Investigación: Qué hace que una opinión resulte útil

Tripadvisor ha llevado a cabo recientemente una encuesta a viajeros y propietarios de negocios para recopilar información sobre qué hace que una opinión resulte útil.1 Siga leyendo para descubrir los hallazgos generales más importantes de nuestros compañeros del sector de la hostelería. 

¿Con qué frecuencia comprueba sus opiniones en Tripadvisor?

• El 60 % de los propietarios de negocios encuestados respondió que comprueba sus opiniones «cuando llega una nueva opinión»
• El 19 % comprueba sus opiniones cada día
• El 12 % comprueba sus opiniones cada semana

¿Cree que los sitios de opiniones como el de Tripadvisor tienen un impacto positivo en el sector de la hostelería?

• El 82 % de los propietarios de negocios está de acuerdo con esta afirmación
• El 43 % está totalmente de acuerdo
• El 6 % no está de acuerdo

El 70 % de los negocios encuestados ha emprendido acciones para mejorar la calidad de su servicio como resultado de una opinión

¿Ha mejorado el servicio de su negocio como resultado de una opinión?

• El 70 % de los negocios encuestados respondió afirmativamente

¿Qué es importante en el contenido de una opinión?

Lo que importa es el servicio: los propietarios de alojamientos, restaurantes y atracciones coinciden en que la mención de la calidad del servicio es el factor más importante del contenido de una opinión.

¿Cuál es la importancia del estilo a la hora de escribir?

• El 63 % de los propietarios de negocios cree que es importante ofrecer un contexto para las opiniones
• El 58 % de los encuestados afirma que es importante tener una visión equilibrada que incluya puntos a favor y en contra
• El 30 % de los encuestados cree que es importante explicar el contexto del motivo de la visita o con quién se viajaba
• El 29 % cree que es importante no cometer errores gramáticos u ortográficos

Principales factores que hacen que una opinión transmita poca confianza

• 51 %: cuando el colaborador no ofrece suficiente información
• 45 %: comentarios excesivamente puntillosos
• 40 %: opiniones escritas por alguien que «suena a enfadado»
• 31 %: errores gramaticales

¿Qué características debe reunir una excelente respuesta de la dirección?

• 48 %: que sea concreta
• 41 %: que sea profesional
• 40 %: que refleje su personalidad
• 36 %: que sea original

Descubra por qué las respuestas de la dirección son importantes y cómo asegurarse de que escribe lo que realmente quiere decir.

Los factores más útiles en una opinión

• Información útil y detallada acerca del negocio
• Escrita en un plazo de 3 meses desde la experiencia
• Descripción de experiencias personales y únicas
• Empleo de hechos concretos y ejemplos específicos
• Indicaciones sobre cómo mejorar la oferta de servicios

Los factores menos útiles

• Opiniones o modales extremos, ya sean positivos o negativos, sin demasiada explicación o justificación
• Opiniones escritas mucho después de vivir la experiencia (de tres meses a un año después)
• Uso de sentimientos personales sin explicación

El mensaje es claro:  las opiniones son más relevantes cuando se realizan a tiempo, emplean datos específicos e incluyen referencias al nivel de los servicios ofrecidos. ¿Desea conseguir más opiniones de este tipo para su establecimiento? Pruebe a usar Opinión exprés. Se trata de una herramienta gratuita de Tripadvisor que le permite enviar un mensaje de correo electrónico con una solicitud de opinión a un máximo de 1000 huéspedes recientes a la vez.

Conclusiones clave del informe “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement” (Cómo usar las opiniones de los viajeros para mejorar la captación de clientes)

¿Quiere saber lo que tienen en común los hoteles que más éxito cosechan en Tripadvisor? ¿Está buscando ideas para obtener más tráfico en Tripadvisor, aumentar el índice de conversión en reservas y mucho más? Siga leyendo un resumen del informe “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement” (Cómo usar las opiniones de los viajeros para mejorar la captación de clientes) de la empresa Atmosphere Research Group.

Atmosphere Research Group, una empresa independiente que investiga el sector de los viajes,  en colaboración con Tripadvisor, ha publicado un nuevo informe donde analiza la vinculación entre la captación de los hoteles y el rendimiento en Tripadvisor. El estudio se basa en datos de más de 12 000 establecimientos ubicados en los 25 principales mercados de tráfico de Tripadvisor, así como en entrevistas con ejecutivos de cuatro cadenas hoteleras internacionales.

Lea este resumen de las principales conclusiones del informe, así como los consejos sobre cómo aplicarlas y mejorar el rendimiento de su negocio en Tripadvisor:

Conclusión n.º 1: Los hoteles que más interactúan rinden más en Tripadvisor

Al analizar los datos de Tripadvisor, Atmosphere descubrió que los hoteles que más interactúan en el sitio web tienen:

• Más visitas a la página*: Los hoteles que más interactúan reciben casi cuatro veces más visitas en sus páginas de Tripadvisor
• Mayor visibilidad en el mercado: La media del índice de popularidad de los hoteles que más interactúan es un 63 % más alta que la del resto. Como consecuencia, los hoteles que más interactúan podrían ser vistos por dos de cada tres viajeros que buscan en ese mercado
• Más ingresos: El estudio destaca que los hoteles con más captación registran un 30-40 % más de interacción de los viajeros con productos que atraen ingresos como Perfil Plus

