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Aprenda a recopilar, responder y denunciar opiniones en Tripadvisor.

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Estrategias para animar a los clientes a recibir mensajes de marketing por correo electrónico

Estrategias para animar a los clientes a recibir mensajes de marketing por correo electrónico

El correo electrónico es uno de los canales de marketing más importantes para los propietarios de hoteles. El marketing por correo electrónico puede ofrecer un alto retorno de la inversión y es una forma fantástica de fidelizar a los clientes y de que permanezcan atentos a los mensajes de su hotel.

Recuerde que, para poder comunicarse libremente con sus huéspedes por correo electrónico, debe asegurarse de cumplir con las leyes locales, como obtener primero el permiso de los huéspedes para incluirlos en las listas de distribución. Es importante cumplir con la normativa de marketing y las leyes de protección de datos, como la RGPD. Garantizar que su lista de distribución contiene información autorizada legalmente también mejora la eficacia de entrega de los correos electrónicos y la interacción con el contenido de sus mensajes.

Estos son algunos consejos para animar a los huéspedes a que se suscriban a sus mensajes de correo electrónico promocionales.

Muestre el valor de sus mensajes

Asegúrese de explicar a los visitantes por qué deberían suscribirse a los mensajes de correo electrónico de su hotel.

Informe a los huéspedes sobre las ventajas de suscribirse a sus mensajes de correo electrónico y de unirse a su lista de marketing.

Explique a los huéspedes que, si aceptan recibir mensajes de correo electrónico, podrán estar al día de los eventos y las ofertas más relevantes.

Capte huéspedes ofreciendo oportunidades para que se suscriban en puntos clave durante el proceso de reserva y su estancia.

Las interacciones cara a cara, como el check-in, son una buena oportunidad para transmitir en persona el valor de los mensajes de su hotel. Le recomendamos que les ofrezca la opción de suscribirse a sus mensajes de correo electrónico a través de una aplicación de recopilación de correos electrónicos sin conexión que cumpla la normativa de protección de datos desde una tablet de la recepción.

Utilice un contenido relevante y personalizado

Procure que el contenido de todos sus mensajes de marketing sea relevante y se haya personalizado en función de cada huésped. Si puede recopilar la dirección de correo electrónico de un huésped durante la reserva o el check-in y obtiene el consentimiento o los permisos necesarios, considere la posibilidad de vincular el correo electrónico a otros datos que recopile. Asegúrese de tener los permisos necesarios y, después, le recomendamos que asocie toda la información relevante de cada cliente, como si ha solicitado cambiar a una habitación con mejores vistas o si ha reservado una sesión en el balneario. Este tipo de información podría incluirse en los mensajes de marketing para mejorar la personalización y hacer que el contenido les resulte relevante. Conforme vaya obteniendo más información sobre las preferencias de cada huésped, podrá adaptar mejor el contenido de los mensajes de marketing para que sea más personalizado y relevante, lo que le permitirá aumentar el valor que transmite a sus clientes y las posibilidades de que quieran recibir sus correos electrónicos.

Obtener más información sobre sus clientes le ayudará a poder segmentarlos en diferentes grupos. Segmentar a los huéspedes (agruparlos en función de una serie de características en común), le permitirá asegurarse de enviar a cada usuario el mensaje adecuado en el momento adecuado.

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Reputación Pro de Tripadvisor: la guía completa

Reputación Pro de Tripadvisor: la guía completa¿Todo listo para dar a los viajeros confianza para que reserven en su alojamiento? ¿Está buscando formas de influir en su puntuación de burbujas y en su clasificación en TripAdvisor y otros sitios? Siga leyendo para obtener más información sobre todo lo que Reputación Pro puede hacer por su alojamiento.

La reputación es la piedra angular de cualquier negocio de hostelería; el 94 % de los viajeros afirma que las opiniones son un factor importante a la hora de elegir dónde alojarse y el 77 % son más propensos a reservar un alojamiento con respuestas personalizadas a las opiniones.1

Las opiniones también se han vuelto más importantes, ya que los viajeros quieren saber en qué condiciones se encuentra su establecimiento en estos momentos.

No puede permitirse descuidar su reputación, pero gestionarla puede ser sin duda una tarea abrumadora. Por eso hemos desarrollado Reputación Pro, para hacer que los viajeros confíen más en su establecimiento, motivar a los huéspedes para que reserven en su alojamiento e incrementar su visibilidad en Tripadvisor. Para obtener más información sobre cómo añadir Reputación Pro a su perfil de Tripadvisor, haga clic aquí.

¿Ya se ha registrado? Siga leyendo para conocer las prácticas recomendadas sobre cómo puede aprovechar al máximo Reputación Pro de Tripadvisor para su negocio.

Paso 1: empezar

Una vez que Reputación Pro esté activado para su negocio, podrán acceder todos los propietarios registrados y verificados de su perfil de Tripadvisor. Para empezar, siga estos pasos:

  1. Diríjase a tripadvisor.es/Owners e inicie sesión en su cuenta.
  2. Seleccione su establecimiento de la lista para acceder al Centro de Gestión correspondiente.
  3. Vaya a la pestaña “Opiniones” para ver Reputación Pro y todas sus herramientas.

Nota: es posible que necesitemos volver a verificar el acceso a su negocio en Tripadvisor. En ese caso, póngase en contacto con atención al cliente para continuar con el proceso de verificación. Para ello, vaya a Ayuda al propietario. Una vez allí, añada el nombre y el alojamiento, seleccione “Actualizar el acceso al Centro de Gestión” y, a continuación, “Desactivar acceso del solicitante”. Entonces podrá utilizar el cuadro de texto para solicitar una verificación.

Paso 2: activar la recopilación premium de opiniones

Reputación Pro hace el trabajo por usted en lo que respecta a la recopilación de nuevas opiniones. Para empezar, solo tiene que activar los proveedores. A continuación, si lo desea, puede personalizar sus solicitudes de opiniones y añadir encuestas privadas....

Cómo pueden ayudar las opiniones a su negocio

Cómo pueden ayudar las opiniones a su negocio Tres razones por las que las opiniones ayudan a lograr el éxito de su negocio de hostelería

Muchos negocios de hostelería cometen el error de no buscar activamente la forma de conseguir opiniones de clientes en sitios web como Tripadvisor. Puede que tengan otras prioridades más inmediatas o que les preocupen los posibles comentarios negativos. Sin embargo, los estudios demuestran que las opiniones pueden suponer un beneficio importante para los negocios de hostelería. A continuación le presentamos tres razones que demuestran la importancia de las opiniones de los clientes para el éxito de su negocio:

1. Las opiniones influyen en las reservas

Un reciente estudio de Phocuswright1 ha puesto de manifiesto el efecto que tienen las opiniones en la toma de decisiones de los viajeros:

  • El 83 % de los encuestados afirmó que las opiniones le son de ayuda a la hora de elegir el hotel más adecuado.
  • El 80 % lee al menos entre 6 y 12 opiniones antes de reservar.
  • El 53 % no realiza una reserva hasta que consulta las opiniones.

Se observan tendencias similares entre los viajeros que buscan atracciones y restaurantes:

  • El 68 % de los encuestados asegura que las opiniones ayudan a saber más acerca de las atracciones.
  • El 64 % lee opiniones para encontrar restaurantes mejores.

Estos resultados demuestran hasta qué punto influyen las opiniones en las ventas de cualquier negocio de hostelería. Si no recopila nuevos comentarios y no los comparte con los viajeros, puede que pierda volumen de negocio en favor de aquellos competidores que sí lo hacen.

2. Un aumento del número de opiniones puede suponer puntuaciones más altas

La puntuación media de las opiniones en Tripadvisor es de 4,12 sobre 5.2

Un estudio académico ha demostrado que las puntuaciones de las opiniones son cada vez más altas con el paso del tiempo. ¿Por qué? Los primeros huéspedes suelen tener experiencias negativas que les sorprenden, lo cual se refleja en las opiniones iniciales. A medida que un establecimiento recibe más opiniones, la puntuación media tiende a incrementarse. Los investigadores opinan que esto se debe a que las opiniones que se van añadiendo ayudan a los viajeros a formarse unas expectativas. Al final, las puntuaciones se van centrando en torno a un valor medio más preciso.3

Una recopilación constante de opiniones supone una evaluación más precisa de su establecimiento, algo importante tanto para usted como para sus potenciales clientes. Cuantas más opiniones consiga, más se mitigarán los efectos de los comentarios más extremos. Además, si aprovecha las opiniones negativas para mejorar, podrá asegurarse de que las futuras puntuaciones sigan aumentando.

3. Las opiniones ayudan a los negocios a evolucionar

Peter O’Sullivan, propietario del Harington’s Hotel en Bath, Inglaterra, comenta lo siguiente:

“Puede que pensemos que estamos haciendo un trabajo excelente, pero no tiene ningún sentido que pensemos así si los huéspedes no opinan lo mismo. Por eso valoramos tanto esos comentarios. Nos ofrecen una forma de mejorar el servicio y la calidad del producto que ofrecemos. Sobre todo en los últimos tres o cuatro años, nos hemos centrado más en esto. También hemos observado que el número de huéspedes que vuelven a nuestro hotel ha aumentado”.

En realidad, las opiniones son una forma gratuita de evaluar la actividad de su negocio. Sirven tanto para destacar lo que funciona como para detectar qué aspectos se deben corregir. Las tendencias en las opiniones también ofrecen información sobre las expectativas de los clientes y cómo se pueden superar.

Recopilación de opiniones

El 80 % de los viajeros encuestados afirma que su atención se centra en las opiniones más recientes.

Entonces, ¿qué puede hacer su establecimiento para conseguir más opiniones? Tripadvisor le ofrece numerosas herramientas gratuitas que le pueden ayudar. Utilice Opinión exprés para enviar fácilmente mensajes de correo electrónico optimizados de solicitud de opiniones. Es aún mejor que utilizar su propia cuenta de correo electrónico porque envía un recordatorio automático y le ofrece un panel detallado donde puede realizar un seguimiento del rendimiento de cada campaña.  

Para hacer uso de más herramientas, inicie sesión en el Centro de Gestión y vaya a la pestaña “Herramientas de marketing” de la parte superior de la página. Aquí encontrará widgets para su sitio web y herramientas promocionales como pegatinas de Tripadvisor y tarjetas de visita "Escribe una opinión". 


