del hotel, cuando todavía tengan la experiencia reciente.

9. Dé las gracias

Aproveche esta oportunidad para dar las gracias a los huéspedes y animarles a que vuelvan a visitarle.

10. Pruebe cosas nuevas

Experimente con las direcciones de remitente, los asuntos, los mensajes y las imágenes.

Opinión exprés le permite:

  • Enviar mensajes de correo electrónico a hasta 1000 huéspedes anteriores a la vez
  • Personalizar los mensajes predeterminados en más de 20 idiomas
  • Añadir imágenes y guardar plantillas para usarlas más adelante
  • Enviar mensajes de seguimiento de forma automática (opcional)
  • Mantener la seguridad de las direcciones (solo se usan para Opinión exprés)

 


  • 1. TripBarometer de Tripadvisor, una encuesta online realizada entre diciembre de 2012 y enero de 2013 con 35 042 participantes de 26 países (https://www.tripadvisor.es/TripadvisorInsights/tripbarometer)
Última actualización: 31 de julio de 2013

Hágase con el control de su perfil hoy mismo para empezar a responder a las opiniones y gestionarlas

© 2020 TripAdvisor LLC Todos los derechos reservados.

Pin It on Pinterest