Cómo informar sobre incidencias en Tripadvisor

Sepa cuándo y cómo informar de incidencias o fraudes en Tripadvisor.

Cómo informar sobre incidencias en Tripadvisor

Tres cosas que puede hacer cuando reciba una opinión negativa

Tres cosas que puede hacer cuando reciba una opinión negativa Responda a las opiniones negativas y logre una imagen más sólida que nunca con estos consejos.

Los proveedores de servicios de hostelería que están en Tripadvisor sienten verdadera pasión por sus negocios y sus clientes. Por lo tanto, las opiniones negativas pueden resultar a menudo desalentadoras. No obstante, incluso los mejores establecimientos de Tripadvisor las reciben a veces. Brian Payea, responsable de relaciones industriales de Tripadvisor, afirma lo siguiente: “Lo que hace que estos establecimientos sean tan buenos es la forma en que utilizan la información de los comentarios para que la experiencia del próximo cliente resulte incluso mejor”.

A continuación le indicamos tres medidas que puede adoptar tras recibir una opinión negativa: 

1. Piense en lo que ha sucedido.

Acaba de leer una opinión negativa. Respire hondo. Si es preciso, tómese una pausa de cinco minutos. Después, analice objetivamente la opinión con su equipo. ¿Cuál fue el principal problema que experimentó el cliente? ¿Es la primera vez que recibe un comentario de ese tipo o constituye una tónica cada vez más habitual? Informarse sobre el trasfondo puede ayudarle a identificar la causa raíz de cualquier problema.

2. Sírvase de los comentarios para mejorar.

Una vez recopilada cierta información sobre el trasfondo, establezca una estrategia con su personal sobre las mejoras concretas que se deben implantar. Elabore un plan de acción sobre lo que su establecimiento hará y qué miembros del equipo asumirán un papel principal. Si el problema es algo que no puede solucionar, plantéese cómo ajustar mejor las expectativas de los clientes, quizá mediante cambios en su sitio web. En cualquier caso, asegúrese de supervisar las opiniones futuras para cerciorarse de que no vuelvan a surgir los mismos problemas.

3. Publique una respuesta de la dirección.

Escriba respuestas de la dirección a las opiniones negativas cuanto antes. Con ella, explicará la opinión al resto de los clientes potenciales en la página de su establecimiento. Asegúrese de compartir en su respuesta los detalles del plan de acción que ha desarrollado. Asimismo, no subestime el poder de una disculpa sincera. La función más importante de su respuesta consiste en responder a las preguntas no formuladas que la opinión original suscita en los futuros clientes.

Si es necesario, transmítanos sus preocupaciones.

Hay tres circunstancias en las que se puede eliminar una opinión de su perfil:

Si la opinión no encaja en ninguna de las circunstancias anteriores, no se eliminará. Además, Tripadvisor no arbitrará en las disputas entre las partes. Haga clic aquí para obtener más información.

Si quiere hacernos llegar una preocupación suya sobre una opinión, vaya a la pestaña “Opiniones” del Centro de Gestión. Haga clic en “Informar de una opinión” y rellene el formulario de la página siguiente. Este proceso puede durar hasta dos días laborables y no hay ninguna garantía de que se elimine la opinión. Por eso, es importante enviar una respuesta de la dirección con su punto de vista cuanto antes para que la lean los posibles clientes.    

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Toma de medidas ante la optimización fraudulenta

Toma de medidas ante la optimización fraudulenta La “optimización” o el “fomento organizado” fraudulentos se dan cuando los negocios pagan a ciertas personas para que publiquen opiniones falsas.

Las empresas de optimización se ponen en contacto con los propietarios de negocios y les prometen que pueden manipular la clasificación de Tripadvisor, cosa totalmente falsa, mediante el envío de opiniones positivas o la eliminación de las negativas a cambio de dinero. Algunas llegan a afirmar falsamente que tienen una relación oficial con Tripadvisor.