  • 1. Estudio independiente de Phocuswright realizado para Tripadvisor en diciembre de 2013
  • 2. Datos internos de Tripadvisor, enero de 2014.
  • 3. “Online Customer Reviews of Hotels: As Participation Increases, Better Evaluation Is Obtained” (Opiniones online sobre los hoteles: relación entre el nivel de participación y la evaluación obtenida). Cornell Hospitality Quarterly. Marzo de 2013.
Última actualización: 1 de febrero de 2017

8 razones para pedir a todos los huéspedes que escriban su opinión

8 razones para pedir a todos los huéspedes que escriban su opinión Cuando los huéspedes efectúan el check-out, muchos establecimientos les piden que escriban su opinión en Tripadvisor para que los viajeros tengan comentarios recientes que les ayuden a decidirse a la hora de reservar. Pero, ¿en qué se diferencian los establecimientos que lo hacen bien de los demás? En a quién preguntan.

Los establecimientos que solo piden comentarios a los huéspedes que saben que tuvieron una experiencia excelente no se hacen ningún favor ni a sí mismos ni a los futuros huéspedes. ¿Recuerda lo que hacía la reina malvada de Blancanieves?  Todos los días le preguntaba al espejo mágico quién era "la más hermosa del reino" y solo estaba satisfecha cuando le respondía que ella.  Al final, su resistencia a escuchar la verdad tuvo consecuencias negativas.  A continuación le indicamos 8 razones por las que le interesa solicitar opiniones de todos los huéspedes: 

1. No asuma que sabe lo que va a decir la gente.

Por mucho que parezca que un huésped ha tenido una experiencia fantástica en su establecimiento, o lo contrario, nunca se sabe lo que escribirá en una opinión.  Deje que los huéspedes le sorprendan. 

2. Un conjunto heterogéneo de opiniones creará expectativas realistas.

¿Teme que la pareja que le comentó que la habitación era pequeña lo mencione en una opinión?  Si sus habitaciones son pequeñas de verdad, no es algo malo.  Es mejor que los huéspedes que estén pensando en alojarse en su establecimiento sepan con qué se van a encontrar, incluidos los aspectos menos ideales.  Si llegan con expectativas realistas, es más probable que se vayan satisfechos.  

3. Cuando todas las opiniones son geniales, resultan poco creíbles.

Nadie es perfecto y los viajeros lo saben.  Puede levantar sospechas que el 100 % de los comentarios sean espectaculares.  Una mezcla de opiniones aporta credibilidad.

4. Los viajeros se centran en la parte positiva. 

Cuando un comentario es muy negativo, no le prestan mucha atención.  En una encuesta de PhocusWright de 2013, el 66 % de los participantes afirmaron que hacían caso omiso de los comentarios extremos al leer las opiniones. 

5. Asuma su responsabilidad.

Cuando se da cuenta de que alguien no está satisfecho con el establecimiento, ¿no hace nada al respecto?  Si soluciona los problemas, es probable que ese hecho se vea reflejado en la opinión. Y si un viajero no es razonable a pesar de la rectificación por parte del establecimiento, también resultará obvio. 

6. No podrá mejorar si no sabe lo que piensan todos los huéspedes.

Si hay un problema real en su establecimiento, necesita conocerlo.  No podrá mejorar si no sabe lo que piensan todos los huéspedes. Escriba una respuesta de la dirección a los comentarios negativos para que los futuros viajeros sepan qué va a hacer al respecto. 

7. Muestre confianza en su producto. 

Si invita a todos los huéspedes a que escriban una opinión estará demostrando que tiene confianza en que su establecimiento ofrece la mejor experiencia posible.  Y si le falta esa confianza, razón de más para obtener la mayor cantidad de información posible y averiguar lo que debe solucionarse. 

8. La mejor política es la honradez.

No resulta muy íntegro seleccionar a los huéspedes para recibir solo comentarios positivos. Tripadvisor proporciona una plataforma para que todos los viajeros compartan sus opiniones, no solo las que más le gusten a usted.  Además, pedir su opinión a todos los huéspedes, contribuirá al cumplimiento de nuestra política de fraude. 

En conclusión, los hoteleros de éxito acogen todos los comentarios y los utilizan en su beneficio, ya sea para promocionar su establecimiento o para mejorarlo.  Pida a todos los huéspedes que den su parecer, asuma todas las opiniones y su negocio se verá beneficiado.   

Última actualización: 22 de septiembre de 2014

Responder a los viajeros

Cómo añadir respuestas de la dirección a las opiniones de los viajeros de Tripadvisor

Cómo añadir respuestas de la dirección a las opiniones de los viajeros de Tripadvisor

¿Por qué es importante escribir respuestas de la dirección?

La respuesta a las opiniones positivas y negativas demuestra claramente (tanto a antiguos como a posibles nuevos clientes) que a su negocio le interesan los comentarios y que concede gran importancia al servicio de atención al cliente.

¿A qué opiniones debo responder?

Cada establecimiento debe determinar su propia estrategia para responder a las opiniones. Algunos negocios responden a todas las opiniones, mientras que otros se centran fundamentalmente en las que son más críticas.

Por lo general, es buena idea responder a las opiniones negativas y también a aquellas en las que puede corregir una afirmación errónea sobre un hecho o informar acerca de una medida que ha aplicado para corregir los problemas que se indican en la opinión. Otra práctica recomendada es responder a al menos una de las diez últimas opiniones recibidas. De este modo, se asegura de que los viajeros no tengan que ponerse a buscar en el historial de opiniones de su establecimiento para encontrar una respuesta de la dirección.

¿Cómo me enteraré de que he recibido una opinión nueva?

Tiene la opción de recibir notificaciones por correo electrónico cada vez que se publiquen nuevas opiniones sobre su establecimiento. De este modo, podrá supervisar las opiniones en cuanto se publiquen y decidir a cuáles cree que debe responder. Para gestionar las notificaciones por correo electrónico, haga clic en el icono de su perfil, situado en la esquina superior derecha de la página principal de Tripadvisor, y luego seleccione "Datos de la cuenta". Coloque el ratón encima de la opción "Ajustes" y haga clic en "Suscripciones". Vaya a la pestaña "Correos electrónicos para propietarios" y asegúrese de que el botón de opción "Con suscripción", situado junto a "Opiniones y preguntas", esté seleccionado.

¿En qué sección de Tripadvisor puedo responder a las opiniones?

Para responder a una opinión, tiene que haberse registrado en nuestro Centro de Gestión, el cual es gratuito. Hágase con el control de su establecimiento en www.tripadvisor.es/Owners.

Una vez que se haya registrado y hayamos verificado su identidad, vaya al Centro de Gestión haciendo clic en el icono de su perfil. A continuación, seleccione “Mi negocio” en la esquina superior derecha de cualquier página y siga los pasos que aparecen a continuación. Si recibe correos electrónicos de notificación sobre opiniones, también puede hacer clic en el enlace "Responder" que se incluye en los propios correos.

  1. Haga clic en la tarjeta "Responder a opiniones", que se encuentra debajo de la foto principal, o en el botón "Ver todas las opiniones", situado en la parte inferior de la página.
  2. Elija la opinión a la que le gustaría responder haciendo clic en ella, en la barra lateral de la izquierda. Las opiniones se pueden clasificar por estado de respuesta, puntuación, fecha e idioma.
  3. Escriba (o copie) la respuesta en el cuadro correspondiente. Aunque no hay límite de caracteres, le recomendamos que sea breve y conciso. No escriba una redacción...
  4. Introduzca su nombre de usuario y seleccione su cargo.
  5. Haga clic en "Enviar".

Antes de redactar la respuesta, lea el artículo Directrices para las respuestas de la dirección. Para que la respuesta de la dirección se publique, debe cumplir con estas directrices.

¿Cómo debo responder a una opinión positiva?

Dé las gracias al colaborador por el tiempo que ha dedicado a compartir su experiencia. No utilice una misma respuesta para todas las opiniones, ya que podría sonar repetitiva y poco sincera. Haga referencia a los comentarios positivos del colaborador para personalizar la respuesta y enfatizar los cumplidos ante los posibles clientes.

¿Cómo debo responder a una opinión negativa?

Responder a las opiniones negativas puede ser difícil, pero es importante que lo haga. De hecho, el 87 % de los viajeros coincide en que una respuesta amable a una opinión negativa mejora su impresión del establecimiento.1 A continuación, le ofrecemos cinco consejos que debe tener en cuenta cuando reciba una opinión negativa.

  1. Responda enseguida
  2. Ofrecer una respuesta rápida demuestra que la atención al cliente es importante en su establecimiento, y le permite manifestar su punto de vista sobre la situación comentada en la opinión original. Así, los futuros clientes podrán conocer su versión lo antes posible.

  3. Sea amable y profesional
  4. Recuerde que la respuesta de la dirección no solo la leerá el autor de la opinión, sino también otros posibles clientes que se estén planteando hacer una reserva en su restaurante o atracción. Por lo tanto, si no está de acuerdo con el colaborador o considera que está siendo injusto, cuente su versión en un tono profesional y amable. Si se pone a la defensiva o muestra agresividad en una respuesta de la dirección solo conseguirá alejar a posibles clientes.

  5. Agradezca la opinión
  6. Muestre su agradecimiento al viajero por haber hecho una reserva en su establecimiento y por haber escrito la opinión. Demuestre que le importan todos los comentarios, sean favorables o no. Del mismo modo, si es posible, discúlpese con cordialidad por las deficiencias en el servicio.

  7. Aborde los problemas concretos
  8. Si la opinión incluye una queja específica, explique qué medidas ha tomado para solucionar el problema, de manera que los posibles clientes sientan que el asunto está resuelto.

  9. Destaque los comentarios positivos
  10. Haga hincapié en los comentarios positivos que haya escrito el colaborador. Incluso puede aprovechar la oportunidad para mencionar otros servicios relacionados o algunas mejoras previstas que desee poner en conocimiento de posibles clientes.

¿Necesita más ayuda para responder a las opiniones negativas? Siga leyendo.

¿Puedo modificar la respuesta de la dirección?

No, por ahora, no es posible. Si quiere cambiar algo, lo mejor es que elimine la respuesta original y escriba una nueva.

¿Cuánto tiempo tarda en publicarse la respuesta de la dirección?