¿Qué hace que un hotel tenga más captación que otros? Atmosphere descubrió cuatro acciones que suelen llevar a cabo estos establecimientos:

1. Se hacen con el control de la página del establecimiento en Tripadvisor registrándose en el Centro de Gestión de Tripadvisor
2. Publican al menos 10 fotos de la dirección en su perfil de Tripadvisor
3. Responden al menos al 25 % de las opiniones en Tripadvisor
4. Añaden datos de contacto directo en la página del establecimiento en Tripadvisor gracias a Perfil Plus

*Nota: Para medir mejor la calidad del tráfico que llega a su página, hemos mejorado la forma en que facilitamos estos datos en el segundo trimestre de 2017, al pasar de visitas a la página a visitas únicas.

Consejo n.º 1: Para interactuar más en Tripadvisor, los establecimientos deben sacar el máximo provecho del Centro de Gestión. Obtenga más información sobre cómo registrarse rápidamente, publicar fotos de la dirección, escribir respuestas de la dirección y mucho más haciendo clic aquí.

Consejo n.º 2: Lleve su perfil de Tripadvisor al siguiente nivel añadiendo los datos de contacto de su establecimiento, Ofertas especiales y mucho más. Obtenga más información aquí. 

Hallazgo n.º 2: Los hoteles con éxito practican un “círculo virtuoso” de interacción con el huésped

Además de la interacción, Atmosphere constató que los hoteles con más éxito siguen un “círculo virtuoso” para captar a sus clientes:

“Si centras tus esfuerzos en obtener opiniones, se consiguen resultados positivos. Hay que poner fácil a los clientes que publiquen sus opiniones.”
Javier Carazo, vicepresidente sénior de Operaciones y calidad, grupo NH

1. El hotel se dedica a animar sistemáticamente a los huéspedes a que escriban opiniones después de su estancia
2. Las opiniones se supervisan y analizan constantemente
3. El hotel realiza mejoras basándose en esa información 
4. Estas mejoras consiguen que los clientes estén más satisfechos, escriban opiniones más positivas y, en última instancia, conducen a una visibilidad mayor en Tripadvisor
5. Esta mayor visibilidad dará como consecuencia más reservas, lo que hará que el ciclo vuelva a repetirse

Atmosphere ha constatado: “… cuando se planifica y ejecuta bien, el resultado de este ‘círculo virtuoso’ es un hotel bien sintonizado con las expectativas de los huéspedes y que tiene la capacidad de responder y actuar ágilmente en respuesta a las necesidades de los clientes.”

Consejo núm. 3: Tenga en cuenta que una parte importante del “círculo virtuoso” es pedir a los clientes que escriban opiniones. Así se asegurará de estar recibiendo la mayor cantidad de comentarios posible para poder obtener conclusiones y realizar mejoras en su negocio. Lea sobre por qué es importante pedir a todos los clientes que le den su opinión sincera aquí. 

Conclusión n.º 3: Animar sistemáticamente a los clientes a que escriban opiniones da resultados

Como parte de su estudio, Atmosphere analizó datos de establecimientos que utilizaban la plataforma de recopilación de opiniones de Tripadvisor para solicitar sistemáticamente a sus huéspedes que escribieran opiniones. Los resultados demostraron claramente la importancia de una estrategia sistemática:

• Más opiniones de clientes: Cuando los establecimientos hacen uso de la plataforma, experimentan un incremento de las opiniones de entre el 30 y el 80 % respecto de las cifras anteriores
• Más visitas a la página*: Los hoteles que más interactúan y que utilizaron la plataforma recibieron un 40 % más de visitas en sus páginas que los que no aplicaron una herramienta similar
• Mejor rendimiento y más ingresos: Estos hoteles también experimentaron un aumento del 25 % en la actividad de los enlaces de Perfil Plus** y del 32 % en los clics de CPC, en comparación con los que no la utilizaron

Consejo n.º 4: La plataforma está principalmente disponible para las cadenas hoteleras más grandes, pero Tripadvisor ofrece una amplia gama de herramientas que permiten a los propietarios de negocios recopilar opiniones sistemáticamente, como es el caso de Opinión exprés. Obtenga más información aquí). 

Conclusión n.º 4: La importancia de incorporar opiniones en el proceso de reserva

Las entrevistas de Atmosphere con cadenas hoteleras importantes desvelaron otro beneficio de la recopilación de opiniones. Cuando se publican opiniones dentro del propio canal de reservas del hotel, se proporciona a los viajeros una sensación de transparencia y credibilidad. De hecho, añadir opiniones en el sitio de reservas del hotel puede mejorar “la eficacia competitiva ante intermediarios, tales como agencias de viajes online, al aportar información útil durante el proceso de reserva que los viajeros pueden utilizar para determinar si un hotel se adecua a las necesidades de su viaje”.

Consejo núm. 5: ¿Quiere sacar mayor partido de las opiniones? Añada los widgets de Tripadvisor en el sitio web de su establecimiento. 

¿Desea obtener más información? Descárguese el informe completo “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement” en la parte derecha de esta página. 

*Nota: Para medir mejor la calidad del tráfico que llega a su página, hemos mejorado la forma en que facilitamos estos datos en el segundo trimestre de 2017, al pasar de visitas a la página a visitas únicas.

