Mejores prácticas de Tripadvisor para compañías aéreas

¿Quiere acercar su compañía aérea a los millones de viajeros que visitan Tripadvisor cada mes? Siga leyendo para saber cómo puede hacerse con el control del perfil de su compañía aérea y utilizar las respuestas de la dirección para llegar más lejos.

Aspectos básicos

Promocione su compañía aérea en Tripadvisor

Promocione su compañía aérea en Tripadvisor

Promocionar su compañía aérea en Tripadvisor puede dar a su marca ventaja con respecto a la competencia. A continuación, le ofrecemos tres consejos para sacar el máximo partido al perfil de su compañía aérea en Tripadvisor.

Consejo n.º 1: anime a los clientes a que escriban opiniones

Leer opiniones es esencial a la hora de planear un viaje y lo que comenten los viajeros puede brindar a clientes potenciales una perspectiva muy útil de las rutas, las clases de servicio y experiencias a bordo que usted ofrece.

Una de las mejores formas de animar a dejar una opinión es promocionar su perfil de Tripadvisor en sus propios canales de marketing.

  • Incluya un enlace a su perfil de Tripadvisor en su sitio web
  • Publique contenido en sus redes sociales
  • Fomente las opiniones en los materiales impresos
  • Envíe un enlace al formulario de opinión de Tripadvisor a los viajeros después del vuelo

Próximamente le presentaremos widgets y otras herramientas digitales que le ayudarán a fomentar que se escriban opiniones sobre su negocio. Mientras tanto, póngase en contacto con airlinelistings@tripadvisor.com para saber de qué maneras su compañía aérea puede animar a que clientes escriban opiniones en Tripadvisor, como el envío de mensajes de correo electrónico una vez finalizado el viaje.

Consejo n.º 2: muestre contenido actual en la página de su perfil

Presente a su compañía aérea de la forma que desea que la perciban los clientes potenciales. Como representante verificado que es, puede facilitar una fotografía actual para que sea la imagen principal de la página de su compañía aérea y solicitar modificaciones en los datos de contacto que se muestran en su página para que estén al día. Para ello, solo tiene que enviar un correo electrónico a airlinelistings@tripadvisor.com.

En estos momentos, las compañías aéreas no pueden editar ni modificar la información de su perfil directamente. Seguimos probando y mejorando nuestros perfiles de compañía aérea e incluiremos más funciones en las futuras actualizaciones.

Consejo n.º 3: promocione su magnífica puntuación

¿Su compañía aérea tiene una puntuación de, por lo menos, 3,5 burbujas? De ser así, ya aparece recomendada en Tripadvisor por la comunidad de viajeros. Este refuerzo positivo puede ser un factor determinante para los clientes potenciales. Comparta la buena nueva de los modos siguientes:

  • Dé publicidad a su puntuación online y vincule directamente a su página de Tripadvisor añadiendo el widget de puntuación y detalles en su sitio web. Escriba a airlinelistings@tripadvisor.com para configurarlo.
  • Añada el contenido promocional con el distintivo “Recomendado en” en los materiales de marketing digitales e impresos. Estas imágenes pueden ayudar a su compañía aérea a beneficiarse de la marca Tripadvisor. Escriba a airlinelistings@tripadvisor.com para conseguir este contenido.
  • Hágase con las pegatinas gratuitas de “Recomendado en” para colocarlas en zonas muy concurridas como la taquilla, la sala de espera o el mostrador de información. El 75 % de los viajeros prefiere los negocios con distintivos de Tripadvisor1 , por lo que le conviene conseguirlos. Para ello, también puede escribir a airlinelistings@tripadvisor.com.

  • 1. Fuente: Encuesta a miembros de Tripadvisor, octubre de 2012
Última actualización: 25 de enero de 2016

Respuestas de la dirección

Cómo añadir respuestas de la dirección a las opiniones de los viajeros de Tripadvisor

Cómo añadir respuestas de la dirección a las opiniones de los viajeros de Tripadvisor

¿Por qué es importante escribir respuestas de la dirección?

La respuesta a las opiniones positivas y negativas demuestra claramente (tanto a antiguos como a posibles nuevos clientes) que a su negocio le interesan los comentarios y que concede gran importancia al servicio de atención al cliente.

¿A qué opiniones debo responder?

Cada establecimiento debe determinar su propia estrategia para responder a las opiniones. Algunos negocios responden a todas las opiniones, mientras que otros se centran fundamentalmente en las que son más críticas.

Por lo general, es buena idea responder a las opiniones negativas y también a aquellas en las que puede corregir una afirmación errónea sobre un hecho o informar acerca de una medida que ha aplicado para corregir los problemas que se indican en la opinión. Otra práctica recomendada es responder a al menos una de las diez últimas opiniones recibidas. De este modo, se asegura de que los viajeros no tengan que ponerse a buscar en el historial de opiniones de su establecimiento para encontrar una respuesta de la dirección.

¿Cómo me enteraré de que he recibido una opinión nueva?

Tiene la opción de recibir notificaciones por correo electrónico cada vez que se publiquen nuevas opiniones sobre su establecimiento. De este modo, podrá supervisar las opiniones en cuanto se publiquen y decidir a cuáles cree que debe responder. Para gestionar las notificaciones por correo electrónico, haga clic en el icono de su perfil, situado en la esquina superior derecha de la página principal de Tripadvisor, y luego seleccione "Datos de la cuenta". Coloque el ratón encima de la opción "Ajustes" y haga clic en "Suscripciones". Vaya a la pestaña "Correos electrónicos para propietarios" y asegúrese de que el botón de opción "Con suscripción", situado junto a "Opiniones y preguntas", esté seleccionado.