Estas prácticas de optimización son totalmente contrarias a las políticas de Tripadvisor, faltan a la ética y son, con frecuencia, ilegales. Además, muchos negocios han informado de que tras aceptar los servicios de optimización, se han visto sometidos a chantaje, extorsión o fraude financiero cuando han tratado de prescindir de ellos.

En una carta reciente a los negocios hosteleros, el director de Tripadvisor Steve Kaufer escribió: “Quiero manifestar con total claridad que no existe ni existirá nunca ninguna empresa de optimización afiliada a Tripadvisor, y que la práctica de enviar contenidos que no sean auténticos y que no provengan de viajeros es contraria a todo lo que representamos como empresa”. 

Cómo lucha Tripadvisor contra la optimización fraudulenta 

La política de fraude de Tripadvisor es de tolerancia cero. Creemos que estas empresas de optimización suponen un riesgo para los millones de negocios de hostelería lícitos y honrados de todo el mundo. Tripadvisor hará todo lo que esté en su mano para combatir la actividad de estas empresas, así como la de los establecimientos que contraten con ellas para distorsionar el contenido de Tripadvisor.

Nuestro equipo de investigación hace uso de tecnología avanzada y técnicas de investigación similares a las que se utilizan en los sectores bancario y financiero para rastrear la actividad de las empresas de optimización por todo el globo. Solo en 2015, hemos identificado y cerrado más de 30 sitios web de optimización y continuaremos tomando medidas contra estas empresas hasta que dejen de representar un riesgo para nuestra comunidad.

A continuación, detallamos cuatro tácticas que estamos utilizando para neutralizar las empresas de optimización y otras entidades que cometen fraude:

1. Analizar las opiniones que se reciben: Tripadvisor cuenta con un equipo internacional de gran tamaño dedicado a la prevención del fraude. Los sistemas de detección del fraude, como las sofisticadas herramientas de filtrado y modelado de comportamiento, ayudan al equipo a identificar los intentos generalizados de manipular el sistema. Todas las opiniones son analizadas y los patrones sospechosos que surgen se marcan para investigarse más a fondo.

2. Escuchar a la comunidad: Nuestros socios comerciales son recursos clave para intentar frenar el fraude. ¡Queremos contar con su ayuda! Si ha contactado con usted alguna empresa ofreciéndose a mejorar su clasificación o a proporcionarle contenidos para su perfil, o proponiéndole alguna otra actividad que vulnere las políticas de Tripadvisor, nos gustaría que nos lo hiciese saber. Cualquier dato que nos aporte puede ayudarnos en nuestras investigaciones. La información será examinada por nuestro equipo de integridad del contenido y se tratará como confidencial. Para informar sobre una empresa de optimización, inicie sesión en el Centro de Gestión. En el menú “Gestione sus opiniones”, seleccione “Informar de actividades de fomento organizado fraudulentas”. Facilite en el formulario toda la información posible para ayudar en la investigación.

3. Identificar negocios sin escrúpulos: El equipo de investigación del fraude de Tripadvisor crea con regularidad empresas y cuentas de optimización ficticias en sitios que ofrecen estos servicios, en los que se paga a los usuarios para que escriban opiniones. Su objetivo es identificar y sancionar a los propietarios de establecimientos que recurran a estos servicios fraudulentos.

4. Toma de medidas: Cuando un negocio está implicado en una actividad fraudulenta, Tripadvisor no solo suprime las opiniones fraudulentas, sino que también aplica distintas penalizaciones, como hacer descender al negocio en el índice de popularidad o la inclusión de una notificación en su perfil (puede verla a la derecha). Tripadvisor puede emprender también acciones legales. 