**A partir de enero de 2017, Perfil Plus será reemplazado por un nuevo e interesante producto de suscripción para alojamientos: Ventaja Plus de Tripadvisor. Obtenga más información aquí.

Vídeo: Información sobre opiniones que no se puede perder

Nuevos datos sobre el poder de las opiniones... en menos de 90 segundos

¡Ya están los resultados! El reciente estudio realizado por Phocuswright 1​ para Tripadvisor,continúa demostrando la importancia de las opiniones y el papel fundamental que desempeñan en el proceso de toma de decisiones de los viajeros. Entre sus principales conclusiones se encuentran las siguientes:

• El 86 % de los usuarios de Tripadvisor recomendarían Tripadvisor a otras personas para la planificación de sus viaje
• El 84% de los usuarios consideran que las opiniones son “muy” o "extremadamente" importantes cuando reservan un hotel
• El 63% de los encuestados prefieren un sitio donde puedan leer opiniones, comparar precios y reservar

¡No se pierda el vídeo de más arriba para obtener información adicional sobre los resultados del estudio!

Y no deje de consultar Tripadvisor Insights y el buzón de entrada de su correo para acceder a más información de interés relacionada con este estudio, que pondremos muy pronto a su disposición.

Datos de PhoCusWright y consejos de Tripadvisor, segunda parte

Mantenga su dinamismo con tres datos más de PhoCusWright y consejos de Tripadvisor.

Para seguir repasando nuestra infografía 24 datos para estructurar su estrategia en Tripadvisor, le ofrecemos a continuación la segunda parte de las tendencias y consejos.

Exclusiva de Tripadvisor Insights: Potencie el ciclo de comentarios

El dato: Los servicios y la descripción se encuentran entre los 3 factores principales para elegir un hotel (junto con la ubicación y el precio).

“En todo el mundo, los viajeros quieren ver fotos y les gusta reservar en establecimientos que ganen premios, así como leer las opiniones más recientes para obtener una perspectiva actualizada”. – Barbara Messing, directora de marketing de Tripadvisor

El consejo: Haga un seguimiento de sus opiniones en Tripadvisor en busca de comentarios que le ayuden a determinar qué servicios debe introducir o mejorar. También puede hacer un seguimiento de las instalaciones y los servicios de su establecimiento que los huéspedes alaban constantemente en sus opiniones, de forma que pueda incluirlos en su estrategia de marketing. Mencionar estos atributos positivos en la descripción y los servicios de su establecimiento en Tripadvisor, así como en su sitio web, le ayudará atraer a los viajeros de su mercado objetivo.

Los viajeros desean hacerse una imagen completa antes de reservar

El dato: 3 de cada 4 usuarios de Tripadvisor confían en las fotos de otros viajeros para elegir hotel.

El consejo: Pida a los viajeros que publiquen sus fotos y que escriban una opinión. Pídales que publiquen fotos cada vez que los anime a opinar, como durante el check-out, en el correo electrónico que les envía para agradecerles su estancia o en los correos electrónicos personalizables de Opinión exprés.

El hotel ideal, al precio adecuado y al momento

El dato: La mayoría de los viajeros de Tripadvisor afirma que la función de metabúsqueda (o comparación de precios) de TripConnect les ayuda a “encontrar el hotel ideal al precio adecuado” y a “ahorrar tiempo en la planificación”.

El consejo: TripConnect no es solo para viajeros. Si posee un establecimiento pequeño o independiente, visite nuestra página de TripConnect para alojamientos, en la que encontrará vídeos, seminarios por Internet y guías paso a paso que le ayudarán a dominar las técnicas para aumentar las reservas directas mediante TripConnect.

Las opiniones sobre un servicio excelente influyen en el 77 % de los viajeros

Las opiniones que mencionan un servicio excelente suelen influir en los viajeros a la hora de reservar.

Como bien sabe gracias a nuestro reciente seminario por Internet“El nuevo servicio de atención al cliente: social, en tiempo real e ininterrumpido” que ahora está disponible bajo demanda (en inglés), la naturaleza del servicio está cambiando. Afortunadamente, las opiniones de los clientes recientes pueden impresionar a los clientes potenciales y demostrar su compromiso con la prestación de un servicio excelente.

Si se está preguntando hasta qué punto pueden ser influyentes, hemos preguntado a miles de viajeros de todo el mundo1 si las opiniones que mencionan un servicio excelente influyen a la hora de reservar.

“Se trata de anticipar las necesidades y satisfacerlas de una forma que resulte práctica para el cliente”.

Cuando busca alojamiento, ¿influyen las opiniones que mencionan un servicio excelente para decidir el hotel que elegirá?

• Siempre: 30 %
• A menudo: 47 %

Esto significa que el 77 % de los viajeros de todo el mundo destacan la importancia de que les proporcione un servicio excelente. O de que lo haga la competencia más cercana, si esta está realizando mejor el trabajo de deleitar a los clientes y recopilar opiniones de los clientes satisfechos.

De entre los viajeros encuestados, son los procedentes del Sudeste Asiático, Alemania y Nueva Zelanda a los que más les influyen las opiniones que mencionan un servicio excelente.