Una vez que haya hecho clic en "Enviar", el estado que aparece junto a la opinión cambiará a "Respuesta pendiente". Cuando la respuesta se apruebe, el estado cambiará a "Respuesta publicada". La mayoría de las respuestas de la dirección se revisan y se publican al cabo de unos días laborables. En caso de duda acerca del cumplimiento de todas nuestras directrices, el procesamiento de la respuesta requerirá algunos días más. Si la respuesta no se aprueba, el estado cambiará a "Respuesta rechazada". Lea el artículo Directrices para las respuestas de la dirección y envíe una nueva respuesta de la dirección sobre esa opinión.

Consejos

  • Puede abrir la opinión a la que desea responder haciendo clic en el título de esta, en la página "Escribir una respuesta de la dirección". De esta manera, podrá consultar la opinión mientras responde y contestar punto por punto.
  • Puede escribir la respuesta primero en un procesador de texto para pasarle el corrector ortográfico y modificarla hasta obtener el resultado deseado. A continuación, puede cortar el texto y pegarlo en el formulario de la respuesta de la dirección.
  • Tenga en cuenta que los motores de búsqueda pueden encontrar las respuestas de la dirección. Si alguna opinión incluye un comentario negativo, evite repetirlo en la respuesta.
  • Si necesita que un cliente le proporcione más información o quiere sugerirle que se ponga en contacto con usted, puede incluir su dirección de correo electrónico en la respuesta. Recuerde que todos los usuarios de Tripadvisor podrán ver la contestación.
  • En la respuesta de la dirección, se mostrará su nombre de usuario, a menos que haya facilitado su verdadero nombre en su perfil. Si no desea que aparezca su verdadero nombre, elimínelo del perfil antes de publicar la respuesta. Nota:Tenga en cuenta que solo puede cambiar el nombre de usuario una vez y que este no se modifica en las respuestas que se hayan publicado anteriormente.
  • Las opiniones que puedan contener información de seguridad sobre su establecimiento se etiquetarán con una notificación de seguridad. Si recibe una opinión de este tipo, le recomendamos que hable con el personal sobre la situación y conteste según corresponda. Encontrará más información acerca de las opiniones sobre seguridad en esta página.
  • Si decide denunciar una opinión, le sugerimos que igualmente escriba una respuesta de la dirección. De este modo, podrá compartir su versión de la historia con otros posibles clientes mientras se evalúa la denuncia. Si al final se elimina la opinión, también se eliminará la respuesta de la dirección.
1. Estudio "Custom Survey Research Engagement", 2015, Tripadvisor Haga crecer su negocio de alojamientos con nuestros exclusivos paquetes de inicio [widget_banner title="¿Todo listo para 
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Tres cosas que puede hacer cuando reciba una opinión negativa

Tres cosas que puede hacer cuando reciba una opinión negativa Responda a las opiniones negativas y logre una imagen más sólida que nunca con estos consejos.

Los proveedores de servicios de hostelería que están en Tripadvisor sienten verdadera pasión por sus negocios y sus clientes. Por lo tanto, las opiniones negativas pueden resultar a menudo desalentadoras. No obstante, incluso los mejores establecimientos de Tripadvisor las reciben a veces. Brian Payea, responsable de relaciones industriales de Tripadvisor, afirma lo siguiente: “Lo que hace que estos establecimientos sean tan buenos es la forma en que utilizan la información de los comentarios para que la experiencia del próximo cliente resulte incluso mejor”.

A continuación le indicamos tres medidas que puede adoptar tras recibir una opinión negativa: 

1. Piense en lo que ha sucedido.

Acaba de leer una opinión negativa. Respire hondo. Si es preciso, tómese una pausa de cinco minutos. Después, analice objetivamente la opinión con su equipo. ¿Cuál fue el principal problema que experimentó el cliente? ¿Es la primera vez que recibe un comentario de ese tipo o constituye una tónica cada vez más habitual? Informarse sobre el trasfondo puede ayudarle a identificar la causa raíz de cualquier problema.

2. Sírvase de los comentarios para mejorar.

Una vez recopilada cierta información sobre el trasfondo, establezca una estrategia con su personal sobre las mejoras concretas que se deben implantar. Elabore un plan de acción sobre lo que su establecimiento hará y qué miembros del equipo asumirán un papel principal. Si el problema es algo que no puede solucionar, plantéese cómo ajustar mejor las expectativas de los clientes, quizá mediante cambios en su sitio web. En cualquier caso, asegúrese de supervisar las opiniones futuras para cerciorarse de que no vuelvan a surgir los mismos problemas.

3. Publique una respuesta de la dirección.

Escriba respuestas de la dirección a las opiniones negativas cuanto antes. Con ella, explicará la opinión al resto de los clientes potenciales en la página de su establecimiento. Asegúrese de compartir en su respuesta los detalles del plan de acción que ha desarrollado. Asimismo, no subestime el poder de una disculpa sincera. La función más importante de su respuesta consiste en responder a las preguntas no formuladas que la opinión original suscita en los futuros clientes.

Si es necesario, transmítanos sus preocupaciones.

Hay tres circunstancias en las que se puede eliminar una opinión de su perfil:

Si la opinión no encaja en ninguna de las circunstancias anteriores, no se eliminará. Además, Tripadvisor no arbitrará en las disputas entre las partes. Haga clic aquí para obtener más información.

Si quiere hacernos llegar una preocupación suya sobre una opinión, vaya a la pestaña “Opiniones” del Centro de Gestión. Haga clic en “Informar de una opinión” y rellene el formulario de la página siguiente. Este proceso puede durar hasta dos días laborables y no hay ninguna garantía de que se elimine la opinión. Por eso, es importante enviar una respuesta de la dirección con su punto de vista cuanto antes para que la lean los posibles clientes.    

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¿Escribe lo que realmente quiere decir?

¿Escribe lo que realmente quiere decir?

Consejos para crear un estilo de respuestas de la dirección que dé buena impresión tanto a los clientes anteriores como a los potenciales.

Su voz es fundamental para que la gente perciba su mensaje. Las investigaciones demuestran que la forma de trasladar un contenido puede tener el doble de influencia que el contenido mismo. Cuando escribimos, no se nos oye ni hay interacción gestual, por lo que serán la elección de las palabras, la estructura de las frases y el tono lo que transmitirán nuestra voz y nuestra intención a los lectores.

Examine estas frases donde se ofrecen disculpas por problemas que habían surgido y se comenta la solución:

  1. “Sentimos que tuviera quejas sobre el ruido. Tampoco fue para tanto. Tuvo suerte de que al final pudiéramos conseguirle otra habitación.”
  2. “Sentimos mucho que tuviera un problema con el ruido en su primera habitación. ¡Nos alegró mucho poder ofrecerle una segunda habitación para que estuviera a gusto el resto de su estancia!”
  3. “Nuestras más sinceras disculpas por la incidencia que se presentó con el ruido durante su reciente estancia en nuestro hotel. Fue un placer para nosotros facilitarle un segundo alojamiento para que pudiera disfrutar del resto de su visita.” 

La elección de las palabras, la estructura de las frases y el tono se combinan para aportar una sensación muy distinta en cada una de las respuestas: (1) acusadora, (2) amigable y (3) formal.

Decida cuál quiere que sea su voz

¿Cómo se aplica todo esto a las respuestas de la dirección? Con una respuesta de la dirección usted tiene la oportunidad de demostrar a los viajeros que le importan sus comentarios. Los clientes potenciales leen las opiniones y las respuestas para valorar si les gustaría pernoctar en su establecimiento. Una respuesta de la dirección que desprenda confianza y amabilidad puede ayudarle a obtener más clientes, mientras que una contestación antipática (o basada en una plantilla) los ahuyentará.

Es importante decidir qué tipo de voz en la respuesta de la dirección atraerá viajeros a su establecimiento. Un buen punto de partida podría ser leer las contestaciones que dan otros negocios en Tripadvisor. Busque respuestas que den sensación de autenticidad y eficacia. Luego identifique los elementos que tienen en común y utilícelos para dar forma al estilo de su establecimiento.

Infunda una voz característica de marca a sus respuestas

Una duda común de los dueños de establecimientos hosteleros es cómo escribir de manera personal y reflejando a la vez un tono característico de marca. Trate de adaptar parte del lenguaje de su sitio web y sus materiales de marketing en sus respuestas. También puede incluir algunos de los valores clave de la marca para que los viajeros tengan conciencia de lo que representa.

Fíjese directrices sencillas

La clave para crear una voz es ser sistemático. Cuando haya establecido la voz que quiera utilizar, fije unas directrices simples en las que basarse cuando escriba. Piense en el tipo de palabras, la longitud de las frases y el tono que quiere utilizar en las respuestas tanto a las opiniones positivas como a las negativas. Sus directrices deben ser lo bastante flexibles como para permitir una contestación personal donde tenga cabida la voz de la marca.

Cuando haya establecido la voz de sus respuestas de la dirección, lea los consejos que se ofrecen en para optimizarla.

Última actualización: 22 de diciembre de 2014

Lo más importante en una respuesta de la dirección

Lo más importante en una respuesta de la dirección Hay una nueva opinión sobre su establecimiento. La ha leído, ha compartido los comentarios con su equipo y ha puesto en marcha los medios para abordar la cuestión. Se ha sentado para escribir la respuesta de la dirección, pero no sabe por dónde empezar.

A veces hay demasiado que decir y en otras ocasiones quizá no se le ocurra nada. En esos momentos, ayuda recordar que en las respuestas de la dirección solo hay realmente una cosa que no debe pasar por alto:

Hable de aquello que haya quedado en el aire

El

88 % de los usuarios dicen que las opiniones influyen en sus decisiones sobre dónde alojarse1, utilizan a menudo las opiniones para delimitar sus opciones. Cuando las opiniones sacan a la luz algún problema, los viajeros se pueden plantear distintas preguntas. Estas preguntas sin respuesta pueden tener un peso importante en sus planes y hacer que pierdan la confianza en su establecimiento.

La buena noticia es que existe una manera fácil de remediar esta incertidumbre: escribir una respuesta de la dirección. No hay un modo mejor de dirigirse al cliente desconocido y recuperar la confianza del viajero.