¿En qué sección de Tripadvisor puedo responder a las opiniones?

Para responder a una opinión, tiene que haberse registrado en nuestro Centro de Gestión, el cual es gratuito. Hágase con el control de su establecimiento en www.tripadvisor.es/Owners.

Una vez que se haya registrado y hayamos verificado su identidad, vaya al Centro de Gestión haciendo clic en el icono de su perfil. A continuación, seleccione “Mi negocio” en la esquina superior derecha de cualquier página y siga los pasos que aparecen a continuación. Si recibe correos electrónicos de notificación sobre opiniones, también puede hacer clic en el enlace "Responder" que se incluye en los propios correos.

  1. Haga clic en la tarjeta "Responder a opiniones", que se encuentra debajo de la foto principal, o en el botón "Ver todas las opiniones", situado en la parte inferior de la página.
  2. Elija la opinión a la que le gustaría responder haciendo clic en ella, en la barra lateral de la izquierda. Las opiniones se pueden clasificar por estado de respuesta, puntuación, fecha e idioma.
  3. Escriba (o copie) la respuesta en el cuadro correspondiente. Aunque no hay límite de caracteres, le recomendamos que sea breve y conciso. No escriba una redacción...
  4. Introduzca su nombre de usuario y seleccione su cargo.
  5. Haga clic en "Enviar".

Antes de redactar la respuesta, lea el artículo Directrices para las respuestas de la dirección. Para que la respuesta de la dirección se publique, debe cumplir con estas directrices.

¿Cómo debo responder a una opinión positiva?

Dé las gracias al colaborador por el tiempo que ha dedicado a compartir su experiencia. No utilice una misma respuesta para todas las opiniones, ya que podría sonar repetitiva y poco sincera. Haga referencia a los comentarios positivos del colaborador para personalizar la respuesta y enfatizar los cumplidos ante los posibles clientes.

¿Cómo debo responder a una opinión negativa?

Responder a las opiniones negativas puede ser difícil, pero es importante que lo haga. De hecho, el 87 % de los viajeros coincide en que una respuesta amable a una opinión negativa mejora su impresión del establecimiento.1 A continuación, le ofrecemos cinco consejos que debe tener en cuenta cuando reciba una opinión negativa.

  1. Responda enseguida
  2. Ofrecer una respuesta rápida demuestra que la atención al cliente es importante en su establecimiento, y le permite manifestar su punto de vista sobre la situación comentada en la opinión original. Así, los futuros clientes podrán conocer su versión lo antes posible.

  3. Sea amable y profesional
  4. Recuerde que la respuesta de la dirección no solo la leerá el autor de la opinión, sino también otros posibles clientes que se estén planteando hacer una reserva en su restaurante o atracción. Por lo tanto, si no está de acuerdo con el colaborador o considera que está siendo injusto, cuente su versión en un tono profesional y amable. Si se pone a la defensiva o muestra agresividad en una respuesta de la dirección solo conseguirá alejar a posibles clientes.

  5. Agradezca la opinión
  6. Muestre su agradecimiento al viajero por haber hecho una reserva en su establecimiento y por haber escrito la opinión. Demuestre que le importan todos los comentarios, sean favorables o no. Del mismo modo, si es posible, discúlpese con cordialidad por las deficiencias en el servicio.

  7. Aborde los problemas concretos
  8. Si la opinión incluye una queja específica, explique qué medidas ha tomado para solucionar el problema, de manera que los posibles clientes sientan que el asunto está resuelto.

  9. Destaque los comentarios positivos
  10. Haga hincapié en los comentarios positivos que haya escrito el colaborador. Incluso puede aprovechar la oportunidad para mencionar otros servicios relacionados o algunas mejoras previstas que desee poner en conocimiento de posibles clientes.

¿Necesita más ayuda para responder a las opiniones negativas? Siga leyendo.

¿Puedo modificar la respuesta de la dirección?

No, por ahora, no es posible. Si quiere cambiar algo, lo mejor es que elimine la respuesta original y escriba una nueva.

¿Cuánto tiempo tarda en publicarse la respuesta de la dirección?

Una vez que haya hecho clic en "Enviar", el estado que aparece junto a la opinión cambiará a "Respuesta pendiente". Cuando la respuesta se apruebe, el estado cambiará a "Respuesta publicada". La mayoría de las respuestas de la dirección se revisan y se publican al cabo de unos días laborables. En caso de duda acerca del cumplimiento de todas nuestras directrices, el procesamiento de la respuesta requerirá algunos días más. Si la respuesta no se aprueba, el estado cambiará a "Respuesta rechazada". Lea el artículo Directrices para las respuestas de la dirección y envíe una nueva respuesta de la dirección sobre esa opinión.

