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Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

Madrid, España
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Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

Hola a tod@s:

Soy propietario de un Hostal. En primer lugar, no quiero decir que no utilicéis Booking.com ni que es el peor portal. Todo lo contrario, creo que la estética, la facilidad de su extranet, la atención en general es muy buena. Quiero criticar cómo "solucionan" o llevan el departamento de opiniones sobre los hoteles. No haré publicidad de mi establecimiento ni el de otros directores que también me han transmitido su malestar.

El 85 % de vosotros, sois gente legal que respeta las reservas, el precio, que puede estar más o menos cómodo en un hotel/hostal/pensión, que han tenido mejores o peores experiencias en un establecimiento y que refleja dicha opinión en Booking.com.

Lamentablemente, hay otro 15 % que se siente herida por haber reservado el mismo alojamiento pero a un precio diferente en otra fecha (siempre ha existido la oferta y la demanda, temporada alta/media/baja, precios según disponibilidad, según grupos, eventos, etc). Gente que exije (que no solicita) los servicios de un hotel de 5 estrellas en un hotel de una estrella al precio de este último. Personas que por haberle cobrado una reserva NO REEMBOLSABLE en el momento de hacer la reserva (en las condiciones de reserva aparece muy claramente dichas condiciones) escribe una opinión totalmente falsa.

Un 15 % parecerá poco. Pero en un portal como Booking.com que recibe miles de visitas diarias es una suma importante. La media de estas personas hace bajar muy considerablemente la puntuación del establecimiento. Como es nuestro caso, "gracias" a estos comentarios, en lugar de obtener una puntuación de 8.1, nos vemos relegados a un 7.2

Yo también viajo y primero me informo a través de opiniones de gente alojada. Si, por ejemplo, veo un alojamiento de un 6.5 a un precio determinado y otro por la misma zona con un 7.6 al mismo precio, iré al que tiene una puntuación de 7.6. Por supuesto, primero leeré las opiniones y realizo una media. Pero quiero que sepáis que en esas opiniones hay unas cuantas con información falsa que Booking.com no revisa en ningún momento y las publica pese a las quejas de los establecimientos.

Por poner ejemplos. Hemos tenido clientes que dicen haber pagado el doble de lo que realmente pagaron, alojarse en habitaciones de otra categoría superior, mentir diciendo que que en la página del establecimiento en Booking.com se ofrecían cosas que luego no estaban, que no le hemos querido devolver el dinero por querer anular la reserva, etc.

Los establecimientos no queremos escuchar sólo las opiniones buenas y verlas reflejadas. Queremos aprender de las opiniones de los clientes que no han estado cómodos, que les ha sucedido algo inesperado. Tenemos opiniones de gente que las habitaciones les han parecido escasamente decoradas, que el precio les ha parecido elevado o simplemente, se han quejado de la falta de lustra zapatos. Todo ello muy respetable. Pero las opiniones falsas y que dañan nuestra imagen, las hemos intentado anular (al igual que yo, otros compañeros de profesión) aportando pruebas de su falsedad, certificando con documentos e imágenes que la información que proporciona no es veraz y está realizada para dañar la imagen del establecimiento.

Y siempre hemos tenido respuestas por parte del departamento de opiniones de Booking.com como que son opiniones y no pueden modificarlas, que todas las opiniones se revisan y se verifican antes de publicarse, que pese a ser falsa la información que da, se publica porque el cliente se ha alojado en este establecimiento, etc.

Otro punto, es que en las condiciones aparece claramente la política de cancelaciones. Si un cliente ha reservado una habitación NO REEMBOLSABLE y el mismo día quiere anular, se pone en contacto con Booking.com, y estos se ponen en contacto con nosotros para solicitar que anulemos la reserva (nos ha ocurrido varias veces). Con esto, Booking.com queda como la parte que ayuda al cliente final y nosotros como los que no queremos ayudar al cliente, por lo que no vuelven a reservar o se sienten engañados. Esto es otro tema mucho más extenso.

Esto conlleva dos efectos:

1) Que los clientes que visiten la página en Booking.com no tengan información veraz.

2) Que los establecimientos nos vemos dañados respecto al número de reservas porque como es lógico, la gente que lee malas opiniones de un alojamiento no se fía. En general, queremos reservar, rápido, barato y que esté bien o muy bien el establecimiento. No tenemos tiempo

3) Que Booking.com tiene una posición dominante de la que se aprovecha en el tema de los comentarios y dar una imagen para los clientes finales y otra para los hoteleros.

