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Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

Madrid, España
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Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

Hola a tod@s:

Soy propietario de un Hostal. En primer lugar, no quiero decir que no utilicéis Booking.com ni que es el peor portal. Todo lo contrario, creo que la estética, la facilidad de su extranet, la atención en general es muy buena. Quiero criticar cómo "solucionan" o llevan el departamento de opiniones sobre los hoteles. No haré publicidad de mi establecimiento ni el de otros directores que también me han transmitido su malestar.

El 85 % de vosotros, sois gente legal que respeta las reservas, el precio, que puede estar más o menos cómodo en un hotel/hostal/pensión, que han tenido mejores o peores experiencias en un establecimiento y que refleja dicha opinión en Booking.com.

Lamentablemente, hay otro 15 % que se siente herida por haber reservado el mismo alojamiento pero a un precio diferente en otra fecha (siempre ha existido la oferta y la demanda, temporada alta/media/baja, precios según disponibilidad, según grupos, eventos, etc). Gente que exije (que no solicita) los servicios de un hotel de 5 estrellas en un hotel de una estrella al precio de este último. Personas que por haberle cobrado una reserva NO REEMBOLSABLE en el momento de hacer la reserva (en las condiciones de reserva aparece muy claramente dichas condiciones) escribe una opinión totalmente falsa.

Un 15 % parecerá poco. Pero en un portal como Booking.com que recibe miles de visitas diarias es una suma importante. La media de estas personas hace bajar muy considerablemente la puntuación del establecimiento. Como es nuestro caso, "gracias" a estos comentarios, en lugar de obtener una puntuación de 8.1, nos vemos relegados a un 7.2

Yo también viajo y primero me informo a través de opiniones de gente alojada. Si, por ejemplo, veo un alojamiento de un 6.5 a un precio determinado y otro por la misma zona con un 7.6 al mismo precio, iré al que tiene una puntuación de 7.6. Por supuesto, primero leeré las opiniones y realizo una media. Pero quiero que sepáis que en esas opiniones hay unas cuantas con información falsa que Booking.com no revisa en ningún momento y las publica pese a las quejas de los establecimientos.

Por poner ejemplos. Hemos tenido clientes que dicen haber pagado el doble de lo que realmente pagaron, alojarse en habitaciones de otra categoría superior, mentir diciendo que que en la página del establecimiento en Booking.com se ofrecían cosas que luego no estaban, que no le hemos querido devolver el dinero por querer anular la reserva, etc.

Los establecimientos no queremos escuchar sólo las opiniones buenas y verlas reflejadas. Queremos aprender de las opiniones de los clientes que no han estado cómodos, que les ha sucedido algo inesperado. Tenemos opiniones de gente que las habitaciones les han parecido escasamente decoradas, que el precio les ha parecido elevado o simplemente, se han quejado de la falta de lustra zapatos. Todo ello muy respetable. Pero las opiniones falsas y que dañan nuestra imagen, las hemos intentado anular (al igual que yo, otros compañeros de profesión) aportando pruebas de su falsedad, certificando con documentos e imágenes que la información que proporciona no es veraz y está realizada para dañar la imagen del establecimiento.

Y siempre hemos tenido respuestas por parte del departamento de opiniones de Booking.com como que son opiniones y no pueden modificarlas, que todas las opiniones se revisan y se verifican antes de publicarse, que pese a ser falsa la información que da, se publica porque el cliente se ha alojado en este establecimiento, etc.

Otro punto, es que en las condiciones aparece claramente la política de cancelaciones. Si un cliente ha reservado una habitación NO REEMBOLSABLE y el mismo día quiere anular, se pone en contacto con Booking.com, y estos se ponen en contacto con nosotros para solicitar que anulemos la reserva (nos ha ocurrido varias veces). Con esto, Booking.com queda como la parte que ayuda al cliente final y nosotros como los que no queremos ayudar al cliente, por lo que no vuelven a reservar o se sienten engañados. Esto es otro tema mucho más extenso.