Consejos

  • Puede abrir la opinión a la que desea responder haciendo clic en el título de esta, en la página "Escribir una respuesta de la dirección". De esta manera, podrá consultar la opinión mientras responde y contestar punto por punto.
  • Puede escribir la respuesta primero en un procesador de texto para pasarle el corrector ortográfico y modificarla hasta obtener el resultado deseado. A continuación, puede cortar el texto y pegarlo en el formulario de la respuesta de la dirección.
  • Tenga en cuenta que los motores de búsqueda pueden encontrar las respuestas de la dirección. Si alguna opinión incluye un comentario negativo, evite repetirlo en la respuesta.
  • Si necesita que un cliente le proporcione más información o quiere sugerirle que se ponga en contacto con usted, puede incluir su dirección de correo electrónico en la respuesta. Recuerde que todos los usuarios de Tripadvisor podrán ver la contestación.
  • En la respuesta de la dirección, se mostrará su nombre de usuario, a menos que haya facilitado su verdadero nombre en su perfil. Si no desea que aparezca su verdadero nombre, elimínelo del perfil antes de publicar la respuesta. Nota:Tenga en cuenta que solo puede cambiar el nombre de usuario una vez y que este no se modifica en las respuestas que se hayan publicado anteriormente.
  • Las opiniones que puedan contener información de seguridad sobre su establecimiento se etiquetarán con una notificación de seguridad. Si recibe una opinión de este tipo, le recomendamos que hable con el personal sobre la situación y conteste según corresponda. Encontrará más información acerca de las opiniones sobre seguridad en esta página.
  • Si decide denunciar una opinión, le sugerimos que igualmente escriba una respuesta de la dirección. De este modo, podrá compartir su versión de la historia con otros posibles clientes mientras se evalúa la denuncia. Si al final se elimina la opinión, también se eliminará la respuesta de la dirección.
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Tres cosas que puede hacer cuando reciba una opinión negativa

Tres cosas que puede hacer cuando reciba una opinión negativa Responda a las opiniones negativas y logre una imagen más sólida que nunca con estos consejos.

Los proveedores de servicios de hostelería que están en Tripadvisor sienten verdadera pasión por sus negocios y sus clientes. Por lo tanto, las opiniones negativas pueden resultar a menudo desalentadoras. No obstante, incluso los mejores establecimientos de Tripadvisor las reciben a veces. Brian Payea, responsable de relaciones industriales de Tripadvisor, afirma lo siguiente: “Lo que hace que estos establecimientos sean tan buenos es la forma en que utilizan la información de los comentarios para que la experiencia del próximo cliente resulte incluso mejor”.

A continuación le indicamos tres medidas que puede adoptar tras recibir una opinión negativa: 

1. Piense en lo que ha sucedido.

Acaba de leer una opinión negativa. Respire hondo. Si es preciso, tómese una pausa de cinco minutos. Después, analice objetivamente la opinión con su equipo. ¿Cuál fue el principal problema que experimentó el cliente? ¿Es la primera vez que recibe un comentario de ese tipo o constituye una tónica cada vez más habitual? Informarse sobre el trasfondo puede ayudarle a identificar la causa raíz de cualquier problema.

2. Sírvase de los comentarios para mejorar.

Una vez recopilada cierta información sobre el trasfondo, establezca una estrategia con su personal sobre las mejoras concretas que se deben implantar. Elabore un plan de acción sobre lo que su establecimiento hará y qué miembros del equipo asumirán un papel principal. Si el problema es algo que no puede solucionar, plantéese cómo ajustar mejor las expectativas de los clientes, quizá mediante cambios en su sitio web. En cualquier caso, asegúrese de supervisar las opiniones futuras para cerciorarse de que no vuelvan a surgir los mismos problemas.

3. Publique una respuesta de la dirección.

Escriba respuestas de la dirección a las opiniones negativas cuanto antes. Con ella, explicará la opinión al resto de los clientes potenciales en la página de su establecimiento. Asegúrese de compartir en su respuesta los detalles del plan de acción que ha desarrollado. Asimismo, no subestime el poder de una disculpa sincera. La función más importante de su respuesta consiste en responder a las preguntas no formuladas que la opinión original suscita en los futuros clientes.

Si es necesario, transmítanos sus preocupaciones.

Hay tres circunstancias en las que se puede eliminar una opinión de su perfil:

Si la opinión no encaja en ninguna de las circunstancias anteriores, no se eliminará. Además, Tripadvisor no arbitrará en las disputas entre las partes. Haga clic aquí para obtener más información.

Si quiere hacernos llegar una preocupación suya sobre una opinión, vaya a la pestaña “Opiniones” del Centro de Gestión. Haga clic en “Informar de una opinión” y rellene el formulario de la página siguiente. Este proceso puede durar hasta dos días laborables y no hay ninguna garantía de que se elimine la opinión. Por eso, es importante enviar una respuesta de la dirección con su punto de vista cuanto antes para que la lean los posibles clientes.    

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¿Escribe lo que realmente quiere decir?

¿Escribe lo que realmente quiere decir?

Consejos para crear un estilo de respuestas de la dirección que dé buena impresión tanto a los clientes anteriores como a los potenciales.

Su voz es fundamental para que la gente perciba su mensaje. Las investigaciones demuestran que la forma de trasladar un contenido puede tener el doble de influencia que el contenido mismo. Cuando escribimos, no se nos oye ni hay interacción gestual, por lo que serán la elección de las palabras, la estructura de las frases y el tono lo que transmitirán nuestra voz y nuestra intención a los lectores.

