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Los "errores" de Enterprise

El pasado mes de julio tuve la desgracia de que se averiara mi coche de regreso de vacaciones. Mi seguro me facilito un vehículo de sustitución de la empresa Enterprise de Granada. Aunque me lo había gestionado ellos, para poder entregármelo tuve que presentar la tarjeta de crédito de donde me cobraron 150 € en concepto de fianza, cantidad que me fue reingresada tras su devolución en la oficina de San Sebastián previa minuciosa comprobación de su estado por parte de la empleada y tras verificar que no presentaba daños.

A pesar de pedirlo expresamente no me dieron ningún justificante de la entrega del automóvil y también se quedaron con la copia del contrato de arrendamiento que firme en origen y que me exigieron presentar.

Un MES después de haberlo entregado y de la devolución de la fianza, recibo en mi domicilio una carta de Enterprise, advirtiéndome de un futuro cobro de 431,50 euros por un, palabras textuales, “cambio en el estado” del vehículo que había utilizado y donde como única prueba documental presentan un PRESUPUESTO, no una factura del arreglo. Quince días después de recibir la misiva, Enterprise pasa el cobro de la mencionada cantidad a mi entidad bancaria. Como no podía ser de otra manera, contacte telefónicamente y mediante correo electrónico con el servicio de atención al cliente de Enterprise y de una manera presencial en la oficina donde entregue el coche en San Sebastián y donde rellene una hoja de reclamaciones. La empleada de esta oficina que había realizado la inspección menciona que en una posterior revisión, después de la devolución del vehículo, se observaban unas pequeñas hendiduras en el techo, “como a dos aguas” según sus propias palabras, a pesar de reconocer no saber quién ni cuándo se había producido. Casualmente ni el mejor de los seguros que puedes contratar con estos coches de alquiler, cubre los daños en el techo y los bajos. Que cada uno saque sus propias conclusiones.

Además el servicio de atención al cliente de Enterprise no se distingue precisamente por su buen hacer ya que hacen caso omiso a los muchos correos electrónicos enviados no respondiendo a ninguno de ellos. Telefónicamente aunque el trato es correcto es poco efectivo, sacándote de quicio en muchas ocasiones pasándote de una extensión a otra sin que te solucionen el problema.

Ninguna entidad bancaria puede hacer el retroceso de este cobro ya que ha sido mediante los datos de la tarjeta bancaria que facilite, obligatoriamente, para poder disponer del vehículo de sustitución, no mediante domiciliación como ocurre con el recibo de la luz etc… El seguro de mi automóvil dice que tampoco puede hacer nada y me remite a la empresa de alquiler que a la postre es la que me dio el servicio. Atención al cliente de Enterprise opta por pasar la pelota a la oficina de Granada y a la de San Sebastián. La oficina del consumidor de tu ciudad se antoja como la última esperanza, y donde hay que acudir con una copia de la hoja de reclamaciones rellenada y sellada en la oficina de la empresa de alquiler, aunque desgraciadamente las resoluciones que toma NO son vinculantes, por lo que se puede dar la paradoja de que te den la razón pero no el dinero. Tras presionar hasta lo inimaginable a estas cuatro opciones, banco, atención al cliente de Enterprise, oficina del consumidor y seguro de automóvil, este ultimo contacta una vez más con la empresa de alquiler donde le dicen, literalmente, que “ha sido un error” y que me reingresarían el dinero.

Por fin transcurridos dos meses desde la fecha del cobro y desde el inicio de este calvario de llamadas telefónicas, malos ratos y quebraderos de cabeza, Enterprise, en un alarde de “generosidad”, me devuelve la cantidad injustamente cobrada, 431,50 euros. La verdad que, visto lo visto, no esperaba una compensación económica por daños y perjuicios, pero si al menos una notificación o llamada de disculpa, aunque solo sea por una cuestión de imagen de la propia compañía que con triquiñuelas como esta queda seriamente dañada.

Si alguien se encuentra en esta misma situación que sepa que si falla todo lo anteriormente descrito aún quedan las Juntas Arbitrales de Transporte, como acertadamente viene reflejado en este foro. Se trata de organismos públicos especializados en resolver quejas de consumidores relacionadas con medios de transporte. Las resoluciones de la Junta Arbitral tienen todos los efectos legales de una sentencia judicial, sin serlo, y son más rápidas. La gran ventaja es que sus servicios son gratuitos, y no se necesitan abogados ni procuradores.

Moraleja. Aunque presumiblemente la responsabilidad del cliente termina con la entrega del bien alquilado, la cruda realidad nos dice que no, por lo que para curarnos en salud es recomendable que al recoger y entregar un vehículo de alquiler hagas una inspección detallada de su estado, exterior e interior, principalmente lo que no cubre ningún seguro o sea techo y bajos, y no tengas reparos en realizar fotografías, video etc. Exige que en el contrato quede reflejando hasta la más mínima rayita. Nunca des por sentado la profesionalidad y seriedad de esta empresa ni te fíes de su palabra y bajo ningún concepto abandones la oficina de la misma sin un documento de entrega del vehículo en el que figure la fecha, hora y que NO presenta desperfectos.