Esto conlleva dos efectos:

1) Que los clientes que visiten la página en Booking.com no tengan información veraz.

2) Que los establecimientos nos vemos dañados respecto al número de reservas porque como es lógico, la gente que lee malas opiniones de un alojamiento no se fía. En general, queremos reservar, rápido, barato y que esté bien o muy bien el establecimiento. No tenemos tiempo

3) Que Booking.com tiene una posición dominante de la que se aprovecha en el tema de los comentarios y dar una imagen para los clientes finales y otra para los hoteleros.

Vuelvo a reiterar que en rapidez de reserva, estética, atención al cliente y precios, son muy buenos. Hablo en mi nombre y en el de varios colegas de profesión. No es oro todo lo que reluce.

Óscar

198 respuestas a este tema
Madrid, España
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1. Re: Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

Uy, parece que ahora que tenemos donde revertir nuestras opiniones no os parece correcto... Cada vez me alegro más de que internet y páginas como esta o booking nos ayude a comunicarnos más fácilmente.

Madrid, España
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2. Re: Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

Todo lo contrario, Fernando.

Considero a Tripadvisor, Booking.com, Ciao y un gran etcétera las mejores herramientas para que todos estemos informados. Sólo comento que hay que ver el "otro lado". Siempre considero que una opinión de un cliente hay que revisarla hasta encontrar nuestros fallos (que los tenemos) y encontrar soluciones.

Me refiero a cómo trata Booking las opiniones de ese 15% que vierte información falsa. He tenido opiniones de clientes que las habitaciones les parecían pequeñas, que consideraban que faltaban productos de bienvenida, que querían un salón dentro de la habitación, etc. Y he aprendido de ellos, no les he criticado. Al contrario. Agradezco la sinceridad. Y en medida de mis posibilidades, procuro mejorar el alojamiento en base a estas opiniones. (no puedo poner un salón en una habitación, pero si varios clientes creen que tendría que tener más productos de acogida, está claro que no ofrezco lo suficiente y lo cambio).

Además, yo también reservo y opino a través de estos portales. Y primero busco restaurantes y hoteles en base a estas opiniones y puntuaciones. Siempre habrá excelentes críticas, buenas y malas, pero lo que no considero oportuno es el tratamiento que da Booking en particular a las opiniones con información falsa.

Buenos Aires...
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3. Re: Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

¿ Cual seria una opinion falsa ? ¿ Una mentira ? Hay paginas donde permiten al propietario una respuesta a su reclamo, directamente al cliente, tal vez sea lo que le falta a Booking...Si es mentira, el propietario lo debera demostrar con documentos...el tema, es que la mayoria de las veces, las opniones se basan en una mala atencion, desayuno escaso, habitaciones muy pequeñas...Yo, como usuaria, leo todas las opiniones, y saco mi propia conclusion...Si la mayoria son positivas, vamos, adelante...y la negativa la analizo, te das cuenta cuando la persona es demasiado quisquillosa y pretende un servicio superior al pagado...

Considero que la web permite, gracias a Dios, tratar de evitar fraudes, e ir prevenida...una herramienta demasiada valiosa, con sus contras para los propietarios, pero son leyes del mercado...En definitiva, el mismo puede optar por no alquilar a traves de esas paginas...

Saludos !

Madrid, España
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4. Re: Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

Estoy de acuerdo en lo que comentas.

Una opinión falsa es, en este caso, proporcionar información falsa. El gran problema de Booking.com es justo ese, no permitir a los propietarios una réplica, ya sea aportando documentos o comentado lo acaecido. En varias ocasiones he enviado documentos e información contrastada a Booking.com respecto de las afirmaciones que daban información falsa y siempre tenemos (directores de hotel y mi caso) la misma respuesta: "es una opinión y no se puede modificar".