Vuelvo a reiterar que en rapidez de reserva, estética, atención al cliente y precios, son muy buenos. Hablo en mi nombre y en el de varios colegas de profesión. No es oro todo lo que reluce.

Óscar

198 respuestas a este tema
Punta del Este
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51. Re: Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

Yo creo que sería mejor que en vez de intentarte conquistar con descuentos a medida que son todos una pavada y menos títulos d e genius que se ocuparan de lo que se tienen que ocupar, y es ser quienes acercan las dos puntas de un negocio, sin que ninguna prevalezca dolosamente sobre la otra.

La verdad le perdí la confianza y eso no me gusta, porque siempre viajé muy contenta con ellos, y no había tenido problemas.

Buenos Aires...
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52. Re: Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

Nunca encontre nada que me favoreciera con los descuentos...Ojala que retomen el rumbo correcto, para no tener que bucear en otros buscadores. El que utilice en una oportunidad fue Hostelword y no tuve problemas...

Tlayacapan, México
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53. Re: Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

Qué tema tan interesante. Me llama la atención que tenga un año y apenas hasta ahora lo haya visto.

Qué valiosas son las críticas negativas cuando están tan bien argumentadas como lo han hecho todos en este estupendo tema.

Personalmente soy cliente altamente satisfecha de booking, y más desde la última modificación a las políticas de trip advisor en las cuales los ranking favorecen a quienes pagan por ello y hasta en los filtros se cuelan establecimientos caros que ni siquiera están en la zona donde yo me quiero hospedar; lo cual sucede con Hoteles.com, Trip Advisor y Despegar principalmente; haciendo de booking y hostel world los únicos sitios confiables.

Pero claro, a booking le falta el derecho de réplica y las fotos de los usuarios que tenemos acá en Trip; en la vida real, para elegir hospedaje siempre me asomo primero a booking y corroboro con las fotos de tripadvisor.

Ahora bien.

Los propietarios deben de comprender el peso que algunos viajeros le damos a cuestiones que, quizás para ellos sean irrelevantes.

Por ejemplo, mi hospedaje en Tokio, Japón tenía una valuación altísima. Lo elegí muy confiada de que iba a satisfacer mis expectativas. Entonces surgieron esos "pequeños" inconvenientes que nos hacen a los viajeros odiar un establecimiento, por bueno que a los demás les pueda parecer. Fueron varios los pequeños detalles que No me gustaron del Hotel, pero el que me hizo odiarlo es el hecho de que en 3 días de hospedaje nunca pude hacer una llamada a casa para avisar que había salido ilesa después de mi vuelo de tantísimas horas a través del Pacífico.

En verdad me deja azorada que el personal del hotel No pueda ver la magnitud de un inconveniente como ese. Por supuesto le puse al Hotel una pésima calificación y sin duda alguna debo haber afectado su promedio.

Me alegra en verdad saber que a los propietarios les duelen tanto algunas de nuestras críticas. Qué bueno. A ver si para la próxima le dan la importancia que tiene a esos "pequeños" detalles que en realidad son tan gigantescos.

(supongo que está de más aclarar que días después se desplomaron dos aviones en esa zona de Asia)

Editado: 31 agosto 2014, 17:00
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54. Re: Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

Nos parece super correcto ya que parece ser que de la manera que lo estas diciendo,los hoteleros no fueramos personas sino extraterrestres o robots que no viajamos,la cuestion no es que no lo veamos bien,lo coherente es que el hotelero en el momento de su trabajo pueda revatir si lo considera conviniente si el cliente se ha comportado correctamente,ya que en un parte importante el viajero es poco etico y parece que todo lo que en su casa no puede o no le dejan hacer,llegue a un hotel y porque paga,tiene derecho a todo,y Sres lo siento pero eso no es asi ya que Uds supongo tienen una nomina y alguien les paga y no por eso su jefe se puede permitir el lujo hacer con Ud lo que le sale de los huevos que es lo que algunos clientes hacen en los hoteles.

Tlayacapan, México
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55. Re: Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

Caray, pues No se necesita ser extraterrestre para conocer la importancia de avisar a la familia que uno llegó bien, pero ya que se pone ese ejemplo, pues hasta para los extraterrestres es fundamental llamar a casa. "¡¡ET phone home, ET phone home!!", ojalá que hubiera sido extraterrestre el personal de Tokio.