Examine estas frases donde se ofrecen disculpas por problemas que habían surgido y se comenta la solución:

  1. “Sentimos que tuviera quejas sobre el ruido. Tampoco fue para tanto. Tuvo suerte de que al final pudiéramos conseguirle otra habitación.”
  2. “Sentimos mucho que tuviera un problema con el ruido en su primera habitación. ¡Nos alegró mucho poder ofrecerle una segunda habitación para que estuviera a gusto el resto de su estancia!”
  3. “Nuestras más sinceras disculpas por la incidencia que se presentó con el ruido durante su reciente estancia en nuestro hotel. Fue un placer para nosotros facilitarle un segundo alojamiento para que pudiera disfrutar del resto de su visita.” 

La elección de las palabras, la estructura de las frases y el tono se combinan para aportar una sensación muy distinta en cada una de las respuestas: (1) acusadora, (2) amigable y (3) formal.

Decida cuál quiere que sea su voz

¿Cómo se aplica todo esto a las respuestas de la dirección? Con una respuesta de la dirección usted tiene la oportunidad de demostrar a los viajeros que le importan sus comentarios. Los clientes potenciales leen las opiniones y las respuestas para valorar si les gustaría pernoctar en su establecimiento. Una respuesta de la dirección que desprenda confianza y amabilidad puede ayudarle a obtener más clientes, mientras que una contestación antipática (o basada en una plantilla) los ahuyentará.

Es importante decidir qué tipo de voz en la respuesta de la dirección atraerá viajeros a su establecimiento. Un buen punto de partida podría ser leer las contestaciones que dan otros negocios en Tripadvisor. Busque respuestas que den sensación de autenticidad y eficacia. Luego identifique los elementos que tienen en común y utilícelos para dar forma al estilo de su establecimiento.

Infunda una voz característica de marca a sus respuestas

Una duda común de los dueños de establecimientos hosteleros es cómo escribir de manera personal y reflejando a la vez un tono característico de marca. Trate de adaptar parte del lenguaje de su sitio web y sus materiales de marketing en sus respuestas. También puede incluir algunos de los valores clave de la marca para que los viajeros tengan conciencia de lo que representa.

Fíjese directrices sencillas

La clave para crear una voz es ser sistemático. Cuando haya establecido la voz que quiera utilizar, fije unas directrices simples en las que basarse cuando escriba. Piense en el tipo de palabras, la longitud de las frases y el tono que quiere utilizar en las respuestas tanto a las opiniones positivas como a las negativas. Sus directrices deben ser lo bastante flexibles como para permitir una contestación personal donde tenga cabida la voz de la marca.

Cuando haya establecido la voz de sus respuestas de la dirección, lea los consejos que se ofrecen en para optimizarla.

Última actualización: 22 de diciembre de 2014

Lo más importante en una respuesta de la dirección

Lo más importante en una respuesta de la dirección Hay una nueva opinión sobre su establecimiento. La ha leído, ha compartido los comentarios con su equipo y ha puesto en marcha los medios para abordar la cuestión. Se ha sentado para escribir la respuesta de la dirección, pero no sabe por dónde empezar.

A veces hay demasiado que decir y en otras ocasiones quizá no se le ocurra nada. En esos momentos, ayuda recordar que en las respuestas de la dirección solo hay realmente una cosa que no debe pasar por alto:

Hable de aquello que haya quedado en el aire

El

88 % de los usuarios dicen que las opiniones influyen en sus decisiones sobre dónde alojarse1, utilizan a menudo las opiniones para delimitar sus opciones. Cuando las opiniones sacan a la luz algún problema, los viajeros se pueden plantear distintas preguntas. Estas preguntas sin respuesta pueden tener un peso importante en sus planes y hacer que pierdan la confianza en su establecimiento.

La buena noticia es que existe una manera fácil de remediar esta incertidumbre: escribir una respuesta de la dirección. No hay un modo mejor de dirigirse al cliente desconocido y recuperar la confianza del viajero.

Escriba una respuesta que fomente la confianza

Responda a la opinión original con una respuesta de la dirección. A continuación, encontrará cuatro preguntas que le ayudarán a crear una respuesta que fomente la confianza:

  • ¿A quién me dirijo? Frecuentemente vemos respuestas destinadas directamente a la persona que ha escrito la opinión y dirigidas a sus dudas concretas. Tenga en cuenta que su público es tanto la persona que ha dejado la opinión como la amplia comunidad de Tripadvisor compuesta por 455 millones de visitantes al mes. No olvide tener en cuenta cómo pueden influir en el viajero medio los detalles específicos de la opinión, qué dudas podrían surgirle después de leerla y las cuestiones adicionales que podría plantear dicha opinión.
  • ¿Estoy respondiendo a sus dudas fundamentales? Responda a las dudas de la opinión original de manera que la respuesta sea de interés para el público más amplio, y conteste a tantas preguntas como sea posible. Concéntrese en las que tendrán un mayor impacto en futuros clientes. Si ya ha solucionado el problema o tiene una estrategia para ello, asegúrese de incluirlo en su respuesta.
     