Escriba una respuesta que fomente la confianza

Responda a la opinión original con una respuesta de la dirección. A continuación, encontrará cuatro preguntas que le ayudarán a crear una respuesta que fomente la confianza:

  • ¿A quién me dirijo? Frecuentemente vemos respuestas destinadas directamente a la persona que ha escrito la opinión y dirigidas a sus dudas concretas. Tenga en cuenta que su público es tanto la persona que ha dejado la opinión como la amplia comunidad de Tripadvisor compuesta por 455 millones de visitantes al mes. No olvide tener en cuenta cómo pueden influir en el viajero medio los detalles específicos de la opinión, qué dudas podrían surgirle después de leerla y las cuestiones adicionales que podría plantear dicha opinión.
  • ¿Estoy respondiendo a sus dudas fundamentales? Responda a las dudas de la opinión original de manera que la respuesta sea de interés para el público más amplio, y conteste a tantas preguntas como sea posible. Concéntrese en las que tendrán un mayor impacto en futuros clientes. Si ya ha solucionado el problema o tiene una estrategia para ello, asegúrese de incluirlo en su respuesta.
     
  • ¿Demuestro que nos preocupamos por los huéspedes? Cada viajero tiene distintas preferencias, pero a todos les gusta saber que se preocupan por ellos. Cuando los clientes potenciales leen las opiniones, se están poniendo en la piel de quien las ha escrito. Si algo fue mal durante la estancia del cliente original, explique los cambios concretos que va a llevar a cabo para hacerlo mejor en el futuro. Los lectores verán su compromiso para ofrecer un mejor servicio y su confianza aumentará.
  • ¿Realmente lamento lo sucedido? Una disculpa a tiempo y de corazón nunca está de más y muestra empatía hacia los clientes pasados y futuros. La clave está en la verdadera intención. No hay nada peor que el “lo sentimos, pero…”. Ese “pero” niega de forma esencial lo anterior y provoca dudas sobre el resto de la respuesta.

>> Consejo: Los viajeros buscan patrones. Si sigue apareciendo el mismo problema en varias opiniones, es más importante que nunca contarlo todo sobre cómo atendió al cliente y solucionó el problema.

Usted tiene el poder

Los representantes de los establecimientos a menudo nos dicen que las respuestas de la dirección les ayudan a captar más clientes. Los viajeros saben que se puede tener un día malo; los establecimientos no pueden ser perfectos siempre. Ellos miran su respuesta para ver cómo se levanta después de la caída y, así, confirmar que no es un problema generalizado. Muéstreles empatía, su compromiso con un buen servicio y todo lo que pueda ofrecerles.

Comience a dirigirse al cliente desconocido. ¡Escriba una respuesta de la dirección hoy mismo! Inicie sesión en el Centro de Gestión y, en el menú "Opiniones" de la parte superior, seleccione "Responder a opiniones".


  • 1. TripBarometer 2015
Última actualización: 26 de diciembre de 2017

Impresiones de uno de los primeros establecimientos en utilizar la función Preguntas y respuestas

Impresiones de uno de los primeros establecimientos en utilizar la función Preguntas y respuestas

The Venetian de Las Vegas ha sido uno de los primeros en utilizar la nueva funcionalidad Preguntas y respuestas de Tripadvisor. Escuche sus impresiones sobre el valor de interactuar con los viajeros a través de este nuevo canal.

Hablamos con Sandra Wild, directora ejecutiva de Recepción; Kristal Ramos, gerente de reputaciones de Relaciones con Clientes, y Beverly Borromeo, gerente del hotel de Relaciones con Clientes de The Venetian, acerca de sus experiencias con Preguntas y respuestas.

P.: ¿Dónde encaja Preguntas y respuestas en su estrategia global de Tripadvisor?

R.: Estamos en Tripadvisor supervisando y asegurándonos de que todas las opiniones reciben respuesta. También recibimos alertas cuando nos llega una nueva pregunta y contestarlas es bastante sencillo. Preguntas y respuestas es un medio por el que podemos conectar con los huéspedes en un nivel diferente: resulta más cercano.

P.: ¿Las preguntas son las que esperaba? ¿Alguna sorprendente o difícil?

R.: Todas son buenas preguntas. Muchas de ellas nos llevaron a creer que el huésped se iba a alojar con nosotros muy pronto. Por tanto, es una manera excelente de conectar con el huésped antes de que esté aquí y ofrecerle el mismo nivel de servicio que en el establecimiento.

P.: ¿Cómo establece el tono de las respuestas?

A: Existe un delicado equilibrio entre responder de forma acorde a nuestra reputación como complejo turístico de lujo y el tono general en las redes sociales, que tiende a ser más relajado. Por tanto, tratamos de ceñirnos a esa línea y no inclinarnos del todo por un estilo u otro. El tono de la pregunta suele ayudarnos a dar forma a nuestras respuestas. También tratamos de mantener las cosas del modo más sencillo posible mientras continuamos fieles a nuestra esencia como establecimiento de lujo.

P.: ¿Qué hace cuando la respuesta a una pregunta es “no”?

R.: En ese caso, solemos pedir al viajero que se ponga en contacto directamente con nuestro departamento de Relaciones con Clientes. Es necesario decir que no a determinadas preguntas, pero no lo decimos sin tratar de ofrecer una solución alternativa.

P.: ¿Intenta responder en un lapso de tiempo determinado?

R.: Solemos responder en un máximo de 24 horas.

P.: ¿Cree que Preguntas y respuestas ha ayudado a los huéspedes a obtener la información que necesitan antes de reservar en The Venetian?

R.: Sí, por supuesto, puesto que algunos huéspedes nos han preguntado por nuestros servicios. Sabemos que, cuando los huéspedes se alojan con nosotros, en algún complejo turístico de Las Vegas Strip o en cualquier parte del mundo, los servicios son importantes. Por ello, esto nos brinda la oportunidad de destacar de verdad lo que ofrecemos en nuestras suites y la variedad de estas de que disponemos, así como las opciones de restaurantes y de compras del establecimiento.


Muchas gracias a The Venetian por compartir esta información. Puede ver la página del establecimiento The Venetian, así como su sección de Preguntas y respuestas, aquíTambién puede obtener más información sobre Preguntas y respuestas.

Última actualización: 17 de septiembre de 2014

Preguntas y respuestas en Tripadvisor

Preguntas y respuestas en Tripadvisor Esta función de Tripadvisor le permite responder de forma rápida y oportuna a dudas que los visitantes desean resolver cuando están planeando el viaje y tienen que tomar decisiones. Ahora dispone de una oportunidad única para interactuar con los visitantes en el sitio web de viajes más grande del mundo. La función de Preguntas y respuestas es un modo ideal de presentarse y demostrar su compromiso con sus clientes potenciales. Preguntas y respuestas es una herramienta de planificación de viajes que está disponible en su página en Tripadvisor. Los visitantes formulan una pregunta en el cuadro destinado a tal fin y un representante del negocio, antiguos colaboradores u otros miembros de la comunidad de viajes responden oportunamente. ¿Hay que pagar para disponer de una mininevera? ¿Hay disponible un menú sin gluten? ¿Es apta para niños esa atracción? Responda a preguntas como estas para sus posibles huéspedes. Fije sus expectativas y proporcióneles toda la información necesaria para que elijan su negocio en el próximo viaje que realicen.

Primeros pasos

Recibirá un correo electrónico cada vez que un visitante formule una nueva pregunta. Acceda al Centro de Gestión. En la parte derecha, en "Descripción general de su establecimiento”, seleccione la página de su establecimiento en Tripadvisor y desplácese hacia abajo hasta la sección Preguntas y respuestas. También puede hacer clic en la pestaña Preguntas y respuestas que aparecerá cuando baje. Responda a la pregunta del visitante de la forma más directa, objetiva y concisa posible. No olvide que su respuesta debe ser apta para todos los públicos y auténtica, y no puede incluir enlaces o información de contacto. Como representante del negocio, su respuesta se situará automáticamente en la primera posición de la lista de respuestas. Si es preciso, puede responder varias veces a la misma pregunta. Por ejemplo, si se produce algún cambio, puede volver y matizar una respuesta antigua. Las respuestas de otros miembros de la comunidad se situarán después de la suya. Normalmente, las respuestas se muestran en orden ascendente o descendente según los votos de la comunidad, o bien de forma cronológica, con las respuestas más recientes en primer lugar.

Consejos para responder a las preguntas

  • Registre su negocio: Sus respuestas solo obtendrán prioridad si consta como representante registrado. Asegúrese de registrarse en www.tripadvisor.es/owners.
  • Responda rápido: Los visitantes utilizan la herramienta Preguntas y respuestas para planificar sus viajes en el momento, por lo que es importante que conteste lo antes posible. 
  • Sea breve: Las respuestas más populares son a la vez cortas y útiles. Resulta perfectamente aceptable responder con una o dos frases, siempre y cuando la duda quede resuelta.
  • Involúcrese: Como representante de un negocio, su respuesta se sitúa automáticamente en la primera posición de la lista. Asegúrese de aprovechar esta situación privilegiada.
  • Destaque lo positivo: Si la respuesta es “no”, intente presentar alternativas. Por ejemplo, en una ocasión, un visitante preguntó si un establecimiento disponía de un menú especial sin gluten, pero no era así. En lugar de responder simplemente “no”, el propietario le explicó que en el menú se ofrece una amplia variedad de opciones y remitió al visitante al sitio web del negocio para obtener más información.
  • Haga un seguimiento de las preguntas: Si varios viajeros coinciden en realizar la misma pregunta, considere qué puede hacer para dejar más clara la respuesta en el sitio web, en los canales de las redes sociales, en la descripción del establecimiento en Tripadvisor, etc.
  • Controle sus respuestas: Los miembros de la comunidad también pueden votar sus respuestas, aunque esto no afectará al orden en el que se muestran. Observe la repercusión de sus respuestas en las votaciones y, si el resultado no es bueno, cambie ligeramente el estilo. 

Detalles adicionales

No recibo alertas cuando llegan nuevas preguntas sobre mi establecimiento. ¿Qué debo hacer?

Si no recibe las alertas de la herramienta Preguntas y respuestas, seleccione “Suscripciones” en el menú desplegable que se encuentra debajo de su nombre de usuario en cualquier página de Tripadvisor. A continuación, seleccione el botón de opción “Suscrito” en la línea de “Preguntas y respuestas”. 

¿La competencia puede realizar preguntas sobre mi negocio?

Los representantes de los negocios de un mismo destino no tienen permiso para formular ni responder preguntas en los perfiles de la competencia.

¿Qué ocurre si se produce un problema con una pregunta o respuesta?