Si hicieran bien su trabajo en el departamento de opiniones, si es que realmente existe, con verificar en 1 minuto las solicitudes para contrastar las opiniones, todos tendríamos una valoración mucho más realista.

Soy consciente de que reciben miles de opiniones a nivel mundial cada día. Sólo considero que deberían mirar también por la empresa que les paga.

Si un alojamiento no está en Booking.com (u otros portales) básicamente no existe. Por eso no me quejo de la comisión que cobran, ya que toda la publicidad y la facilidad de uso tiene un precio, como es lógico.

No creo que Booking.com vaya en contra de los hoteleros. Sólo especifico que tendrían que poner mucha más atención en las opiniones y la manera en que vende la imagen de un hotel cuando un cliente deja de respetar las condiciones aceptadas por escrito y las vulnera, sin que Booking.com medie más que con una simple pregunta: ¿quiere usted romper también las condiciones o las respeta? (si se respetan, el cliente no vuelve a reservar en el alojamiento. Si no se respetan, ¿porqué me obligan a firmarlas y poner claúsulas con penalizaciones?

Veo lógico y necesario que exista Booking.com, Tripadvisor, etc. Cuanta más información tengamos, más fácil serán las decisiones a tomar para un viaje.

Torrevieja...
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5. Re: Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

Los hoteleros tenemos que abandonar y dejar de pagar comisiones a las centrales de reserva sean las que sean y lo tenemos muy facil,solamente en cada loacalidad que haya una asociacion de hoteles,informar a cada miembro de la asociacion que deben de darse de baja de todas las centrales, y asi los clientes solo podran hacer las reservas a traves de la pagina web del hotel de cada localidad.

Hoteleros piensenlo salir de esta situacion es muy facil-Dejemos de pagar comisiones y encima con criticas falas e indefensos ante estas centrales pues siempre defienden a los clientes en contra de los hoteleros aunque tengamos razon

Buenos Aires...
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6. Re: Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

Yo, como usuaria, disiento con la propuesta de que las reservas se hagan en la pagina del hotel, sencillamente, porque es IMPOSIBLE SABER DE LA EXISTENCIA DE TODOS HOTELES, lo cual impide comparar precios, prestaciones etc...y corre en detrimento de los hoteles, porque no tendrían la publicidad necesaria, sobre todo los pequeños establecimientos, que, al menos para mi, son los de mayor encanto.

También les comento que un viajero, no siempre se guía por una o dos opiniones, al menos yo, las leo todas, y saco mi promedio. Me ha pasado por ejemplo, en ir a un hotel en París que no tenia muy buenas opiniones, y me encanto (eran referidas al trato)...y suelo leer, de aquellos que opinan mal, otras criticas, si la persona tiene mala fe, salta a la vista en otros comentarios que hacen.

Saludos !!!!

Montevideo, Uruguay
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7. Re: Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

Coincido con el post anterior, las centrales de reservas nos brindan un abanico más amplio de posibilidades al momento de seleccionar un establecimiento, claro que sería imposible conocer todos los hoteles de un destino determinado y revisar web por web.

El tema de las opiniones es como cada uno las utiliza. Yo suelo leer varias opiniones, no me quedo solo con una, me tomo mi tiempo de analizar las criticas de cada establecimiento e intento leer la mayor cantidad de criticas negativas como me sea posible y las pondero pues he leído una critica negativa diciendo que no pudieron alojarse por no tener reserva, entonces, ¿sobre que critican? ¿sobre el servicio del hotel o sobre la política de reservas?

Por otro lado no debe olvidarse que las opiniones son subjetivas.

Saludos!