Tanto si los viajeros vienen de la ciudad vecina como si proceden de la otra punta del mundo, prestarles un servicio excelente constituye una prioridad máxima. A continuación, le mostraremos cómo puede demostrar y difundir su compromiso con la hostelería especializada.

Cómo poner de relieve su excelente servicio

1. Proporcione experiencias fantásticas
No puede depender únicamente de las vistas al mar o de camas cómodas. El servicio excelente consiste en lo que hace, no en lo que tiene. Se trata de anticipar las necesidades y satisfacerlas de una forma que resulte práctica para el cliente. Según la situación, esto puede significar adoptar una mentalidad rígida (como, por ejemplo, que todos los pedidos del servicio de habitaciones se entreguen en un plazo de 25 minutos) o una política más abierta (como, por ejemplo, preguntarse a sí mismo cómo manejaría una solicitud o un problema si el cliente fuera su madre). 

2. Consiga más opiniones
Cuantos más clientes opinen sobre su establecimiento, más oportunidades tendrá de recibir menciones muy positivas del fantástico servicio que ofrece. No obstante, sabemos que tanto si regenta un hostal de 5 habitaciones como un complejo turístico de 600, resulta complicado encontrar tiempo para pedir a los clientes recientes que escriban una opinión. Por eso, hemos creado Opinión exprés, una herramienta gratuita que le permite enviar de una forma sencilla correos electrónicos de solicitud de opinión a hasta 1000 clientes recientes de una sola tacada.  

3. Saque partido a las opiniones
A medida que reúna más opiniones positivas, promociónelas para impresionar a los clientes potenciales. Los widgets gratuitos de Tripadvisor le permiten exhibir las últimas opiniones o su puntuación en su sitio web. Además, al responder a las opiniones que reciba (ya sean positivas o negativas), demostrará que valora a sus clientes y que desea proporcionarles la mejor experiencia posible. Responda a los comentarios positivos con un agradecimiento sincero (también puede compartir información adicional sobre ese servicio concreto o mencionar otros aspectos relacionados). En cuanto a los comentarios negativos, indique cómo rectificará el problema para tranquilizar a los futuros clientes que lean la opinión y la respuesta.

4. Convierta los comentarios en estrategias de mejora
No basta con responder a las opiniones. Para cerrar el ciclo de los comentarios sobre el servicio, debe analizar, compartir y reaccionar ante los comentarios con su equipo. Por ejemplo, si observa una opinión muy positiva que menciona a un empleado de limpieza que deja un encantador toque personal durante el servicio de preparado de camas, integre este toque en todo el personal. O si, por el contrario, detecta una tendencia en el servicio que causa opiniones negativas, comuníqueselo a los miembros pertinentes del personal y actualice el funcionamiento y la formación en consecuencia.

Datos de PhoCusWright y consejos de Tripadvisor, primera parte Dé un impulso a su presencia en Tripadvisor gracias a esta información de PhoCusWright y a los eficaces consejos de los expertos de Tripadvisor.

Hemos elaborado recientemente la infografía 24 datos para estructurar su estrategia en Tripadvisor con el fin de ayudarle a mantenerse bien informado acerca de las tendencias que se extraen de las opiniones sobre viajes para el 2014.

No obstante, hemos querido ir aún más allá y le presentamos algunas tendencias clave y consejos para que, gracias a estos datos, consolide la presencia de su establecimiento en Tripadvisor.

Exclusiva de Tripadvisor Insights: Opiniones inspiradoras

El dato: Los motivos por los que los viajeros suelen escribir opiniones son:

• Me siento bien compartiendo información útil con otros viajeros.
• Deseo compartir una buena experiencia con otros viajeros.
• Quiero que el establecimiento sea consciente de sus puntos fuertes o débiles.
• Me siento parte de la comunidad social de Tripadvisor.
• Deseo advertir a otros viajeros de una mala experiencia.

El consejo: Las principales motivaciones para escribir opiniones sobre viajes siempre empiezan con dos cosas: tener un sentimiento de pertenencia y de que a uno se le escucha. Para fomentar estos sentimientos, forme a todo su personal (no solo a los empleados que tradicionalmente trabajan de cara al público) para que reciba a los huéspedes con una sonrisa y un amable saludo. Después, asegúrese de que un miembro del equipo (de la dirección, si es posible) les pregunte cómo va todo y si hay algo que pueda hacer para que vaya incluso mejor. Con esto, les demostrará que valora su experiencia y sus comentarios, lo que mejorará la opinión que tienen de usted y también les animará a compartir sus opiniones online.

“Los viajeros no solo se guían por las opiniones antes de reservar, sino que, claramente, se interesan mucho más por los negocios que responden a dichas opiniones”. – Barbara Messing, directora de marketing de Tripadvisor 

La sabiduría de las masas

El dato: 1 de cada 2 viajeros espera a haber leído las opiniones de un hotel para reservar.

El consejo: Añada el widget para opiniones halagadoras o el widget de fragmentos de opiniones a su sitio web. Al realizar la búsqueda por ellos, causará buena impresión a los viajeros y les ahorrará tiempo para que puedan reservar incluso antes. Obtenga más información acerca de los widgets gratuitos de Tripadvisor.

Cierre el bucle para cerrar el trato

El dato: El 62 % de los viajeros tiende a reservar un hotel que contesta a las opiniones.