Si se produce un problema con una pregunta o respuesta, haga clic en la bandera que encontrará debajo. Añada los detalles sobre el problema y envíelo. Tenga en cuenta que las preguntas y respuestas resultan aceptables siempre que sean precisas y cumplan estas directrices.

¿En qué se diferencia esta función de las respuestas de la dirección?

Las respuestas de la dirección se escriben en contestación a la opinión que haya escrito un visitante sobre su experiencia en el establecimiento. La función de Preguntas y respuestas de Tripadvisor le ofrece una oportunidad similar de interactuar con los visitantes, pero antes de que visiten su negocio, cuando se encuentran aún en el proceso de planificación del viaje. Las respuestas de la dirección suelen ser más largas y ofrecer más detalles, mientras que las Preguntas y respuestas se centrarán normalmente en elementos tácticos de su negocio y las contestaciones se podrán redactar fácilmente en unas pocas líneas.

¿Está preparado para empezar a interactuar con los viajeros mientras planifican su viaje? Visite la página de Tripadvisor de su negocio hoy mismo. Puede que haya una pregunta esperándole.

Última actualización: 16 de junio de 2014

Informar de incidencias o fraudes

Tres cosas que puede hacer cuando reciba una opinión negativa

Tres cosas que puede hacer cuando reciba una opinión negativa Responda a las opiniones negativas y logre una imagen más sólida que nunca con estos consejos.

Los proveedores de servicios de hostelería que están en Tripadvisor sienten verdadera pasión por sus negocios y sus clientes. Por lo tanto, las opiniones negativas pueden resultar a menudo desalentadoras. No obstante, incluso los mejores establecimientos de Tripadvisor las reciben a veces. Brian Payea, responsable de relaciones industriales de Tripadvisor, afirma lo siguiente: “Lo que hace que estos establecimientos sean tan buenos es la forma en que utilizan la información de los comentarios para que la experiencia del próximo cliente resulte incluso mejor”.

A continuación le indicamos tres medidas que puede adoptar tras recibir una opinión negativa: 

1. Piense en lo que ha sucedido.

Acaba de leer una opinión negativa. Respire hondo. Si es preciso, tómese una pausa de cinco minutos. Después, analice objetivamente la opinión con su equipo. ¿Cuál fue el principal problema que experimentó el cliente? ¿Es la primera vez que recibe un comentario de ese tipo o constituye una tónica cada vez más habitual? Informarse sobre el trasfondo puede ayudarle a identificar la causa raíz de cualquier problema.

2. Sírvase de los comentarios para mejorar.

Una vez recopilada cierta información sobre el trasfondo, establezca una estrategia con su personal sobre las mejoras concretas que se deben implantar. Elabore un plan de acción sobre lo que su establecimiento hará y qué miembros del equipo asumirán un papel principal. Si el problema es algo que no puede solucionar, plantéese cómo ajustar mejor las expectativas de los clientes, quizá mediante cambios en su sitio web. En cualquier caso, asegúrese de supervisar las opiniones futuras para cerciorarse de que no vuelvan a surgir los mismos problemas.

3. Publique una respuesta de la dirección.

Escriba respuestas de la dirección a las opiniones negativas cuanto antes. Con ella, explicará la opinión al resto de los clientes potenciales en la página de su establecimiento. Asegúrese de compartir en su respuesta los detalles del plan de acción que ha desarrollado. Asimismo, no subestime el poder de una disculpa sincera. La función más importante de su respuesta consiste en responder a las preguntas no formuladas que la opinión original suscita en los futuros clientes.

Si es necesario, transmítanos sus preocupaciones.

Hay tres circunstancias en las que se puede eliminar una opinión de su perfil:

Si la opinión no encaja en ninguna de las circunstancias anteriores, no se eliminará. Además, Tripadvisor no arbitrará en las disputas entre las partes. Haga clic aquí para obtener más información.

Si quiere hacernos llegar una preocupación suya sobre una opinión, vaya a la pestaña “Opiniones” del Centro de Gestión. Haga clic en “Informar de una opinión” y rellene el formulario de la página siguiente. Este proceso puede durar hasta dos días laborables y no hay ninguna garantía de que se elimine la opinión. Por eso, es importante enviar una respuesta de la dirección con su punto de vista cuanto antes para que la lean los posibles clientes.    

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Toma de medidas ante la optimización fraudulenta

Toma de medidas ante la optimización fraudulenta La “optimización” o el “fomento organizado” fraudulentos se dan cuando los negocios pagan a ciertas personas para que publiquen opiniones falsas.

Las empresas de optimización se ponen en contacto con los propietarios de negocios y les prometen que pueden manipular la clasificación de Tripadvisor, cosa totalmente falsa, mediante el envío de opiniones positivas o la eliminación de las negativas a cambio de dinero. Algunas llegan a afirmar falsamente que tienen una relación oficial con Tripadvisor.

Estas prácticas de optimización son totalmente contrarias a las políticas de Tripadvisor, faltan a la ética y son, con frecuencia, ilegales. Además, muchos negocios han informado de que tras aceptar los servicios de optimización, se han visto sometidos a chantaje, extorsión o fraude financiero cuando han tratado de prescindir de ellos.

En una carta reciente a los negocios hosteleros, el director de Tripadvisor Steve Kaufer escribió: “Quiero manifestar con total claridad que no existe ni existirá nunca ninguna empresa de optimización afiliada a Tripadvisor, y que la práctica de enviar contenidos que no sean auténticos y que no provengan de viajeros es contraria a todo lo que representamos como empresa”. 

Cómo lucha Tripadvisor contra la optimización fraudulenta 

La política de fraude de Tripadvisor es de tolerancia cero. Creemos que estas empresas de optimización suponen un riesgo para los millones de negocios de hostelería lícitos y honrados de todo el mundo. Tripadvisor hará todo lo que esté en su mano para combatir la actividad de estas empresas, así como la de los establecimientos que contraten con ellas para distorsionar el contenido de Tripadvisor.

Nuestro equipo de investigación hace uso de tecnología avanzada y técnicas de investigación similares a las que se utilizan en los sectores bancario y financiero para rastrear la actividad de las empresas de optimización por todo el globo. Solo en 2015, hemos identificado y cerrado más de 30 sitios web de optimización y continuaremos tomando medidas contra estas empresas hasta que dejen de representar un riesgo para nuestra comunidad.

A continuación, detallamos cuatro tácticas que estamos utilizando para neutralizar las empresas de optimización y otras entidades que cometen fraude:

1. Analizar las opiniones que se reciben: Tripadvisor cuenta con un equipo internacional de gran tamaño dedicado a la prevención del fraude. Los sistemas de detección del fraude, como las sofisticadas herramientas de filtrado y modelado de comportamiento, ayudan al equipo a identificar los intentos generalizados de manipular el sistema. Todas las opiniones son analizadas y los patrones sospechosos que surgen se marcan para investigarse más a fondo.

2. Escuchar a la comunidad: Nuestros socios comerciales son recursos clave para intentar frenar el fraude. ¡Queremos contar con su ayuda! Si ha contactado con usted alguna empresa ofreciéndose a mejorar su clasificación o a proporcionarle contenidos para su perfil, o proponiéndole alguna otra actividad que vulnere las políticas de Tripadvisor, nos gustaría que nos lo hiciese saber. Cualquier dato que nos aporte puede ayudarnos en nuestras investigaciones. La información será examinada por nuestro equipo de integridad del contenido y se tratará como confidencial. Para informar sobre una empresa de optimización, inicie sesión en el Centro de Gestión. En el menú “Gestione sus opiniones”, seleccione “Informar de actividades de fomento organizado fraudulentas”. Facilite en el formulario toda la información posible para ayudar en la investigación.

3. Identificar negocios sin escrúpulos: El equipo de investigación del fraude de Tripadvisor crea con regularidad empresas y cuentas de optimización ficticias en sitios que ofrecen estos servicios, en los que se paga a los usuarios para que escriban opiniones. Su objetivo es identificar y sancionar a los propietarios de establecimientos que recurran a estos servicios fraudulentos.

4. Toma de medidas: Cuando un negocio está implicado en una actividad fraudulenta, Tripadvisor no solo suprime las opiniones fraudulentas, sino que también aplica distintas penalizaciones, como hacer descender al negocio en el índice de popularidad o la inclusión de una notificación en su perfil (puede verla a la derecha). Tripadvisor puede emprender también acciones legales. 

Qué puede hacer usted para ayudar

No cejamos en nuestro empeño de combatir el fraude porque sabemos que, al igual que nosotros, los negocios hosteleros quieren un sistema justo que les permita competir en igualdad de condiciones. Si una empresa de optimización se hubiera puesto en contacto con su negocio, informe acerca de ello a nuestro equipo de integridad del contenido en el Centro de Gestión seleccionando la opción “Informar de una opinión” en el menú “Opiniones” de la parte superior de la página. En “Indíquenos el problema”, seleccione “Informar de fraude”. Elija "Informar de actividades de fomento organizado fraudulentas" en la siguiente sección y, por último, rellene el resto de cuestiones aportando tantos detalles como sea posible sobre el asunto. 

Última actualización: 16 de noviembre de 2015

La política sobre incentivos de Tripadvisor: Por qué va en contra de las reglas recompensar a los viajeros por sus opiniones

La política sobre incentivos de Tripadvisor: Por qué va en contra de las reglas recompensar a los viajeros por sus opiniones Si tiene un negocio en Tripadvisor, es importante entender nuestra política de incentivos, incluido el modo en que los definimos, las medidas que aplicamos respecto de los negocios que los utilizan y las formas aceptables de animar a los clientes a que escriban opiniones.

¿Qué son los incentivos?

Los incentivos son recompensas o trato preferente que ofrece un establecimiento a los huéspedes a cambio de escribir opiniones sobre el negocio. Ejemplos:

  • Sorteos: se les dice a los huéspedes que participarán en un sorteo que se celebrará después de que hayan publicado una opinión en Tripadvisor.
  • Descuentos: se ofrecen a los huéspedes tarifas reducidas para las estancias actuales o futuras a cambio de escribir una opinión.
  • Trato especial: se les promete a los huéspedes mejora de condiciones, servicios gratuitos, cupones, etc. a cambio de publicar una opinión.

¿Por qué los incentivos no son correctos?