Punta del Este
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56. Re: Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

Pues como se viene diciendo hace muchos posts, lo que les hace falta a los hoteleros es el derecho a réplica, y es justo que lo tengan, pero la mayoría de las veces se nota cuando una opinión es maliciosa o el cliente muy quisquilloso. Igualmente, todos seguimos viajando y acudiendo a los hoteles, no hay otra forma, bueno también están los departamentos, pero pasa lo mismo...siempre propietarios e inquilinos tendrán algún motivo para enfrentarse, por ello es buena la idea de la réplica. Sólo falta que Booking lea este foro, si no no hacemos más que dar palos al aire!

Saludos querida ET, me encantó tu relato!

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57. Re: Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

Señores hoteleros, no nos subestimen !!!!! La mayoria de los viajeros puede discernir de una opinion falsa o malintensionada , a un problema verdadero.....Ademas, no se trata de exigir algo que no corresponde ( debido a la categoria del hotel ) sino de exigir lo minimo indispensable, es increible que en Japon halla problemas con las comunicaciones, hoy por hoy, es inconcebible !!!!!

españa
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58. Re: Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

En Tripadvisor los hoteles tienen la opcion de contestar a nuestro comentario de hotel,hasta ahi bien,el problema es cuando la respuesta a tu critica no esverdad y te hace quedar como mentiroso cuando tuhas sido objetivo en tu comentario.

De la misma forma veo muchas criticas de hoteles de personas que se han apuntado solo para poner una critica favorable a ese hotel a veces no cierta.........Personas de mala fe hay en todo tanto entre los que contratan un hotel de 3 estrellas y pretenden uno de 5 ,como hoteles que ofrecen ciertas cosas y luego por circunstancias ajenas al cliente no cumplen.

Alcúdia, España
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59. Re: Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

Leo esto ahora,no lo habia visto,mi experiencia con booking es total satisfactoria y asi lo reflejo a mi vuelta reservo fuera de España y tambien aqui,,no tuve problemas con anulaciones NUNCA,pero bien cierto q reservo con antelacion y busco que diga,oferta de cancelacion,si no es seguro viaje nunca cojo otro mas barato,si no puedo anular,mi experiencia es muy buena y lo recomiendo a todos.

Pamplona, España
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60. Re: Booking.com contra los hoteleros (opiniones falsas)

Buenos días, me parece muy interesante el tema que propones. Pienso que las opiniones son muy subjetivas. No todos damos importancia a las mismas cosas. Al leer las opiniones de un alojamiento, creo que nos damos cuenta de cuando una opinión es “exagerada” o “vengativa”. En defensa de booking, pienso que es un mediador entre alojamientos y clientes y actúa como tal. Yo personalmente estoy encantada con ellos, considero que es muy cómodo y siempre me han respondido muy bien.

Me he animado a responderte, porque recientemente he tenido una experiencia que me incluye en ese 15% al que te refieres, pero no me han dejado opinar, ... Habitualmente, me incluiría en ese 85%, no me considero muy exigente y creo que valoro a los alojamientos en función de mi experiencia pero teniendo en cuenta si me he alojado en un hotel de 5 estrellas o en un hostal de 1 estrella. El caso es que hace unos días tuve que cancelar reserva con un día de antelación en dos hoteles diferentes. En ambos había gastos de cancelación. Llamé a los alojamientos para contarles el motivo. Ambos se escudaban en la política de booking. El primero de ellos fue muy firme, me decía que ellos perderían las 2 habitaciones y que no iban a hacer una excepción conmigo. En consecuencia, me cobraron el importe de la primera noche de ambas habitaciones, o sea 110 euros. Lo más decepcionante para mi, fue, que dicho alojamiento realquilo las habitaciones, no perdió, al contrario. El segundo, más condescendiente, me permitió anular sin problemas ni gastos.

 En cuanto a booking, me sentí apoyada en todo momento. A pesar de que no me dejo opinar sobre los alojamientos. Por una parte lo entiendo porque efectivamente no me había alojado. Pero por otro lado, no lo entiendo, si había pagado la estancia, por qué no poder contar mi experiencia, y de paso, poder advertir a los clientes en general de la diferente actuación de los alojamientos ante la misma situación.

 Saludos.

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