El consejo: Dese un plazo (como, por ejemplo, de 3 días desde la publicación de opiniones nuevas) o dedique un tiempo todas las semanas para responder a las opiniones nuevas. Asimismo, para maximizar las ventajas que puede obtener de estas respuestas, empiece a leer Lo único que su respuesta de la dirección debe lograr.

Conclusiones relevantes: Estudio sobre la contribución económica global de Tripadvisor

Cómo influye Tripadvisor en la economía global del sector turístico y cómo puede beneficiarse su negocio

Desde su lanzamiento en el año 2000, Tripadvisor ha contribuido significativamente al crecimiento del mercado global en el sector de los viajes y el turismo. Ahora, un equipo de Oxford Economics ha cuantificado la contribución de Tripadvisor y demostrado lo significativo de su repercusión. A continuación exponemos siete conclusiones relevantes del estudio sobre la contribución económica global de Tripadvisor y cómo repercute en su negocio. 

Conclusión relevante n.º 1: Influencia en la planificación de los viajes

Los viajeros confían en los millones de opiniones y comentarios de Tripadvisor para que les ayuden a ganar confianza en sus decisiones a la hora de planificar y reservar viajes. Según Oxford Economics, el contenido de Tripadvisor influyó en el 13 % de los viajes internacionales y casi el 8 % de los viajes nacionales de todo el mundo. Esto se traduce en más de 350 millones de viajes y 1800 millones de noches turísticas solo en 2014.

Conclusión relevante n.º 2: Más viajes y más prolongados 

Según las conclusiones, en 2014 se realizaron 22 millones de viajes extra y se contabilizaron 352 millones de noches turísticas adicionales, generados directamente por Tripadvisor. Oxford Economics ha determinado que estos viajes adicionales no se habrían producido de no ser por el contenido, las funciones y las herramientas disponibles a través de Tripadvisor.

Conclusión relevante n.º 3: Mayor gasto en viajes 

El estudio halló que el contenido de los sitios web de Tripadvisor influyó directamente en un gasto global de 478 000 millones de USD en 2014. Esto incluye 64 000 millones de USD de gasto adicional generado directamente por el contenido y la funcionalidad de los sitios web que no se habría producido sin ellos.

En 2014 se realizaron 22 millones de viajes extra y se contabilizaron 352 millones de noches turísticas adicionales, generados directamente por Tripadvisor.

Conclusión relevante n.º 4: Repercusión en el empleo del sector de los viajes y el turismo

Oxford Economics ha podido identificar que el incremento en la actividad relacionada con los viajes influido por Tripadvisor ha contribuido a mantener 1,9 millones de empleos en todo el mundo, que incluyen los más de 900 000 dentro del sector turístico creados directamente por Tripadvisor.

Conclusión relevante n.º 5: Impulso del interés por los destinos

Mediante el análisis de los datos de Tripadvisor, las tendencias de viaje y la actividad económica, el estudio estableció un vínculo entre el contenido de Tripadvisor y la elección de los destinos.  Las conclusiones ilustran que el número de viajes hechos a un destino en concreto se incrementa a medida que lo hacen los contenidos como las imágenes, las opiniones, los anuncios y la información sobre ese destino en Tripadvisor.

Conclusión relevante n.º 6: Mejora de los estándares de la hostelería

El mayor número de viajes conduce a un aumento del contenido que se comparte en Tripadvisor. Dicho contenido ayuda a otros viajeros a planificar viajes, al tiempo que proporciona a los negocios valiosos comentarios para mejorar el servicio y, a su vez, atraer a más clientes.  Además, los negocios que proporcionan respuestas atentas de la dirección a las opiniones y los comentarios que reciben también presentan un mejor rendimiento en el sitio web. 

Oxford Economics ha vinculado este círculo virtuoso del contenido de Tripadvisor a la mejora de los estándares en el sector de la hostelería.

Conclusión relevante n.º 7: Fomenta la igualdad de condiciones

El estudio halló que el contenido de Tripadvisor proporciona a los viajeros la confianza de elegir un establecimiento basándose únicamente en opiniones, valoraciones y fotografías de otros viajeros. Esta tendencia beneficia particularmente a los negocios sin marca, lo que permite que las empresas más pequeñas e independientes compitan en situación de igualdad con marcas más grandes.

Tres consejos principales que le ayudarán a aprovechar la influencia de Tripadvisor:

• Cause una buena primera impresión: Tripadvisor influye en el 13 % de los viajes internacionales y el 8 % de los viajes nacionales. Con el fin de capitalizar este alcance, es importante garantizar que toda la información de su página de Tripadvisor está completa y actualizada. Esto lo incluye todo, desde los servicios y los datos de contacto a las horas de apertura y las fotografías. Visite su Centro de Gestión para actualizar la información de su negocio y cargar fotos.
• El contenido impulsa el negocio: Cada cliente representa una nueva oportunidad de recabar una opinión. Cada nueva opinión añade contenido nuevo a su página de Tripadvisor y su destino, lo que presenta una nueva oportunidad para atraer a futuros clientes.Consulte estas cinco herramientas gratuitas que Tripadvisor ha puesto a disposición de los negocios para que animen a los huéspedes a dejar una opinión.
• Las respuestas de la dirección también añaden contenido: proporcionar respuestas personales a las opiniones puede tener una gran repercusión tanto en sus ingresos como en su reputación. Las respuestas de la dirección no solo muestran a otros clientes potenciales que se preocupa por los comentarios de los huéspedes, sino que también proporcionan una plataforma para comunicar cualquier mejora que haya llevado a cabo a raíz de ellos. Para comenzar a responder a las opiniones, consulte nuestra guía: Cómo añadir respuestas de la dirección a las opiniones de los viajeros de Tripadvisor.