Qué puede hacer usted para ayudar

No cejamos en nuestro empeño de combatir el fraude porque sabemos que, al igual que nosotros, los negocios hosteleros quieren un sistema justo que les permita competir en igualdad de condiciones. Si una empresa de optimización se hubiera puesto en contacto con su negocio, informe acerca de ello a nuestro equipo de integridad del contenido en el Centro de Gestión seleccionando la opción “Informar de una opinión” en el menú “Opiniones” de la parte superior de la página. En “Indíquenos el problema”, seleccione “Informar de fraude”. Elija "Informar de actividades de fomento organizado fraudulentas" en la siguiente sección y, por último, rellene el resto de cuestiones aportando tantos detalles como sea posible sobre el asunto. 

Última actualización: 16 de noviembre de 2015

La política sobre incentivos de Tripadvisor: Por qué va en contra de las reglas recompensar a los viajeros por sus opiniones

La política sobre incentivos de Tripadvisor: Por qué va en contra de las reglas recompensar a los viajeros por sus opiniones Si tiene un negocio en Tripadvisor, es importante entender nuestra política de incentivos, incluido el modo en que los definimos, las medidas que aplicamos respecto de los negocios que los utilizan y las formas aceptables de animar a los clientes a que escriban opiniones.

¿Qué son los incentivos?

Los incentivos son recompensas o trato preferente que ofrece un establecimiento a los huéspedes a cambio de escribir opiniones sobre el negocio. Ejemplos:

  • Sorteos: se les dice a los huéspedes que participarán en un sorteo que se celebrará después de que hayan publicado una opinión en Tripadvisor.
  • Descuentos: se ofrecen a los huéspedes tarifas reducidas para las estancias actuales o futuras a cambio de escribir una opinión.
  • Trato especial: se les promete a los huéspedes mejora de condiciones, servicios gratuitos, cupones, etc. a cambio de publicar una opinión.

¿Por qué los incentivos no son correctos?

Tripadvisor anima a los negocios a pedir a sus clientes que escriban opiniones. Las opiniones recientes cuentan más en el índice de popularidad y satisfacen el deseo de los viajeros de ver comentarios actuales antes de tomar la decisión de reservar. Sin embargo, prohibimos a los establecimientos que ofrezcan incentivos, ya que pueden interferir en la validez y la veracidad de las opiniones. Si a los viajeros se les promete una recompensa a cambio de una opinión, lo más probable es que esta última no sea fiel reflejo de su experiencia.

¿

Cómo se entera Tripadvisor de que se han ofrecido incentivos para obtener una opinión?

  • La comunidad de Tripadvisor: nuestros fieles viajeros y los negocios que se anuncian en nuestro sitio web suelen detectar incentivos y ponerse en contacto con nosotros.
  • Nuestro equipo: contamos con un equipo especializado únicamente en detectar opiniones fraudulentas. Si alguna opinión nos resulta sospechosa, marcamos el establecimiento al que se refiere y le hacemos un seguimiento. También buscamos la posible existencia de programas de incentivos o recompensas en las redes sociales y los medios tradicionales.
  • Nuestra tecnología: analizamos las opiniones con herramientas del sitio web que se van renovando con frecuencia.

¿Qué pasa con los propietarios que ofrecen incentivos a cambio de opiniones?

Se impondrán penalizaciones a los establecimientos que ofrezcan incentivos a los clientes a cambio de opiniones. En todo caso, las opiniones en cuestión se eliminarán y los negocios dejarán de tener la posibilidad de optar a los premios de Tripadvisor. En algunos casos se podrán aplicar más penalizaciones, que abarcarán desde una advertencia hasta la colocación de un distintivo rojo en el perfil del establecimiento. Dicho distintivo advertirá a los posibles clientes de que el establecimiento no se ha atenido a la política de Tripadvisor. También afectará significativamente al índice de popularidad del establecimiento en cuestión. 

¿Puede ofrecer Tripadvisor incentivos a cambio de opiniones?

De vez en cuando, Tripadvisor lleva a cabo promociones con las que recompensa a los colaboradores por enviar contenido que cumpla ciertos requisitos en un periodo de tiempo determinado, idioma o país, o para fomentar el uso de nuevos productos o servicios de Tripadvisor. El propósito de estos programas nunca ha sido propiciar que los usuarios escriban opiniones sobre un establecimiento o negocio concretos ni nunca lo será. 