Tripadvisor anima a los negocios a pedir a sus clientes que escriban opiniones. Las opiniones recientes cuentan más en el índice de popularidad y satisfacen el deseo de los viajeros de ver comentarios actuales antes de tomar la decisión de reservar. Sin embargo, prohibimos a los establecimientos que ofrezcan incentivos, ya que pueden interferir en la validez y la veracidad de las opiniones. Si a los viajeros se les promete una recompensa a cambio de una opinión, lo más probable es que esta última no sea fiel reflejo de su experiencia.

¿

Cómo se entera Tripadvisor de que se han ofrecido incentivos para obtener una opinión?

  • La comunidad de Tripadvisor: nuestros fieles viajeros y los negocios que se anuncian en nuestro sitio web suelen detectar incentivos y ponerse en contacto con nosotros.
  • Nuestro equipo: contamos con un equipo especializado únicamente en detectar opiniones fraudulentas. Si alguna opinión nos resulta sospechosa, marcamos el establecimiento al que se refiere y le hacemos un seguimiento. También buscamos la posible existencia de programas de incentivos o recompensas en las redes sociales y los medios tradicionales.
  • Nuestra tecnología: analizamos las opiniones con herramientas del sitio web que se van renovando con frecuencia.

¿Qué pasa con los propietarios que ofrecen incentivos a cambio de opiniones?

Se impondrán penalizaciones a los establecimientos que ofrezcan incentivos a los clientes a cambio de opiniones. En todo caso, las opiniones en cuestión se eliminarán y los negocios dejarán de tener la posibilidad de optar a los premios de Tripadvisor. En algunos casos se podrán aplicar más penalizaciones, que abarcarán desde una advertencia hasta la colocación de un distintivo rojo en el perfil del establecimiento. Dicho distintivo advertirá a los posibles clientes de que el establecimiento no se ha atenido a la política de Tripadvisor. También afectará significativamente al índice de popularidad del establecimiento en cuestión. 

¿Puede ofrecer Tripadvisor incentivos a cambio de opiniones?

De vez en cuando, Tripadvisor lleva a cabo promociones con las que recompensa a los colaboradores por enviar contenido que cumpla ciertos requisitos en un periodo de tiempo determinado, idioma o país, o para fomentar el uso de nuevos productos o servicios de Tripadvisor. El propósito de estos programas nunca ha sido propiciar que los usuarios escriban opiniones sobre un establecimiento o negocio concretos ni nunca lo será. 

Para garantizar que los usuarios envíen contenido que sea fiel a sus experiencias reales, los comentarios que se reciben con ocasión de estas promociones se admiten independientemente de si son positivos, neutros o negativos. También están sujetos a las mismas directrices sobre las opiniones de los viajeros, filtros y procesos que el resto de las opiniones y comentarios de Tripadvisor. 

¿Qué formas de pedir a los huéspedes que escriban su opinión son aceptables?

Hay muchas formas de animar a los clientes a que escriban opiniones sin necesidad de ofrecerles incentivos. ¡Pedirles que lo hagan es una de las formas más sencillas! Hemos detectado que tan solo un pequeño recordatorio puede suponer una gran diferencia. Inicie sesión en el Centro de Gestión de Tripadvisor para utilizar las muchas herramientas de marketing con las que puede recordar a los clientes que valorará los comentarios que hagan sobre su última estancia.


¿Qué tipo de herramientas hay disponibles?

Widgets

Añada un widget de "Escribe una opinión" a su sitio web o a su página de Facebook. Este widget permite a los huéspedes escribir una opinión sobre su estancia sin tener que ir a la página de su establecimiento en Tripadvisor. Para obtener más información sobre los distintos tipos de widgets, consulte la guía “Mostrar en su sitio web su puntuación de Tripadvisor y las opiniones más recientes”.

Folletos y tarjetas de recordatorio

Puede imprimir folletos impresos descargables para tenerlos en el mostrador de recepción o solicitar tarjetas de visita para entregarlas a los huéspedes cuando se vayan. Estas dos herramientas funcionan muy bien como recordatorio cuando los huéspedes aún están en el establecimiento.

Opinión exprés

Opinión exprés le permite crear y enviar mensajes de correo electrónico de aspecto profesional para animar a los clientes a escribir opiniones. También dispone de un panel que le proporciona un análisis en profundidad y la posibilidad de hacer un seguimiento para optimizar sus campañas. Obtenga más información sobre cómo puede utilizar Opinión exprés para recabar valiosas opiniones de viajeros, además de consultarles su parecer de manera privada, dirigiéndose al centro de recursos de Opinión exprés.

¿Tiene más preguntas?

Póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de Tripadvisor mediante el enlace "Envíenos un correo electrónico" de la página de inicio del Centro de Gestión. Es mejor ponerse en contacto con nosotros antes de ofrecer incentivos a cambio de opiniones, que no después.

Última actualización: 17 de enero de 2018

Informar sobre chantajes potenciales a Tripadvisor: denuncie las amenazas inmediatamente

Informar sobre chantajes potenciales a Tripadvisor: denuncie las amenazas inmediatamente En ocasiones, los propietarios nos informan de la existencia de posibles "chantajes" por parte de los clientes (como cuando estos amenazan con escribir una opinión negativa si no se les reembolsa la cantidad que han pagado, no se les ofrece una categoría mejor o no se cumple alguna otra petición). Disponemos de un modo de denunciar proactivamente estas amenazas antes de que llegue a enviarse la opinión correspondiente.

¿Por qué esto es tan importante?

Nos tomamos muy en serio las alegaciones sobre chantajes o amenazas a los propietarios de los establecimientos. Estas actuaciones están totalmente en contra de nuestras directrices y, en muchos sitios, pueden constituir un delito. La denuncia inmediata de las amenazas de chantaje puede complementar nuestro procedimiento de investigación y ayudarnos a conseguir que las opiniones correspondientes nunca lleguen a publicarse en el sitio web.

¿Cómo denuncio las opiniones relacionadas con un posible chantaje?

Siga el siguiente procedimiento para denunciar casos de chantaje a través del Centro de Gestión:

  1. Primero, inicie sesión en el Centro de Gestión de Tripadvisor.
  2. En el menú superior, en la pestaña "Opiniones", haga clic en "Informar de una opinión".
  3. En "Indíquenos el problema", seleccione "Informar de fraude".
  4. En el menú "¿Qué desea hacer?", selecciones "Denunciar amenaza de chantaje".
  5. Si aún no se ha publicado la opinión, elija "No". (Siga leyendo para saber qué hacer si ya se ha publicado la opinión).
  6. Seguidamente, si es la primera vez que denuncia esta incidencia, seleccione "No".
  7. Llegados a este punto, deberá proporcionar algunos datos más, como el mes y el año de la estancia, así como la dirección de correo electrónico o el nombre de la persona que amenaza con escribir la opinión. Describa también lo ocurrido en el espacio proporcionado en el formulario para tal fin. Intente facilitar tantos detalles como sea posible: esta información nos ayudará a identificar la opinión si se envía posteriormente.

¿Cuándo debo denunciar un caso de chantaje?

Inmediatamente: es importante enviar esta denuncia a través del Centro de Gestión tan pronto como pueda tras la incidencia; lo ideal es que lo haga el mismo día.

Aunque la mayor parte de los clientes no cumplen estas amenazas, es importante que formule la denuncia tan pronto como pueda. De esta manera, se asegurará de que tenemos constancia del problema en nuestros registros antes de que se envíe la opinión relacionada con un posible chantaje.

¿Qué debo hacer si ya se ha publicado una opinión relacionada con un presunto chantaje?

Es importante destacar que nuestro formulario de ayuda al propietario solo funciona en los casos en que aún no se hayan enviado las opiniones. Además, solo surtirá efecto si la información de la opinión coincide con la que haya incluido usted en la denuncia del chantaje.

Puede seguir el siguiente procedimiento si se publica una opinión que considera que guarda relación con un chantaje:

  1. En el Centro de Gestión, en el menú "Opiniones" de la parte superior, seleccione "Informar de una opinión".
  2. Seleccione "Incidencias con opiniones" en "Indíquenos el problema".
  3. Seleccione "La opinión es sospechosa" como problema de la opinión.
  4. En la lista de razones, seleccione "Quiero denunciar otra cosa".
  5. A continuación, elija la opinión en cuestión en el menú desplegable.
  6. En el espacio proporcionado, puede presentar los hechos o documentos que prueban que la opinión es fruto de un chantaje.

¿Qué sucede después de presentar la denuncia de chantaje?

Si se envía una opinión de baja puntuación sobre su negocio que coincida con los detalles de su denuncia, se avisará a nuestro equipo de soporte. Tramitamos las denuncias de chantaje caso por caso y revisamos las pruebas directas y la información relacionada que se ponga a nuestra disposición antes de tomar una decisión. Es posible que se pongan en contacto con usted para solicitarle información adicional que pruebe que ha existido chantaje. Se recomienda conservar cualquier tipo de documentación relevante que pudiera resultar útil en este proceso. 

Con independencia de que la opinión se publique antes o después de que nos notifique la amenaza de chantaje, no podemos garantizar su eliminación.

Tenga en cuenta lo siguiente: Se penalizará a los gerentes de establecimientos que hagan un mal uso de esta nueva herramienta.

¿Qué otras medidas puedo tomar?

Mientras examinamos la opinión, le recomendamos que publique una respuesta de la dirección para que otros viajeros puedan leer lo que desee comentar al respecto. Consulte nuestros consejos sobre cómo escribir respuestas de la dirección. También puede ser buena idea revisar con regularidad las directrices para las respuestas de la dirección más recientes.

Mejores prácticas para enviar a Tripadvisor denuncias por posibles chantajes:

Indique a los empleados que informen inmediatamente de cualquier amenaza de chantaje de los clientes.

Envíe lo antes posible las denuncias por opiniones que puedan suponer un chantaje.

Facilite tanto detalles como sea posible sobre la incidencia.

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Qué hay que saber sobre las opiniones de Tripadvisor

Cambios en las directrices sobre opiniones de Tripadvisor en respuesta a la COVID-19

Cambios en las directrices sobre opiniones de Tripadvisor en respuesta a la COVID-19Ante esta situación de excepcionalidad, estamos tomando medidas adicionales para asegurarnos de que nuestra plataforma se utilice de forma responsable. ​

Estamos aquí para ayudarle

La pandemia de la COVID-19 está afectando al sector de los viajes y la hostelería a corto y largo plazo. Sabemos que muchos propietarios de negocios están intentando decidir cuál es la mejor forma de hacer frente a estos desafíos sin precedentes y compartimos sus mismas inquietudes.