24 datos para estructurar su estrategia en Tripadvisor

La nueva infografía muestra las tendencias clave que presentan las opiniones de viajes según un estudio independiente de PhoCusWright encargado por Tripadvisor.

5 consejos inspirados por nuestra nueva encuesta a viajeros Preguntamos. Los viajeros respondieron. Una importante nueva encuesta respalda la importancia de las opiniones y revela las mejores formas de hacer crecer un negocio.

En el rápidamente cambiante sector de la hostelería, es importante escuchar los comentarios de los viajeros de hoy. Por eso, Phocuswright realizó recientemente para Tripadvisor la encuesta independiente 1 usuarios globales del sitio web de viajes más grande del mundo. Una de las cosas que nos quedaron claras es que las opiniones de Tripadvisor se tienen más en cuenta que nunca, tanto entre los viajeros como entre los negocios que les prestan servicio. 

Esto es lo que necesita saber, además de consejos que le ayudarán a poner esta información en práctica.

Conclusión clave n.º 1: Las opiniones de Tripadvisor influyen a la hora de reservar.

• El 96 % de los usuarios de Tripadvisor consideran que leer opiniones es importante a la hora de planificar viajes y reservar hoteles.
• El 83 % de los usuarios de Tripadvisor consultan opiniones “habitualmente” o “siempre” antes de decidirse a reservar un hotel.
• Más de la mitad de los usuarios de Tripadvisor afirman que no reservarían un establecimiento sin opiniones.
• Y no se trata solo de los hoteles: el 87 % de los usuarios de Tripadvisor consideran que las opiniones son importantes cuando se trata de reservar restaurantes, mientras que el 81 % afirman que lo son a la hora de reservar atracciones.

Consejo: Asegúrese de que los usuarios que leen sus opiniones de Tripadvisor puedan dar el siguiente paso fácilmente y hacerse sus clientes. Los hoteles, hostales y pensiones pueden añadir datos de contacto y publicarOfertas especiales para atraer viajeros o aceptar reservas directamente en su página de Tripadvisor. Otros tipos de negocios pueden seguir pasos similares; consulte nuestras guías sobre cómo optimizar el perfil de su restaurante y cómo optimizar el perfil de su atracción.

“La mayoría de nuestros usuarios visitan Tripadvisor no solo para leer opiniones, sino también para comparar opciones para su viaje, tomar una decisión fundamentada y reservar. Como los viajeros ahora encuentran la solución integral que necesitan en el sitio web, las opiniones escritas por otros usuarios son más importantes que nunca”. - Barbara Messing, directora de marketing de Tripadvisor

Conclusión clave n.º 2: Cuantas más opiniones (y fotos), mejor.

• La mayoría de los usuarios de Tripadvisor (el 79 %) leerán al menos 6-12 opiniones en Tripadvisor antes de elegir un hotel. La mayoría (el 58 %) también leerán al menos 6-12 opiniones antes de elegir un restaurante.
• 4 de cada 5 usuarios de Tripadvisor consultarán opiniones “habitualmente” o “siempre” antes de decidir qué atracción visitar.
• El 76 % de los usuarios de Tripadvisor afirman que las fotos que envían los viajeros influyen a la hora de decidirse a reservar.

Consejo: Saque el máximo partido al interés de los viajeros por su página de Tripadvisor asegurándose de tener muchas opiniones y fotos enviadas por los viajeros recientes. Anime a sus clientes a compartir sus comentarios con Opinión exprés, una herramienta de recopilación de opiniones por correo electrónico gratuita. (¿Ya la usa? Eche un vistazo a los 10 consejos para crear campañas exitosas con Opinión exprés).      

Conclusión clave n.º 3: Para aumentar las reservas, destaque el contenido de Tripadvisor.

• El 82 % de los usuarios afirman que Tripadvisor les ayuda a planificar mejor sus viajes.
• 2 de cada 3 usuarios de Tripadvisor tenderán más a reservar un hotel que tenga opiniones y puntuaciones de Tripadvisor en su sitio web.

Consejo: Los widgets de Tripadvisor gratuitos son una excelente forma de mostrar sus opiniones, puntuaciones y premios de Tripadvisor, tanto en su sitio web como en las redes sociales.

Conclusión clave n.º 4: Ahora, los viajeros desean leer opiniones y reservar en el mismo sitio web.

• La mayoría (el 63 %) de los usuarios de Tripadvisor buscan un lugar donde leer opiniones, comparar precios y reservar.

Consejo: Los hoteles, hostales y pensiones pueden atraer viajeros inteligentes con Reserva instantánea, que permite a los clientes reservar directamente en su establecimiento desde la página de su perfil en Tripadvisor. Los restaurantes pueden convertir las visitas de todo el mundo que reciben en Tripadvisor en clientes que les reporten ingresos añadiendo un botón de reserva de ElTenedor,  y las atracciones pueden hacer lo mismo con Viator.