  • ¿Demuestro que nos preocupamos por los huéspedes? Cada viajero tiene distintas preferencias, pero a todos les gusta saber que se preocupan por ellos. Cuando los clientes potenciales leen las opiniones, se están poniendo en la piel de quien las ha escrito. Si algo fue mal durante la estancia del cliente original, explique los cambios concretos que va a llevar a cabo para hacerlo mejor en el futuro. Los lectores verán su compromiso para ofrecer un mejor servicio y su confianza aumentará.
  • ¿Realmente lamento lo sucedido? Una disculpa a tiempo y de corazón nunca está de más y muestra empatía hacia los clientes pasados y futuros. La clave está en la verdadera intención. No hay nada peor que el “lo sentimos, pero…”. Ese “pero” niega de forma esencial lo anterior y provoca dudas sobre el resto de la respuesta.

>> Consejo: Los viajeros buscan patrones. Si sigue apareciendo el mismo problema en varias opiniones, es más importante que nunca contarlo todo sobre cómo atendió al cliente y solucionó el problema.

Usted tiene el poder

Los representantes de los establecimientos a menudo nos dicen que las respuestas de la dirección les ayudan a captar más clientes. Los viajeros saben que se puede tener un día malo; los establecimientos no pueden ser perfectos siempre. Ellos miran su respuesta para ver cómo se levanta después de la caída y, así, confirmar que no es un problema generalizado. Muéstreles empatía, su compromiso con un buen servicio y todo lo que pueda ofrecerles.

Comience a dirigirse al cliente desconocido. ¡Escriba una respuesta de la dirección hoy mismo! Inicie sesión en el Centro de Gestión y, en el menú "Opiniones" de la parte superior, seleccione "Responder a opiniones".


  • 1. TripBarometer 2015
Última actualización: 26 de diciembre de 2017

Cómo responder a las opiniones sobre su compañía aérea en Tripadvisor

Cómo responder a las opiniones sobre su compañía aérea en Tripadvisor

¿Por qué es importante escribir respuestas de la dirección?

Escriba respuestas de la dirección tanto a las opiniones positivas como a las negativas para demostrar que le interesan los comentarios y que se toma muy en serio el servicio de atención al cliente. Como sus respuestas serán públicas, constituirán una oportunidad única de mostrar a los viajeros y a posibles clientes futuros en qué consiste su marca.

¿A qué opiniones debo responder?

Cada compañía aérea tendrá una estrategia diferente: algunas responderán a todas las opiniones, mientras que otras se centrarán solo en las más cruciales.  Una opinión crucial aludirá a un producto o un servicio de importancia o destacará un error en la prestación de servicios.

En cualquier caso, al responder a este tipo de opiniones podrá ofrecer más información o corregir inexactitudes. Por norma general, debería responder como mínimo a una de cada diez opiniones. Esto demostrará a clientes potenciales que usted se ocupa de responder a las opiniones.Y como se reciben opiniones sobre compañías aéreas en más de 28 idiomas, responder en distintas lenguas demostrará que su compañía aérea se preocupa por todos los comentarios.

¿Cómo sabré si se ha publicado una nueva opinión?

En breve, ofreceremos una función de notificación por correo electrónico en el momento en que se publique una nueva opinión. Hasta entonces, animamos a las compañías aéreas a que accedan con regularidad al Centro de Gestión de Tripadvisor para leer las nuevas opiniones.

¿Cómo respondo a las opiniones en Tripadvisor?

Para poder escribir respuestas de la dirección, las compañías aéreas deben registrarse en Tripadvisor. El servicio es gratuito.

  1. Registre la compañía aérea como miembro de Tripadvisor: debe utilizar la dirección de correo electrónico de la empresa para esta cuenta. Vaya a www.tripadvisor.es y haga clic en Unirse, en la parte superior derecha. Cree una cuenta nueva.
  2. Registre su compañía aérea: vaya a www.tripadvisor.es/AirlineRegistration y siga las instrucciones. Verificaremos su identidad y vinculación con la empresa, y recibirá una respuesta en un plazo de 72 horas.

Después de que se haya autorizado su cuenta, siga estos sencillos pasos para responder a las opiniones:

  1. Inicie sesión en su cuenta de Tripadvisor : haga clic en el enlace "Su negocio" del menú superior.
  2. Haga clic en la pestaña “Opiniones” y seleccione “Responda a opiniones”.
  3. Seleccione la opinión a la que desea responder haciendo clic en el botón que aparece junto al título.  
  4. Seleccione su vinculación con el establecimiento.
  5. Responda a la opinión o haga uso de las plantillas que tiene a su disposición.

Su respuesta se publicará si cumple las directrices de Tripadvisor. Tripadvisor recomienda a las compañías aéreas que se familiaricen con las directrices para las respuestas de la dirección antes de redactarlas.

¿Cómo respondo a una opinión positiva?

Si responde a una opinión positiva, hágalo con esmero. Evite cortar y pegar una respuesta estándar para todas las opiniones, pues podría sonar repetitiva y poco sincera. Si utiliza una plantilla, varíe su uso para que no sea repetitiva.

Aquí van otros consejos generales para opiniones positivas:

  • Personalice la respuesta: Recuerde a quién va dirigida la respuesta: una familia, un viajero individual, una persona que viaja por trabajo... Ya se trate de una opinión positiva o negativa, el toque humano es esencial. Es buena idea firmar con su nombre las respuestas de la dirección; por ejemplo, "Joanna, Departamento de atención al cliente, sede central de ABC".
  • Enfatice lo positivo: saque partido a los comentarios positivos que reciba de un viajero. Si un viajero ha quedado especialmente satisfecho con el entretenimiento durante el vuelo, aproveche la oportunidad para mencionar lo mucho que ha invertido la compañía aérea en servicios de a bordo como el entretenimiento.
  • Sea proactivo: ¿le gustaría recibir más información sobre el viajero? No invite a proporcionar más información sin facilitar el modo de recibirla. Es buena idea ofrecer un enlace o una dirección de correo electrónico; así mostrará que su interés es realmente sincero.  
  • Dé las gracias al viajero: haga saber al viajero que valora sus amables palabras.  