Encontrará más información sobre los recursos para propietarios que estamos incorporando aquí.

¿Por qué mi negocio sigue recibiendo opiniones?

Sabemos que, como resultado de la pandemia mundial, muchos negocios han sufrido un descenso considerable en el número de clientes o han tenido que cerrar sus puertas por completo. Aunque su negocio haya cerrado temporalmente, sus clientes pueden seguir enviando opiniones siempre que la experiencia haya tenido lugar en los doce meses anteriores. Por su parte, también podrá seguir enviando respuestas de la dirección, en las que podrá informar de las novedades respecto a la situación de su establecimiento, y denunciar cualquier opinión, según considere oportuno, a través del Centro de Gestión.

Creemos que, ahora más que nunca, es importante ofrecer una plataforma para que los clientes compartan sus experiencias y los negocios puedan responder sobre cómo están llevando la situación. Las opiniones y sus correspondientes respuestas ofrecen transparencia, crean igualdad de condiciones para negocios grandes y pequeños, y pueden ser una herramienta de marketing increíblemente eficaz para los negocios de hostelería que ofrecen de forma constante una excelente relación calidad-precio y un servicio de máxima calidad.

Durante la situación actual, seguiremos valiéndonos de nuestros más de 20 años de experiencia para moderar las opiniones. Aunque nuestros equipos trabajen a distancia, los sistemas y procesos de moderación siguen estando totalmente operativos.

Nuestro sistema de análisis de opiniones revisa todas las opiniones enviadas y todo el contenido problemático se pasa a nuestro equipo de especialistas en contenido para que lo investiguen más a fondo, según nuestros procesos habituales. Encontrará más información sobre nuestro sistema de análisis de opiniones aquí.

Cambios en las directrices sobre opiniones

Estamos implementando varios ajustes en nuestras directrices sobre opiniones y nuestros procedimientos de moderación a raíz del brote de COVID-19. El objetivo de estos cambios es garantizar que nuestros miembros utilizan la plataforma de Tripadvisor de forma responsable:

  • Eliminaremos cualquier contenido que anime a los usuarios a ignorar las directrices o restricciones anunciadas por los gobiernos.
  • Eliminaremos cualquier contenido que disuada a los usuarios de solicitar asistencia médica o pruebas, o que promueva información errónea o consejos médicos dudosos.
  • Eliminaremos cualquier opinión que critique a un determinado establecimiento por estar cerrado durante la situación actual.
  • Prohibiremos contenido discriminatorio por motivos de raza que se refiera a la COVID-19 como “virus chino” o “virus de Wuhan”. Estas referencias son innecesariamente divisivas en esta situación de pandemia mundial, la cual requiere de la acción unida de todas las naciones y personas, por lo que se eliminarán aquellas opiniones o publicaciones del foro que empleen dicha terminología. En las opiniones donde se mencione el virus deberá aparecer la terminología oficial de la Organización Mundial de la Salud (como “coronavirus” o “COVID-19”).
  • A partir del 6 de agosto de 2021, eliminaremos las nuevas opiniones que critiquen a negocios o empleados por seguir las normativas nacionales y locales relativas a la COVID-19 y/o critiquen a negocios o empleados por aplicar políticas de seguridad que se hayan implantado debido a la pandemia global.

    También eliminaremos las opiniones publicadas antes del 6 de agosto de 2021 si se informa de dichas opiniones a nuestro equipo de moderación de contenido. Le explicamos cómo puede informar de una opinión:

    1: Vaya a la pestaña “Opiniones” del Centro de Gestión.

    2: Haga clic en el enlace situado debajo de “Informar de una opinión” y rellene el formulario de la página siguiente.

Última actualización: 18 de agosto de 2021

¿Cuál es el procedimiento de actuación de Tripadvisor frente a las opiniones parciales?

¿Cuál es el procedimiento de actuación de Tripadvisor frente a las opiniones parciales? Los propietarios de negocios y sus clientes suelen preguntarnos qué medidas tomamos ante opiniones parciales o malintencionadas. En este artículo le explicamos qué procedimiento seguimos...

Cuando las opiniones son imparciales y veraces, son increíblemente útiles. Ayudan a los clientes porque arrojan luz sobre negocios que ofrecen una experiencia, servicio y precio excelentes, al mismo tiempo que contribuyen a que los propietarios capten nuevos clientes para sus negocios y reciban valiosos comentarios sobre lo que hacen bien y lo que pueden mejorar.

Las opiniones parciales o malintencionadas tiene el efecto contrario: confunden a los clientes potenciales y menoscaban innecesariamente la reputación de un negocio.

En líneas generales, hay dos escenarios distintos en los que se puede dar una opinión parcial:

  • Escenario 1: La persona que envía la opinión da una valoración sesgada (puede consultar más detalles aquí para saber cómo determinamos la parcialidad de las opiniones) o no ha disfrutado en persona de los servicios del negocio sobre el que opina.  A estas las denominamos  Opiniones falsas.
  • Escenario 2: La persona que envía la opinión  ha disfrutado de los servicios del negocio (y además no está influenciada por tener algún tipo de relación con el negocio), pero el propio negocio rebate el contenido de la opinión.  A estas las denominamos  Opiniones rebatidas.

Esta distinción es importante porque nos ayuda a abordar las impugnaciones de opiniones. Las impugnaciones de opiniones se dan cuando un negocio denuncia una opinión que cree que ha incumplido nuestras directrices. Cuando negocio denuncia una opinión, entonces determinamos si se trata de una opinión falsa o una opinión rebatida y, a partir de ahí, tomamos las medidas oportunas.

¿Cómo evita Tripadvisor que las opiniones falsas lleguen a publicarse en el sitio web?

Las opiniones falsas no tienen cabida en Tripadvisor. Nos esforzamos todo lo posible para impedir que se publiquen en el sitio web.

En primer lugar, tenemos publicada una serie de directrices que deben respetar todas las opiniones. Estas directrices se han creado para garantizar que las opiniones sean lo más pertinentes y útiles posibles. Encontrará más información sobre ellas aquí.

Para hacer cumplir estas directrices, nos valemos tanto de tecnología inteligente como de un comprometido equipo de expertos moderadores.

La tecnología se pone en funcionamiento cada vez que alguien envía una opinión a través de Tripadvisor. Antes de que la opinión se publique en el sitio web, tiene que someterse a cientos de controles que evalúan todo lo relacionado con la opinión. Estos controles los lleva a cabo el denominado sistema de seguimiento.

Este sistema puede dar el visto bueno para que se publique una opinión, bloquearla para que no se publique o, en caso de que sospeche que pueda ser falsa, hacerla llegar a nuestro equipo de moderación para que la analice.

Incluso después de publicada una opinión, cualquier usuario puede usar nuestras herramientas de envío de denuncias para solicitar a nuestro equipo de moderadores que inicie una investigación en caso de que crea que una opinión no cumple con nuestras directrices. Aunque el volumen de solicitudes que recibimos para investigar una opinión es bajo (se denuncian menos del 1 % de las opiniones), estas denuncias son sumamente útiles y nos ayudan a hacer que todas cumplan las directrices de manera sistemática. Los propietarios de negocios pueden denunciar opiniones a través del Centro de Gestión (al que pueden acceder de forma gratuita), mientras que los viajeros pueden hacerlo con solo hacer clic en el icono de la bandera que aparece debajo de cada una de ellas.

Para saber más sobre los distintos tipos de opiniones falsas y nuestro procedimiento para detectarlas, vaya aquí.

Si desea consultar más detalles sobre el funcionamiento de nuestro sistema de seguimiento, acceda aquí.

¿Cómo gestiona y resuelve Tripadvisor las opiniones rebatidas?

Aunque más del 99 % de las opiniones de Tripadvisor no se rebaten, sabemos que cuando se rebate una, los implicados pueden enfrentarse a un asunto muy serio. Decidir si los comentarios de una opinión rebatida sobre un negocio son imparciales es una tarea muy importante y tratamos de llevarla a cabo con el mayor tacto y ecuanimidad posibles.

Esto se debe a que la opinión de un cliente es subjetiva (si el servicio es rápido o lento, si la comida está buena o es insípida, si el negocio tiene una buena relación calidad-precio o es caro, etc.), ya que todo depende de las expectativas de cada cliente.

Creemos sin lugar a dudas que cada viajero tiene derecho a expresar su opinión, ya sea positiva o negativa, en función de sus expectativas sobre los servicios que se deberían ofrecer en un negocio.

Aunque también sabemos que si es propietario de un negocio o es un empleado, puede ser increíblemente frustrante cuando tiene la sensación de que la crítica que ha recibido en una opinión es injusta.

Cualquier negocio puede rebatir una opinión mediante el uso de nuestras herramientas de envío de denuncias. Después de enviarse la denuncia, el equipo de moderación evalúa las opiniones rebatidas y este determina si la opinión infringe nuestras directrices y, por tanto, si debe eliminarse o no.

Si nuestro equipo de moderadores llega a la conclusión de que una opinión cumple con nuestras directrices, seguirá publicada. En estas circunstancias, hay algunos pasos más que puede seguir un negocio para reducir el impacto de una opinión rebatida, como la posibilidad de publicar una respuesta en la que el propietario cuente su versión de los hechos. A fin de cuentas, no solo creemos firmemente en el derecho del cliente a expresar su opinión, sino también en el derecho del negocio a contestarla. Llamamos a esta función una Respuesta de la dirección.

Puede consultar más detalles sobre las formas en que un negocio puede responder a una opinión rebatida aquí.

Si desea obtener más información sobre el procedimiento de nuestro sistema de seguimiento para detectar opiniones falsas, vea este vídeo.

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Informe de transparencia de opiniones de Tripadvisor de 2019

Informe de transparencia de opiniones de Tripadvisor de 2019El 100 %

de las opiniones de Tripadvisor pasan por controles avanzados de moderación para identificar posibles problemas o fraudes.

66 millones

de opiniones se enviaron en 2018 en todo el mundo

El 2,1 %

de las opiniones enviadas en 2018 se determinaron como fraudulentas

El informe inaugural de transparencia de opiniones de Tripadvisor detalla información nunca antes compartida sobre el proceso de moderación de opiniones de Tripadvisor y las técnicas avanzadas que utiliza para combatir el fraude.