Conclusión clave n.º 5: Sus respuestas a las opiniones son más importantes que nunca.

• El 85 % de los usuarios afirman que leer una respuesta atenta a una opinión negativa mejorará su impresión sobre el hotel, lo que supone un aumento de más del 50 % desde 2013.
• El 65 % afirman que preferirían un hotel que responda a las opiniones de los viajeros a uno que no lo haga.
• 4 de cada 5 usuarios de Tripadvisor creen que los hoteles que responden a las opiniones se preocupan más por sus huéspedes.

Consejo: Responder a las opiniones puede ejercer un gran impacto sobre sus ingresos y su reputación. Para empezar, consulte nuestra guía: Cómo añadir respuestas de la dirección a las opiniones de Tripadvisor.

Best Western ha conseguido un 76 % más de opiniones con el acuerdo de colaboración con Tripadvisor y Medallia.

La cadena internacional de hoteles recopila bastantes más opiniones gracias a su acuerdo de colaboración con Tripadvisor y Medallia.

El objetivo: recopilar más opiniones de Tripadvisor

Obtener más opiniones es una de las prioridades principales de muchos hoteleros y encargados de hostales. Y con más de 4000 hoteles en todo el mundo, Best Western cuenta con un gran número de propietarios de franquicia centrados en obtener más opiniones de viajeros.

Es fácil comprender por qué. Como explica el director de Servicios de Opinión de Tripadvisor, Minesh Shah: “Las opiniones influyen en la reputación del establecimiento, así como en su popularidad en Tripadvisor. Esa popularidad, a su vez, potencia la atención y las reservas directas que un establecimiento recibe de los viajeros.” Por lo tanto, para recopilar más opiniones, Best Western decidió hacer equipo con una serie de expertos que se encuentra en una posición única para ayudar.

El acuerdo de colaboración: sinergia perfecta para hoteleros

Tal vez haya oído el conocido dicho, “Trabajar mejor sin trabajar más.” Sabias palabras, especialmente para Best Western y otros hoteleros con gran actividad que valoran una mayor eficacia.

“Es perfecto para los viajeros, y a los hoteleros les permite recopilar más opiniones sin ningún esfuerzo adicional.” – Minesh Shah, director de Servicios de Opinión

Por esta razón, Tripadvisor se ha asociado con una empresa de gestión de la experiencia del cliente, Medallia. Este esfuerzo conjunto, denominado Medallia Promote for Tripadvisor, se centra en la integración del formulario de opiniones de Tripadvisor con las encuestas de satisfacción de clientes que Medallia envía a los huéspedes recientes de los hoteles. Como explica Shah: “Los huéspedes de Best Western pueden enviar una nueva opinión al mismo tiempo que se involucran con la marca al realizar la encuesta.

“Es perfecto para los viajeros, y a los hoteleros les permite recopilar más opiniones sin ningún esfuerzo adicional.”

Los resultados: más opiniones y puntuaciones

Un 76 % más de opiniones para Best Western
Los establecimientos de Best Western que recopilan opiniones de Tripadvisor a través de la encuesta de Medallia reciben un 76 % más de opiniones a través del acuerdo de colaboración. Por ejemplo, en agosto de 2013, los establecimientos de Best Western recopilaron 8638 opiniones a través del acuerdo de colaboración, además de las 10 071 opiniones que se consiguieron mediante otros medios. 

La puntuación media ascendió de 3,98 a 4,28
Aunque el objetivo principal del acuerdo de colaboración era aumentar el número de opiniones recibidas, es interesante observar que la calidad de las opiniones también se incrementó. La puntuación media de las opiniones recopiladas a través del acuerdo de colaboración fue de 4,28 sobre 5,0, en comparación con 3,98 de las opiniones que se consiguieron mediante otros medios.

¿Por qué? Shah opina que un factor condicionante es el grado de compromiso de la persona que escribe una opinión. “Con la encuesta de satisfacción de clientes de Medallia, se solicitan opiniones de huéspedes que, de otro modo, probablemente no habrían escrito una opinión en Tripadvisor. Cuando alguien está dispuesto tanto a completar una encuesta como a escribir una opinión, probablemente está muy interesado.”

Asimismo, como se revela en el estudio realizado por Cornell en 2013, existe una relación entre tener más opiniones y una puntuación más alta en Tripadvisor.

La conclusión: una mayor popularidad en Tripadvisor

Si su establecimiento mejora en los tres factores que se muestran a continuación, probablemente observe un aumento en su índice de popularidad en Tripadvisor:

• Cantidad de opiniones: cuántas opiniones ha recibido su establecimiento
• Calidad de las opiniones: cómo valoran los viajeros su establecimiento
• Novedad de las opiniones: cómo de “recientes” son las opiniones

Las opiniones recientes (cantidad y actualización) y las buenas puntuaciones (calidad) recopiladas a través del acuerdo de colaboración contribuyeron a aumentar la popularidad de estos establecimientos de Best Western. En consecuencia, estos establecimientos aparecen en una posición más alta en los resultados de búsquedas de Tripadvisor, lo que les ayuda a captar más la atención de los viajeros que quieren encontrar el alojamiento ideal.