¿Cómo debo responder a una opinión negativa?

Al igual que en el caso de las opiniones positivas, no hace falta responder a todas las opiniones negativas. Considere sus respuestas como oportunidades para informar sobre las mejoras que haya acometido la empresa.

Y recuerde: la respuesta de la dirección es la última palabra después de una opinión. A diferencia de Twitter o Facebook, la conversación no continúa; la respuesta de la dirección es una forma de acusar recibo de las opiniones, ofrecer su versión de la historia y facilitar información adicional.

Aquí van otros consejos generales para opiniones negativas:

  • Responda rápidamente: una respuesta rápida demuestra a los clientes potenciales que se toma muy en serio los comentarios. También permitirá que los futuros pasajeros conozcan su versión lo antes posible.
  • Sea profesional y utilice de manera sistemática el estilo que caracteriza su marca: En una encuesta de Phocuswright1 sobre hoteles, el 69 % de los encuestados afirmó que una respuesta agresiva o defensiva de la dirección a una opinión negativa disminuía las probabilidades de que reservaran en ese hotel. Si no está de acuerdo con la persona que ha escrito la opinión o si considera que esa persona está siendo injusta, ofrezca su propia versión en un tono profesional y amable.
  • En caso de opiniones muy críticas o situaciones complejas, derívelas para su resolución de manera privada: si se ha producido un error en el servicio especialmente grave o complejo y desea abordarlo con el viajero, proporciónele un modo directo de ponerse en contacto con usted.
  • Aborde las cuestiones de manera específica e investigue: las opiniones que destaquen una experiencia negativa pueden requerir una investigación de las quejas.
  • Cuide la longitud del mensaje: ¿se está extendiendo más dos párrafos? Trate de ser claro y conciso para demostrar que controla y comprende la situación.
  • Dé las gracias al viajero: Demuestre que valora los comentarios e incluso discúlpese si ha habido fallos importantes en el servicio. 

  • 1. En 2015, Phocuswright realizó para Tripadvisor la encuesta “Custom Survey Research Engagement”, un estudio independiente en el que participaron 14 991 personas. Phocuswright realizó la encuesta online entre el 8 y el 29 de abril de 2015. Las respuestas se obtuvieron a través de ventanas emergentes en los sitios web de Tripadvisor de Estados Unidos, Reino Unido, Francia, Italia, Alemania, España, Brasil, Rusia, Australia, India, Japón, Indonesia, Malasia y Tailandia. La encuesta se dirigió a los viajeros que, al planificar sus viajes, hicieron uso de las opiniones sobre hoteles del sitio web y reservaron alojamiento para sus viajes en los 12 meses anteriores al momento de la encuesta. Mientras visitaban el sitio web de Tripadvisor, se les invitaba a realizar la encuesta a través de un vínculo que los dirigía a una herramienta de realización de encuestas online.
Última actualización: 6 de diciembre de 2016

Optimice el estilo de sus respuestas de la dirección

Optimice el estilo de sus respuestas de la dirección Más consejos sobre cómo escribir respuestas de la dirección que causen buena impresión a los clientes.

Cuando haya decidido qué voz quiere que tengan sus respuestas de la dirección, lea estos consejos para optimizar sus contestaciones:

Céntrese en lo más importante

Elija los puntos principales de la opinión del cliente para centrar su respuesta y limite la longitud de esta. Piense en lo que les interesaría de la opinión a los 455 millones de usuarios únicos mensuales de Tripadvisor.1 Y compártalo con ellos del modo más sencillo, atrayente y cordial.

He aquí un ejemplo de respuesta a una opinión peculiar de un cliente que afirma que se le apareció un fantasma en medio de la noche. Aporta una respuesta cordial a la cuestión clave de si el alojamiento está embrujado o no:

“Me gustaría agradecerle sus comentarios. Me alegro de saber que disfrutó de su alojamiento y de la estancia en nuestro complejo. Aunque ningún cliente nos ha informado de la aparición de fantasmas antes en esta unidad ni en ninguna otra, tenga la seguridad de que tomaré nota de su comentario. No dude en ponerse en contacto conmigo si le puedo ser de alguna ayuda en el futuro. Gracias de nuevo.”

Elija sus palabras cuidadosamente

Las respuestas de la dirección son contenido que se puede encontrar con buscador, así que quizá sea buena idea incorporar alguna palabra clave (como “para familias” o “playa privada”). Evite utilizar términos que tengan doble sentido o connotaciones negativas, así como reiterar las frases negativas sobre su establecimiento que contenga la opinión del cliente. Tenga cuidado con la sintaxis de la respuesta para que no se pierda el mensaje ni la posibilidad de atraer a nuevos clientes.