El informe destaca:

  • El número de opiniones que se han eliminado o bloqueado
  • El número de opiniones de las que los propietarios y viajeros han informado a Tripadvisor, la rapidez con que se trataron esos informes y la resolución
  • El volumen de opiniones falsas dirigidas a la plataforma
  • Y mucho más.
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¿Cómo detecta Tripadvisor las opiniones falsas?

¿Cómo detecta Tripadvisor las opiniones falsas? En este artículo le explicamos los tres tipos distintos de opiniones falsas y la forma en que Tripadvisor utiliza la tecnología y realiza las labores de investigación oportunas para evitar que estas opiniones lleguen a publicarse en el sitio web...

Los sitios webs donde se publican opiniones tienen la responsabilidad de identificar aquellas que son falsas y tomar medidas contra quienes traten de enviarlas. Esta responsabilidad nos la tomamos muy en serio y, en ese sentido, durante más de una década Tripadvisor ha invertido en nueva tecnología y en un equipo de expertos investigadores con el objetivo de detectar opiniones falsas.

Una opinión falsa es cualquier opinión enviada por una persona que da una valoración sesgada o que no ha disfrutado en persona de los servicios del negocio sobre el que opina. Recuerde que las opiniones falsas no son lo mismo que las opiniones rebatidas (en estas un cliente que no mantiene ninguna relación con el negocio ha compartido su experiencia personal, pero su opinión la rebate el propio negocio). Puede obtener más información sobre cómo abordamos las opiniones rebatidas aquí.

Por regla general, las opiniones falsas pertenecen a una de las tres siguientes categorías: opiniones positivas parciales, opiniones negativas parciales u opiniones de pago.

Opiniones positivas parciales

Una opinión positiva parcial es aquella que publica una persona que tiene alguna relación con un negocio (es decir, un propietario, un empleado o, incluso, un amigo o pariente). A esto también lo denominamos Fomento de opiniones.

Es poco probable que las opiniones de esta clase ofrezcan un relato objetivo de la experiencia real del cliente, dada la relación personal con el negocio o la participación en él del usuario que escribe la opinión.

Las opiniones positivas parciales también se pueden dar cuando un negocio ofrece a los clientes incentivos, como una comida gratis o un descuento, para que publiquen opiniones. Puede informarse más sobre las razones por las que no permitimos incentivos a cambio de opiniones aquí.

Las opiniones positivas parciales las detectamos mediante nuestro sistema de seguimiento, que identifica patrones y marcadores online que pueden indicar si amigos, familiares o miembros del personal cercanos a un negocio están tratando de enviar opiniones sobre este. Además de esto, animamos a la comunidad a que nos informe cuando sepa de un negocio que esté ofreciendo incentivos a cambio de opiniones. Cuando estos casos llegan a nuestro conocimiento, nuestro equipo investiga las denuncias y toma las medidas oportunas frente a cualquier negocio al que se le descubra intentando recopilar opiniones positivas de este modo.

Opiniones negativas parciales

Una opinión negativa parcial es aquella opinión malintencionada sobre un establecimiento que una persona envía a propósito con el objeto de hacer que baje de posición en la clasificación o desprestigiarlo de algún modo. A esto también lo llamamos Desacreditación mediante opiniones.

La mayoría de opiniones negativas parciales proceden de una de dos posibles fuentes: de alguien relacionado con un establecimiento de la competencia o de alguien que está intentando chantajear un establecimiento amenazándolo con enviar un opinión negativa falsa.

Hay varias formas de detectar este tipo de opiniones.

Al igual que ocurre con las opiniones positivas parciales, nuestro sistema de seguimiento puede identificar elementos que pueden indicar si el usuario que escribe la opinión tiene algún tipo de relación con el establecimiento de la competencia. Aunque estos usuarios traten de cubrir sus huellas, sus opiniones no se ajustarían a los patrones que esperaríamos encontrar en una muestra de opiniones de clientes auténticas. Nuestro sistema puede detectar esto y dar lugar a una investigación.

Asimismo, contamos con una herramienta que los propietarios de los negocios pueden utilizar para denunciar casos en los que alguien los amenace con escribir una opinión negativa a fin de conseguir un descuento o algo gratuito. Si se denuncian de inmediato estas amenazas, nuestro equipo puede impedir que la persona autora de la amenaza publique una opinión. Consulte cómo hacer una denuncia aquí.

Opiniones de pago

Estas se dan cuando un negocio, ya sea a sabiendas o sin darse cuenta, contrata los servicios de un particular o una empresa para mejorar su posición en la clasificación de Tripadvisor mediante la publicación de opiniones positivas. A esto también lo denominamos Optimización de opiniones.

Usamos dos medios para detectar opiniones de pago: un sistema de seguimiento, que identifica la actividad sospechosa de la opinión, y un equipo especializado de investigadores que persigue a las empresas y las personas que tratan de vender este tipo de opiniones.

De hecho, gracias a la esmerada labor de este equipo, Tripadvisor ha puesto fin a la actividad de más de 60 empresas distintas que ofrecían sus servicios facilitando opiniones de pago por todo el mundo.

Puede conocer más detalles sobre nuestros distintos procedimientos para detectar empresas que ofrecen opiniones de pago aquí.

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¿Cómo determina Tripadvisor que una opinión es parcial?

¿Cómo determina Tripadvisor que una opinión es parcial?

Aunque una persona haya visitado el hotel o restaurante en cuestión, siempre que su opinión sea sesgada, estará incumpliendo nuestras directrices.A continuación describimos algunos casos en los que una opinión podría considerarse parcial…

Para que las opiniones sean útiles y precisas, deben reflejar las experiencias reales del cliente de manera imparcial. Dicho de otro modo, el motivo para publicar una opinión debe ser única y exclusivamente el de compartir la experiencia vivida de forma sincera. Creemos que las opiniones con tendencia a ser positivas o negativas son opiniones parciales y que, por tanto, incumplen las directrices de Tripadvisor.

Estos son algunos casos que podrían dar lugar a la publicación de opiniones sesgadas:

Opiniones pagadas

Las opiniones que un negocio ha intentado comprar son opiniones sesgadas que no proporcionan a los viajeros los consejos imparciales que buscan. También son injustas para aquellos negocios diligentes que se esfuerzan en cumplir las normas. Afortunadamente, nuestro equipo de investigadores es muy efectivo a la hora de detectar a las personas que ofrecen opiniones de alquiler y adoptamos medidas contundentes contra aquellos negocios que intentan utilizar dichos servicios. Para obtener más información sobre cómo detectamos este tipo de opiniones, consulte esta página.

Opiniones incentivadas

Los incentivos son recompensas o tratos preferentes que un negocio ofrece a cambio de una opinión. Algunos ejemplos de incentivos son ofrecer descuentos o precios reducidos en una experiencia actual o futura, o incluso mejoras, vales o cualquier otro trato especial a cambio de opiniones.

Tripadvisor anima a los negocios a pedir a todos sus clientes que publiquen y compartan sus comentarios. Sin embargo, no se permite ofrecer incentivos de ningún tipo a cambio de una opinión, ya que puede afectar a la imparcialidad de esta. Si se detecta que un negocio ofrece incentivos a los clientes, se le penalizará de acuerdo con nuestra política sobre incentivos.

Chantaje...

¿Cómo funciona el sistema de seguimiento de opiniones de Tripadvisor?

¿Cómo funciona el sistema de seguimiento de opiniones de Tripadvisor? En este artículo le vamos a explicar cómo funciona la tecnología que está detrás de nuestro sistema de seguimiento de opiniones y cómo lo utilizamos para detectar opiniones falsas y evitar que lleguen a publicarse en el sitio web...

Cuando alguien envía una opinión para que aparezca en Tripadvisor, esta se somete a una serie de controles antes de publicarse en el sitio web. Estos controles los lleva a cabo de forma automática nuestro sistema de seguimiento de opiniones, el cual analiza cientos de elementos de información.

El sistema de seguimiento es nuestra primera línea de defensa frente a las opiniones falsas y nos permite analizar todas las opiniones antes de que se publiquen en el sitio web. Esa tarea sería imposible si solo confiásemos en el factor humano para moderarlas, dado que el volumen de opiniones que envía la comunidad de viajeros de todo el mundo es muy elevado. De hecho, Tripadvisor recibe cientos de contribuciones cada minuto.

¿Qué elementos de información comprueba el sistema de seguimiento?

Como las opiniones se envían de forma online, hay cientos de elementos de información electrónica que podemos analizar para conocer mejor el origen y el contexto de cada opinión. Por ejemplo, podemos ver la ubicación del dispositivo que se utilizó para enviar una opinión, así como determinados detalles sobre las especificaciones del dispositivo. Incluso si alguien está tratando de ocultar información sobre la ubicación de su dispositivo, cosa que los estafadores suelen hacer, también podemos detectarlo.

Pero esto es solo un ejemplo: hay muchos otros elementos de información que podemos examinar. Estos son como piezas de un puzle y nuestro sistema de seguimiento está diseñado para encajarlas, lo que permite tener una imagen completa de cada opinión.

¿Puede Tripadvisor dar otros ejemplos de los controles que realiza el sistema de seguimiento?

Del mismo modo que un banco no puede divulgar demasiada información acerca de los sistemas de seguridad que utiliza, lamentablemente, nosotros tampoco podemos dar a conocer todo lo que analiza nuestro sistema de seguimiento. Nos encantaría revelar todas las cosas que puede hacer nuestra tecnología, pero también debemos tener cuidado de no facilitar ninguna información que los estafadores pueden utilizar para eludir nuestros sistemas.

¿Qué busca el sistema de seguimiento?

Nuestro sistema de seguimiento está diseñado para llevar a cabo dos tareas: bloquear las opiniones que infrinjan claramente nuestras directrices, como aquellas que incluyan lenguaje ofensivo o contenido plagiado y, además, detectar patrones inusuales que puedan indicar que una opinión es imparcial o falsa.

Cuando nuestro sistema de seguimiento detecta una opinión que incumple nuestras directrices de forma inequívoca, esta se rechaza y se bloquea para que no se publique en el sitio web desde un primer momento.

Cuando nuestro sistema de seguimiento descubre un patrón inusual en la actividad de la opinión, nuestro equipo de moderadores inicia un proceso de investigación. Mientras dure dicho procedimiento, las opiniones asociadas a la actividad sospechosa permanecen bloqueadas para que no aparezcan publicadas en el sitio web. Puede obtener más información aquí sobre los tipos de opiniones que podrían dar lugar a un proceso de investigación

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