Estimado Sr.
Mucho nos apena lo sucedido y le rogamos acepte nuestras disculpas por el mal momento que pasó a pesar de las gestiones realizadas por nuestra parte. Tiene toda la razón cuando afirma que podríamos haberle brindado un mejor servicio aún cuando el error no fue nuestro. Siempre se puede hacer un poco más por el cliente y, en este caso, a pesar de no ser responsabilidad del Hotel pues no habíamos recibido la reserva y el bono de la agencia no era válido, no sobran las acciones que se pueden hacer para asistir al cliente, algo que reconocemos y sentimos pudo habernos faltado.
Una vez leído su comentario hemos investigado todo lo ocurrido y conocemos todas las particularidades. Su agencia no había realizado la reserva, tampoco se había recibido el pago y el bono de la agencia no era válido sin el pago. La opción que se le ofreció fue la de hacer su entrada como cliente directo pagando en Recepción hasta tanto y cuando se recibiera de la agencia el pago, en cuyo caso, se le devolvería su dinero. Dado que su estancia era de varias noches, se hubiera tenido el tiempo de contactarles y solucionar el problema. No podíamos ofrecer otra solución pues nuestras normas nos imposibilitan alojar a clientes sin pagar. Lamentablemente Ud. no aceptó esta opción y prefirió no alojarse con nosotros.
No quisiéramos que lo ocurrido empañara la imagen del personal de nuestro Hotel, mucho menos de nuestra ciudad, pues Santiago de Cuba es reconocida por su pueblo hospitalario y empático, razón por la cual tenemos muchos clientes que retornan una y otra vez, precisamente por el calor humano que encuentran aquí y que nos diferencia de otros sitios.
Les aseguramos que su crítica ha sido una oportunidad de mejora para nuestro buen hacer ya que a partir de su comentario se ha implementado que en cada ocasión que ocurra un problema de reserva de clientes, se asistirá al huésped por nuestro personal de Atención al Cliente, de manera que quedemos seguros de que sea atendido como se merece y se hagan las gestiones que le permitan ponerse en contacto con el representante.
Una vez más les ofrecemos nuestras más sinceras disculpas y le rogamos que nos dé la oportunidad de cambiar la imagen que se llevó de nuestro Hotel Meliá Santiago de Cuba.
Reciba un afectuoso saludo en mi nombre y el del personal del Hotel.
Ignacio Morcillo