Lo que más me hubiera gustado es poder guardar un grato recuerdo y hacer un comentario positivo de este hotel, ya que era un viaje de aniversario muy especial en familia, pero la actitud de parte del personal arruinó nuestra estancia.
Intentaré ser justa y objetiva, algo a lo que estoy acostumbrada por mi profesión.
El edificio es precioso, el marco incomparable. La habitación cómoda y bonita. Todo impecablemente limpio y bien climatizado. El restaurante y el desayuno correctos, sin más, algo caros para lo que ofrecen (tomate con ventresca sin ventresca, aunque después de nuestra queja subsanaron el error muy amables, y desayuno con buen surtido de embutidos, quesos y panes, pero bollería reseca algunos de los días).
Servicio amable, la mayoría buenos profesionales (no todos por igual pero amables en general)
Piscina estupenda y bien atendida y mantenida. Tienen un problema terrible con las moscas, imagino que además de por estar en el campo, por la instalación de ganado ovino cercana. En cualquier caso, esto no es culpa del hotel y quizás con menos calor no se note tanto.
Ahora viene lo negativo, el relato de la pesadilla que nos estropeó el recuerdo de nuestra estancia.
El primer día de nuestra estancia de 3 noches (Hab.1) llegamos en plena ola de calor con 40 grados en el exterior a la hora de comer. Tras recibir una pequeña "bronca" en recepción porque el check-in era a partir de las 4 o 5 de la tarde (tanto por mail como por teléfono se nos indicó que a las 3) pasamos a la habitación, que ya estaba hecha. Advertimos de pasada una raya en la pared contigua a la cama supletoria de mi hija, y ella se fijó en una raya que había en la pantalla de la tele más o menos a la misma altura. Esto último me lo comentó mi familia después, yo ni me di cuenta. Tampoco nos pareció motivo para quejarnos, ya que no nos molestaba en absoluto, imaginamos que estos pequeños desperfectos serían hechos al acarrear algún mueble, quizás la cama supletoria (?)y nuestro mayor deseo era darnos un chapuzón y comer algo.
Pasamos 3 días en el hotel, durante los cuales hicimos abundante consumición de comidas y alguna bebida y snack en la piscina.
El día de la salida, hacia las 11:30 de la mañana, mientras mi marido se encargaba del check-out, empiezo a escuchar sus gritos de indignación. Dado que es una persona habitualmente calmada, salgo a recepción y me encuentro a mi hija asustada y llorando y a mi marido discutiendo con el encargado de recepción. El motivo: en la factura proforma pretende cargarnos 200€ extra por "defecto de la tV", (sic) ACUSÁNDONOS SIN PRUEBAS NI EVIDENCIAS, solo con la única palabra del personal de limpieza que "casualmente" se había dado cuenta al final de nuestra estancia de que la tv tenía una raya. Ante nuestra negativa, eliminó tal concepto de la factura final, diciendo que "lo pasaría al seguro y que a lo mejor nos contactaba su seguro", algo que nos pareció tan absurdo como injusto. (E ilegal, claro)
Preguntamos indignados por qué no nos habían comentado antes lo que pensaban "perpetrar", y su respuesta fue que "ellos no iban persiguiendo al cliente durante su estancia" , es decir, durante los 4 días y 3 noches no buscaron solucionar el "problema" optaron por callarse... para que siguiéramos consumiendo en el hotel, obviamente, y nuestro previsible enfado no alertara a otros huéspedes. Una actitud deshonesta y totalmente contraria a la buena fe que debe presidir la relación entre el cliente y el establecimiento.
Optamos por avisar a la Guardia Civil, para que dejara constancia de los hechos, algo que ellos hicieron al mismo tiempo pero sin comentárnoslo. Por supuesto, también cumplimentamos la hoja reclamación pertinente ante el Servicio Provincial de Consumo. (La pertinente en estos casos es la de Turismo, pero ellos no tenían ninguna hoja a disposición de los clientes)
Ni una sola disculpa, ni una rectificación, ni una palabra amable, solo el encargado insistiendo en que él ponía y decía "lo que quería".
Como era de esperar, el detallito de las botellitas de agua en la bolsita deseando buen viaje que dan a todos los clientes lo prepararon (mi hija lo vio) pero no nos lo entregaron.Aunque es comprensible con el mal rollo que se generó, claro. Pero ni siquiera hicieron el esfuerzo de tener un gesto amable con mi hija, una criatura de 10 años (a la cual le estaban acusando injustamente de haber rayado una tele)
Quizás el sitio esté más enfocado al turismo extranjero en pareja ¿? en todo caso el Valle de Tena es maravilloso, de lo mejor de nuestra tierra, su gente es fantástica y merece la pena volver y volver. Pero no a este sitio, por bonito que sea, mientras no aprendan que lo más importante, lo mejor de un hotel, son sus clientes, sobre todo si conocen y aman la zona como nosotros.