La oportunidad: adelantarse a la competencia

Para conservar su ventaja frente a la competencia, debe ser proactivo. Por suerte, un acuerdo de colaboración es solo una de las formas de recopilar más opiniones y de mejorar su popularidad en Tripadvisor.

Para todos los alojamientos, atracciones y restaurantes
Opinión exprés es una herramienta gratuita que le permite enviar correos electrónicos para solicitar opiniones a clientes recientes. 47 000 establecimientos ya han probado Opinión exprés y los usuarios habituales suelen observar un incremento del 33 % en las opiniones de Tripadvisor 1 . ¿Por qué no lo prueba hoy mismo?

Para marcas de alojamientos
Si dispone de varios establecimientos de hoteles, hostales o complejos turísticos, póngase en contacto con partnerships@tripadvisor.com para obtener más información sobre cómo un acuerdo de colaboración con Tripadvisor puede ayudar a su marca a recopilar más opiniones.

Fomento de las reservas y del nivel de implicación de los viajeros mediante las acciones de la dirección

Un estudio revela que el nivel de implicación de la dirección está relacionado con el de los viajeros y con las solicitudes de reserva recibidas en Tripadvisor.

Según un estudio reciente sobre alojamientos de las 25 ciudades que más opiniones tienen en Tripadvisor1, su nivel de implicación influye en el de los viajeros.

Para animar a más viajeros a visitar su página de Tripadvisor y hacer solicitudes de reserva, siga esta guía paso a paso sobre los tres principales factores de implicación de los viajeros.

Factor de implicación: Número de fotos publicadas

Dicen que una imagen vale más que mil palabras. Pues bien, tener al menos una fotografía publicada en la página de su establecimiento se traduce en un 138 % más de implicación por parte de los viajeros y en un 225 % más de probabilidad de recibir una solicitud de reserva. En el caso de los establecimientos con al menos 100 fotos, los niveles de implicación ascienden a un 151 %, mientras que la probabilidad de recibir una solicitud de reserva sube al 238 %, en comparación con los establecimientos sin fotos.

Cómo conseguir más fotos:

• Para empezar, lea nuestra guía Cómo sacar el máximo partido a sus fotos en Tripadvisor.
• Elija a un empleado con bueno ojo para la fotografía o plantéese recurrir a los servicios de un fotógrafo profesional (puede pedir recomendaciones a los que cubren las bodas que se celebran en su establecimiento).
• Siempre que añada algún servicio, que haga reformas o que redecore, hágales fotos y súbalas a Tripadvisor.
• También debería animar a sus huéspedes a subir las fotos de su estancia. Puede añadir esta sugerencia en los procesos de check-in y check-out e incluir un vínculo para que puedan escribir una opinión y enviar sus fotos en el mensaje de correo electrónico de agradecimiento que les envíe tras su estancia.

Factor de implicación: Número de respuestas de la dirección publicadas

Dedicar algo de tiempo a responder a las opiniones mejora tanto la implicación de los viajeros como la puntuación media de las opiniones. En comparación con los establecimientos que no responden a las opiniones, los que sí lo hacen al menos al 13 % de ellas perciben unos niveles de implicación un 21 % superiores. Los alojamientos que responden al menos al 50 % de las opiniones ven aumentada la probabilidad de recibir una solicitud de reserva en un 24 %.

Además, unirse a la conversación en Tripadvisor presenta un impacto significativo en la puntuación general de los hoteles y hostales. Los establecimientos que no responden a las opiniones tienen una puntuación media de 3,81, mientras que la de los alojamientos que responden al menos el 40 % de las veces es de 4,05 y, la de aquellos que tienen un índice de respuesta del 65 %, de 4,15.

Cómo escribir respuestas de la dirección:

• Lea nuestra guía Cómo añadir respuestas de la dirección a las opiniones de los viajeros de Tripadvisor. En ella se explica a qué opiniones hay que responder, a qué sección del Centro de Gestión hay que dirigirse para escribir las respuestas y qué debe decirse y qué no.
• Márquese metas cuantificables, como “Responder al menos a 1 de cada 7 opiniones” (según el 13 % anterior) o “Dedicar una hora semanal a revisar las respuestas de la dirección del personal”.
• Trate cada opinión como si se la hubieran transmitido en persona. En su respuesta de la dirección, deberá agradecer al viajero que le haya transmitido sus comentarios, facilitarle cualquier información útil adicional y explicarle qué va a hacer al respecto.
• Si hubiera habido algún problema, pida disculpas por las molestias, explique su punto de vista sin ponerse a la defensiva y tranquilice al viajero (y a los posibles huéspedes que puedan estar leyendo la respuesta) detallando qué va a hacer para garantizar que no vuelva a suceder.

Dé el siguiente paso

Ahora que ya sabe que existe una ventaja cuantificable por implicarse más en Tripadvisor, es hora de pasar a la acción. Inicie sesión en el Centro de Gestión para subir sus fotos de la dirección y responder a las opiniones de los viajeros.

Para animar a más huéspedes a enviar sus propias fotos en sus opiniones, pruebe a utilizar Opinión exprés. Es una herramienta gratuita que permite enviar un recordatorio para escribir una opinión en Tripadvisor a hasta 1000 huéspedes recientes a la vez.

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