Para garantizar que los usuarios envíen contenido que sea fiel a sus experiencias reales, los comentarios que se reciben con ocasión de estas promociones se admiten independientemente de si son positivos, neutros o negativos. También están sujetos a las mismas directrices sobre las opiniones de los viajeros, filtros y procesos que el resto de las opiniones y comentarios de Tripadvisor. 

¿Qué formas de pedir a los huéspedes que escriban su opinión son aceptables?

Hay muchas formas de animar a los clientes a que escriban opiniones sin necesidad de ofrecerles incentivos. ¡Pedirles que lo hagan es una de las formas más sencillas! Hemos detectado que tan solo un pequeño recordatorio puede suponer una gran diferencia. Inicie sesión en el Centro de Gestión de Tripadvisor para utilizar las muchas herramientas de marketing con las que puede recordar a los clientes que valorará los comentarios que hagan sobre su última estancia.


¿Qué tipo de herramientas hay disponibles?

Widgets

Añada un widget de "Escribe una opinión" a su sitio web o a su página de Facebook. Este widget permite a los huéspedes escribir una opinión sobre su estancia sin tener que ir a la página de su establecimiento en Tripadvisor. Para obtener más información sobre los distintos tipos de widgets, consulte la guía “Mostrar en su sitio web su puntuación de Tripadvisor y las opiniones más recientes”.

Folletos y tarjetas de recordatorio

Puede imprimir folletos impresos descargables para tenerlos en el mostrador de recepción o solicitar tarjetas de visita para entregarlas a los huéspedes cuando se vayan. Estas dos herramientas funcionan muy bien como recordatorio cuando los huéspedes aún están en el establecimiento.

Opinión exprés

Opinión exprés le permite crear y enviar mensajes de correo electrónico de aspecto profesional para animar a los clientes a escribir opiniones. También dispone de un panel que le proporciona un análisis en profundidad y la posibilidad de hacer un seguimiento para optimizar sus campañas. Obtenga más información sobre cómo puede utilizar Opinión exprés para recabar valiosas opiniones de viajeros, además de consultarles su parecer de manera privada, dirigiéndose al centro de recursos de Opinión exprés.

¿Tiene más preguntas?

Póngase en contacto con el servicio de atención al cliente de Tripadvisor mediante el enlace "Envíenos un correo electrónico" de la página de inicio del Centro de Gestión. Es mejor ponerse en contacto con nosotros antes de ofrecer incentivos a cambio de opiniones, que no después.

Última actualización: 17 de enero de 2018

Informar sobre chantajes potenciales a Tripadvisor: denuncie las amenazas inmediatamente

Informar sobre chantajes potenciales a Tripadvisor: denuncie las amenazas inmediatamente En ocasiones, los propietarios nos informan de la existencia de posibles "chantajes" por parte de los clientes (como cuando estos amenazan con escribir una opinión negativa si no se les reembolsa la cantidad que han pagado, no se les ofrece una categoría mejor o no se cumple alguna otra petición). Disponemos de un modo de denunciar proactivamente estas amenazas antes de que llegue a enviarse la opinión correspondiente.

¿Por qué esto es tan importante?

Nos tomamos muy en serio las alegaciones sobre chantajes o amenazas a los propietarios de los establecimientos. Estas actuaciones están totalmente en contra de nuestras directrices y, en muchos sitios, pueden constituir un delito. La denuncia inmediata de las amenazas de chantaje puede complementar nuestro procedimiento de investigación y ayudarnos a conseguir que las opiniones correspondientes nunca lleguen a publicarse en el sitio web.

¿Cómo denuncio las opiniones relacionadas con un posible chantaje?