En esta opinión, una clienta afirma que ha encontrado chinches en su primera habitación. En la respuesta se hace un excelente trabajo al incorporar términos de búsqueda positivos y evitar los negativos. Los lectores comprueban la implicación del establecimiento con el problema sin que haga falta mencionar el término "chinche":

“… Muchas gracias por sus amables comentarios sobre la excelente atención al cliente que recibió y sobre nuestro servicio de bolsa de playa de cortesía. Sentimos muchísimo el incidente que tuvo lugar en su primera habitación. Queremos que tenga la seguridad de que se inspeccionó inmediatamente la habitación y que, aunque no se encontró ningún vestigio, se aplicó el tratamiento correspondiente. En nuestro edificio se llevan a cabo tratamientos y operaciones de mantenimiento periódicos para garantizar que nuestros clientes disfrutan de una estancia con los máximos estándares de calidad.”

Examine con cuidado la estructura de las frases

Podría sentir la tentación de utilizar muchas frases cortas para que la respuesta sea más analizable. O, por el contrario, su estilo podría tender a las frases largas y encadenadas. Pero la variedad es clave en las respuestas de la dirección. Demasiadas frases cortas pueden dar sensación de brusquedad y transmitir que no se ha dedicado suficiente tiempo a responder. Por otro lado, encadenar una sucesión de frases de largas podría abrumar al lector. Utilice frases cortas para atraer la atención sobre puntos importantes y otras más largas para expresar ideas más complejas.

En esta opinión, el director combina frases cortas con otras más largas para resaltar lo importante y transmitir empatía:


“En primer lugar, me gustaría agradecerle sus comentarios. President’s Week es la época del año en que más trabajo tenemos y siento muchísimo que no encontrara relajación cuando estuvo aquí. En segundo lugar, tiene toda la razón. Que sea nuestra época de más trabajo no es excusa para los problemas que usted experimentó y siempre nos esforzamos por hacer que nuestros clientes disfruten de una estancia más allá de sus expectativas. Espero que vuelva a visitarnos y pueda disfrutar en esta ocasión de una estancia mucho mejor, relajante y sin incidencia alguna...”

Adapte su tono

Cuando reciba una opinión muy positiva, incluya lenguaje que exprese optimismo y algún que otro signo de exclamación bien colocado (pero sin utilizar muchos, pues pueden resultar chocantes o poco profesionales). Si las opiniones no han sido tan buenas, tienda a dar explicaciones claras con verbos de acción y frases acabadas en puntos.

En esta respuesta, el director aborda una opinión en la que un cliente calificaba negativamente el servicio de mesa de usar y tirar. Transmite un tono específico a base de énfasis y palabras divertidas:

“Muchísimas gracias por el tiempo que ha dedicado a escribir su opinión y por transmitirnos lo que piensa. Creo que puedo responder a sus dudas. Nuestro servicio de mesa de desayuno no es de papel, sino que está hecho de patata: sí, se trata de un nuevo material, totalmente biodegradable y compuesto de almidón, que encaja perfectamente con nuestra política de respetar el medio ambiente. Estoy seguro de que la ecología es un tema que a usted le preocupa tanto como a nosotros, pues debemos salvaguardar la Tierra para las generaciones futuras. De nuevo muchas gracias por alojarse en nuestro establecimiento y esperamos poder tenerle de nuevo con nosotros.”

El mejor modo de encontrar la voz de su respuesta de la dirección es empezar a escribir. Inicie sesión hoy mismo en el Centro de Gestión y, en el menú "Opiniones" de la parte superior, seleccione "Responder a opiniones".


  • 1. Archivos de registro de Tripadvisor, media de visitantes únicos al mes, tercer trimestre de 2017
Última actualización: 26 de diciembre de 2017

La última palabra: Respuestas de la dirección de Tripadvisor

La última palabra: Respuestas de la dirección de Tripadvisor Cómo redactar una respuesta que cause una buena impresión en los clientes potenciales

Más de 455 millones de visitantes únicos acuden a Tripadvisor cada mes. Estos usuarios hacen cosas diversas, como realizar búsquedas y reservas de todo lo referente a sus viajes, reservar mesas o rutas, o escribir opiniones. Para facilitarles la tarea, Tripadvisor cuenta con más de 570 millones de opiniones y comentarios, a los que se suman 290 nuevas contribuciones cada minuto.1 Una vez recibidas, las opiniones se moderan y se publican en la página del perfil del negocio pertinente de Tripadvisor. Si desea obtener más información sobre este proceso, mire nuestro vídeo Journey of a Review (Fases de una opinión) (disponible en inglés).

La última palabra

Cuando un colaborador escribe un comentario, los propietarios registrados pueden decir la última palabra añadiendo una respuesta de la dirección de Tripadvisor. La herramienta Respuesta de la dirección le permite dejar comentarios de forma directa y aportar su punto de vista sobre cada opinión. Como solo se puede enviar una opinión por experiencia y no se pueden añadir comentarios a los hilos, la respuesta de la dirección se convierte en el mensaje que zanja el tema de la opinión. Además de ser la respuesta final que se da al colaborador, también sirve para que los clientes potenciales vean cómo ha solventado el asunto cuando visiten su perfil.

Cómo redactar respuestas bien fundamentadas

Solo es posible escribir una opinión por cada caso y los propietarios registrados solo pueden dejar una respuesta de la dirección en dicha opinión. De ahí que la respuesta de la dirección sea clave para crear una muy buena impresión y pueda tener un impacto significativo en otros clientes potenciales que visiten su página de Tripadvisor. Es importante que elija las palabras sabiamente, ya que una respuesta de la dirección bien redactada puede ayudar a decantar la balanza a su favor.