Sevilla, España
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8. Re: Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

A la hora de consultar un hotel no creo que nadie se centre sólo en los comentarios negativos. Lo útil es leer todos los que se pueda y con ello obtener una visón global. Ahora bien, cuando un determinado comentario se repite varias veces algo de cierto habrá. Y no es lo mismo quejarse porque no había salmón en el bufet de un tres estrellas a comentar que la habitación estaba sucia o no había algo prometido en la publicidad. Los que leemos también tenemos criterio propio y sabemos discernir una opinión de otra.

No obstante, somos libres de opinar y lo que los hosteleros no pueden pretender es que sólo se publiquen los positivos. Además, no entiendo por qué se hace esa asociación de opinión desfavorable es opinión falsa. En la misma línea podríamos pensar que una opinión extraordinaria está escrita por alguien afín al establecimiento.

La percepción y las vivencias de cada persona son subjetivas y lo que a alguien le puede parecer una tontería a otros supone un gran problema.

Los dueños de hoteles y establecimientos tienen que asumir que los usuarios disponemos ahora de una herramienta magnífica para comparar. Si quieres que tu hotel tenga un 10, entonces da un servicio 10,así de simple.

Pero lo dicho, un comentario negativo no tiene valor en sí mismo, es el conjunto lo que cuenta. Y por supuesto, a igualdad de precio yo elegiré el que tenga mejor puntuación, una vez filtrados los comentarios, claro está.

San Carlos de...
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9. Re: Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

ATENCION Hoteleros,Tuve un serio problema con Booking, solicite que las reservas fuesen consultadas como en cualquier lado se consulta la disponibilidad, no pueden apropiarse del derecho de admisión. Quieren cobrarme por un pasajero que jamas se contacto ni tampoco estuvo un solo momento en mi establecimiento ,es mas lo ubicaron en otro sitio y cobraron su comisión.eso es una estafa

Buenos Aires...
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10. Re: Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

Coincido plenamente con Óscar, nadie duda que Booking.com es hoy en día la mejor OTA que existe. La extranet es excelente y la interfaz de usuario extremadamente intuitiva. Es "el modelo a seguir" por las demás centrales de reservas online. Ahora bien... hay cosas que deberían modificar URGENTE y una de ellas es el tema de las opiniones. Si algo me caracteriza como propietario es que soy ultra objetivo, realmente aprendemos muchísimo y tomamos muy en consideración las críticas bien intencionadas que en determinadas ocasiones nos realizan. Comentarios constructivos nos ayudan a crecer y a brindar un mejor servicio. PERO... es inadmisible que no se le ofrezca al hotel la posiblidad de responder un comentario (ya sea para agradecer o para aclarar determinada situación) Por ejemplo, hemos recibido críticas en donde se decía que "era incómodo acceder al cuarto piso por escaleras", cuando en verdad el hotel tiene tan solo 2 plantas y cuenta con ascensor!! Estas cosas impactan negativa y significativamente en la puntuación promedio del establecimiento, que es lo que el potencial cliente observa primero. Por otro lado, lo de las reservas no reembolsables es MUY CIERTO. Me he quejado en reiteradas ocasiones respecto de este punto. Parece que Booking quiere desligarse del asunto y quedar como "el bueno de la película". Ahora bien, si lo quieren hacer por una cuestión de satisfacer al cliente me parece correcto; PERO DEBERIAN HACERLO POR EMAIL y dirigido al sector correspondiente, NO por teléfono y a cualquier hora como hacen, ya que en hoteles pequeños como el nuestro los recepcionistas no tienen injerencia para tomar ese tipo de decisiones y como la solicitud la realizan telefónicamente, como dice el dicho "a las palabras se las lleva el viento"...

En fin, Booking no debe olvidarse que tiene 2 tipos de clientes, uno es el que le genera las ventas (el huésped) y el otro es el que paga las comisiones por esas ventas (el hotel) por eso creo yo que estos 2 tips que se plantean deberían reveerlos para que sigan perjudicando de alguna manera a los hoteles, tal como sucede hoy en día. Quizás habría que hacerle alguna solicitud a Booking en forma mancomunada...

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