Siga el siguiente procedimiento para denunciar casos de chantaje a través del Centro de Gestión:

  1. Primero, inicie sesión en el Centro de Gestión de Tripadvisor.
  2. En el menú superior, en la pestaña "Opiniones", haga clic en "Informar de una opinión".
  3. En "Indíquenos el problema", seleccione "Informar de fraude".
  4. En el menú "¿Qué desea hacer?", selecciones "Denunciar amenaza de chantaje".
  5. Si aún no se ha publicado la opinión, elija "No". (Siga leyendo para saber qué hacer si ya se ha publicado la opinión).
  6. Seguidamente, si es la primera vez que denuncia esta incidencia, seleccione "No".
  7. Llegados a este punto, deberá proporcionar algunos datos más, como el mes y el año de la estancia, así como la dirección de correo electrónico o el nombre de la persona que amenaza con escribir la opinión. Describa también lo ocurrido en el espacio proporcionado en el formulario para tal fin. Intente facilitar tantos detalles como sea posible: esta información nos ayudará a identificar la opinión si se envía posteriormente.

¿Cuándo debo denunciar un caso de chantaje?

Inmediatamente: es importante enviar esta denuncia a través del Centro de Gestión tan pronto como pueda tras la incidencia; lo ideal es que lo haga el mismo día.

Aunque la mayor parte de los clientes no cumplen estas amenazas, es importante que formule la denuncia tan pronto como pueda. De esta manera, se asegurará de que tenemos constancia del problema en nuestros registros antes de que se envíe la opinión relacionada con un posible chantaje.

¿Qué debo hacer si ya se ha publicado una opinión relacionada con un presunto chantaje?

Es importante destacar que nuestro formulario de ayuda al propietario solo funciona en los casos en que aún no se hayan enviado las opiniones. Además, solo surtirá efecto si la información de la opinión coincide con la que haya incluido usted en la denuncia del chantaje.

Puede seguir el siguiente procedimiento si se publica una opinión que considera que guarda relación con un chantaje:

  1. En el Centro de Gestión, en el menú "Opiniones" de la parte superior, seleccione "Informar de una opinión".
  2. Seleccione "Incidencias con opiniones" en "Indíquenos el problema".
  3. Seleccione "La opinión es sospechosa" como problema de la opinión.
  4. En la lista de razones, seleccione "Quiero denunciar otra cosa".
  5. A continuación, elija la opinión en cuestión en el menú desplegable.
  6. En el espacio proporcionado, puede presentar los hechos o documentos que prueban que la opinión es fruto de un chantaje.

¿Qué sucede después de presentar la denuncia de chantaje?

Si se envía una opinión de baja puntuación sobre su negocio que coincida con los detalles de su denuncia, se avisará a nuestro equipo de soporte. Tramitamos las denuncias de chantaje caso por caso y revisamos las pruebas directas y la información relacionada que se ponga a nuestra disposición antes de tomar una decisión. Es posible que se pongan en contacto con usted para solicitarle información adicional que pruebe que ha existido chantaje. Se recomienda conservar cualquier tipo de documentación relevante que pudiera resultar útil en este proceso. 

Con independencia de que la opinión se publique antes o después de que nos notifique la amenaza de chantaje, no podemos garantizar su eliminación.

Tenga en cuenta lo siguiente: Se penalizará a los gerentes de establecimientos que hagan un mal uso de esta nueva herramienta.

¿Qué otras medidas puedo tomar?

Mientras examinamos la opinión, le recomendamos que publique una respuesta de la dirección para que otros viajeros puedan leer lo que desee comentar al respecto. Consulte nuestros consejos sobre cómo escribir respuestas de la dirección. También puede ser buena idea revisar con regularidad las directrices para las respuestas de la dirección más recientes.

Mejores prácticas para enviar a Tripadvisor denuncias por posibles chantajes:

Indique a los empleados que informen inmediatamente de cualquier amenaza de chantaje de los clientes.

Envíe lo antes posible las denuncias por opiniones que puedan suponer un chantaje.

Facilite tanto detalles como sea posible sobre la incidencia.

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