Cómo responder a una opinión negativa

¿Le preocupa haber recibido una opinión negativa? Las respuestas de la dirección le permiten contar su versión sobre el caso y demostrar a otros clientes potenciales que presta atención a los comentarios y toma las medidas oportunas. De hecho, ciertos estudios han demostrado que una respuesta de la dirección bien redactada puede ayudar a evitar que una opinión desfavorable cause una impresión negativa: El 85 % de los encuestados afirma que responder de forma razonada a una opinión negativa mejora la imagen del establecimiento.2 A continuación le ofrecemos tres consejos que le ayudarán a redactar una respuesta bien calibrada a una opinión negativa:

  • Cuente todos los detalles: En una opinión solo se expone la versión del visitante al que se ha prestado el servicio, pero hay mucho más que decir. Añada más información contextual a la historia dando a conocer todo lo que no se ha contado o haciendo hincapié en las particularidades de la situación en concreto. Asegúrese de comunicar las medidas que ha adoptado al respecto para resolver el problema desde que recibiera la opinión, incluido cualquier cambio que haya realizado o conversación que haya mantenido. Esto demostrará a los clientes potenciales que atiende todos los comentarios enviados y los aprovecha para mejorar sus servicios. Consulte más detalles en nuestro artículo Taller sobre cómo responder a las opiniones: fundamentos.
     
  • Aumente la confianza de los clientes: Una opinión puede resaltar algo de su negocio que no cumple exactamente con las expectativas de una persona. ¡Y eso no es ningún problema!Lo importante en este caso es hacer saber a los demás que ha leído los comentarios y los resolverá en cuanto le sea posible. Esto evita que otros clientes potenciales se pregunten si puede pasarles lo mismo a ellos y les da más motivos para confiar en su establecimiento. Consulte más detalles en el artículo Lo más importante en una respuesta de la dirección.
     
  • Redacte su respuesta como si se estuviera presentando por primera vez: Aunque esté respondiendo a alguien que ya conoce su negocio, no se olvide de su público objetivo: el resto de clientes potenciales que visitan su página. Escriba sus respuestas a modo de presentación de su negocio. Profundice en el trasfondo y contexto del problema para explicar por qué ha pasado algo en concreto y adopte en todo momento una actitud positiva y profesional. Responda de la misma manera que lo haría al saludar a alguien que acaba de venir de visita a su casa. Consulte más detalles en el artículo Optimice el estilo de sus respuestas de la dirección.

Diga la última palabra sobre una opinión positiva

¿Todas las opiniones que recibe son favorables? En ese caso, está de buena suerte, ya que, según una encuesta reciente de Phocuswright, el 73 % de los participantes afirmó que escribían opiniones porque querían compartir con los demás una experiencia positiva.3

No pierda la oportunidad de sacarle más partido a las ventajas de las opiniones positivas que reciba. Las respuestas de la dirección ponen de manifiesto su compromiso a la hora de valerse de los comentarios para seguir mejorando día a día, demostrando así que un servicio de calidad no es algo que surge de la nada. A continuación, le indicamos algunas formas con las que aprovechar aún más los comentarios positivos:

  • Exprese su agradecimiento y destaque los aspectos más importantes: escribir opiniones y respuestas de la dirección lleva tiempo y esfuerzo. Agradezca a los colaboradores que dediquen su tiempo a publicar sus comentarios. Sea conciso. Si la opinión pone de relieve algún factor positivo o ventaja en particular de su negocio, siga haciendo hincapié en él y explique con detalle por qué esta característica hace que su negocio marque la diferencia. De esa manera, su última palabra dirigirá la atención de los clientes a los servicios más destacados de su establecimiento.
     
  • Dele un toque personal y humano a su negocio: El éxito de los negocios hosteleros depende mucho de sus trabajadores. Al dedicar tiempo a escribir una respuesta de la dirección personalizada, cuyo mensaje sea de una persona real y no de un cargo genérico, se demuestra que hay un equipo humano detrás del servicio que se ofrece. Esto le hará parecer más cercano y atento. En el caso de las opiniones positivas, este enfoque también le da la oportunidad de reconocer el trabajo de su equipo, lo que puede aumentar la motivación de los empleados.
     
  • Anime a los clientes a que vuelvan y pida recomendaciones: Aproveche la oportunidad de invitar a los colaboradores satisfechos (así como a sus amigos y familiares) a que vuelvan a visitar su negocio en el futuro. Pero tenga cuidado y no les ofrezcan ningún tipo de incentivo para que vuelvan o como gratificación por la opinión positiva que hayan dejado. Esto incumpliría las Directrices para las respuestas de la dirección de Tripadvisor.

¿Desea recibir más consejos sobre cómo responder a las opiniones de Tripadvisor? Consulte nuestra guía de respuestas de la dirección.


  • 1. Archivos de registro de Tripadvisor, media de visitantes únicos al mes, tercer trimestre de 2017
  • 2. Fuente: https://www.tripadvisor.es/TripadvisorInsights/n2665
  • 3. Fuente: Estudio “Custom Survey Research Engagement” realizado por Phocuswright para Tripadvisor en 2015.
Última actualización: 26 de diciembre de 2017