Una atracción salvaje: Utilizar las opiniones para llegar a lo más alto, parte 2

El Gardaland Park, el parque de atracciones número 1 en Italia, demuestra que lo que hace con las nuevas opiniones es tan importante como conseguirlas.

¿Se ha perdido parte 1? Empiece por aquí para descubrir cómo consiguen más opiniones en el galardonado Gardaland Park.

Maximizar el valor de una nueva opinión

Quiere obtener más opiniones, pero cuando las consigue, ¿saca el máximo partido de esos comentarios? Vea cómo optimizan en Gardaland Park el valor de cada nueva opinión, desde la consolidación de su relación con los clientes a mejoras en tiempo real y mucho más.

Mostrar a los clientes que su opinión les importa

El equipo de marketing de Gardaland Park, compuesto por 20 personas, se toma tan en serio la consolidación de la relación que tiene con los clientes que incluso cuenta con un empleado que se dedica plenamente a responder a las opiniones en Tripadvisor.¿Por qué? “Creemos firmemente en el fomento de relaciones muy estrechas con nuestros clientes. Cuando alguien escribe una opinión, espera una respuesta”, afirma Raffaele Prati, responsable del sitio web y las redes sociales. Y añade: “Al mantener ese diálogo, se refuerza una relación personal con nuestros seguidores. Dejan comentarios, les respondemos y aprendemos.”

Cuando se le preguntó qué es importante incluir en una respuesta de la dirección, Prati respondió con un interesante giro digno de una de las montañas rusas del parque. “Mejor te diré qué no debe incluirse: respuestas ya redactadas. Debes personalizarlas porque la gente se dará cuenta inmediatamente de que se trata de una respuesta preparada de antemano.” Al empleado de Gardaland Park encargado de responder a cada opinión le llevará más tiempo así, pero la conexión personal que se consigue con los viajeros bien lo merece.

Mejorar la experiencia del cliente

A fin de que los comentarios recogidos de las opiniones no se desperdicien, Prati y su equipo comparten los más recientes con todos los departamentos. “Nos lo tomamos muy en serio y queremos asegurarnos de que los viajeros sepan que analizamos sus comentarios y les prestamos atención. Elaboramos un informe y lo enviamos a todos los departamentos, y lo empleamos para preparar futuras acciones con fines operativos y de marketing.”

En temporada alta, el informe es semanal; mientras que en temporada baja, es mensual. El informe destaca los problemas y elogios más mencionados por los viajeros y categoriza las nuevas opiniones en función de la puntuación y la sensación (positiva, neutra o negativa).

Reforzar la reputación de la atracción

El marketing ha cambiado mucho desde que Gardaland Park abrió sus puertas en 1975. Hoy en día, los viajeros confían en las opiniones cuando planifican sus viajes y lo que van a hacer. Por este motivo, este ganador del premio Travelers’ Choice 2013 se asegura de sacar el máximo partido a Tripadvisor, incluso en sus estrategias de marketing convencionales.

El Gardaland Park lo ha puesto en práctica recientemente al añadir su premio de Tripadvisor a sus folletos y mapas. ¿Cuál fue el resultado? Prati nos revela que “incluir el premio de Tripadvisor en los materiales de marketing resulta otra potente fórmula para conseguir nuevas opiniones.” Prati atribuye las opiniones adicionales a que los viajeros se inspiran al ver la conexión del parque con Tripadvisor. De este modo, cada recordatorio sobre la reputación del parque contribuye a reforzarla a su vez en Tripadvisor, donde ya es impresionante.

Ahora le toca a usted realizar un seguimiento de los comentarios

Visite su Centro de gestión para responder a las opiniones más recientes sobre su negocio, realizar un seguimiento de su rendimiento en Tripadvisor cada semana y más, todo ello de manera gratuita. Aunque no disponga de un equipo de marketing de 20 personas como el de Gardaland Park ni del ambiente de cuento de hadas, si dedica un poco de tiempo cada semana a su presencia en Tripadvisor, también podrá conseguir resultados mágicos. 

Una atracción salvaje: Utilizar las opiniones para llegar a lo más alto, parte 1

Gardaland Park sorprende a los visitantes con aventuras de cuentos de hadas. Esta es la razón por la que el éxito de esta importante atracción no es fantasía, sino real como la vida misma.

Una visión pragmática de la fantasía

Los visitantes de Gardaland Park se enamoran al instante de su ambientación de cuento de hadas. Como afirma Raffaele Prati, responsable del sitio web y las redes sociales del parque, “Es un mundo lleno de felicidad, una gran aventura de fantasía. Los visitantes pueden olvidarse por un momento de su día a día”.

Paradójicamente, es el enfoque de marketing puramente realista de Gardaland Park el que permite atraer a los visitantes a este mundo de fantasía. Gardaland Park es el parque de atracciones número uno de Italia y, para mantener su reputación, dedica mucho esfuerzo a promocionar y mejorar continuamente su propuesta de diversión y aventuras para todos.

Gestionar la presencia digital

“Empezamos a utilizar Opinión exprés para el parque de atracciones y ahora también lo estamos usando en nuestro acuario, ya que estamos muy contentos con los resultados”.

Hace aproximadamente un año, Gardaland Park empezó a centrar los esfuerzos en afianzar su presencia en Tripadvisor. Prati, que se encarga de la supervisión de los canales digitales del parque, se inspiró en la importancia que tiene Tripadvisor para los viajeros. “Antes gestionábamos una página del establecimiento, pero no se supervisaba. Ahora, Tripadvisor nos permite recibir comentarios de los clientes y contestarles para que su experiencia sea la mejor posible”.  

En Gardaland Park se ha prestado una especial atención a la presencia en Tripadvisor, la cual se centra en varios objetivos clave. En este artículo, trataremos el popular tema de conseguir más opiniones. En la segunda parte, descubriremos cómo esta destacada atracción utiliza las opiniones para consolidar su relación con los clientes, mejorar la experiencia del usuario y afianzar la reputación del parque.

A continuación, desvelamos cómo Gardaland Park consigue más opiniones con un poco de ayuda de Tripadvisor.

Conseguir 95 opiniones con muy poco esfuerzo

Como señala Prati, con años de experiencia en marketing digital a sus espaldas, “Tripadvisor es una herramienta muy importante para que los viajeros publiquen sus comentarios y ayuden a otros usuarios”. Esta visión orientada al viajero ha ayudado a que Gardaland Park haya acumulado ya más de 3.400 opiniones. 

Y este ganador del premio Travellers' Choice va camino de conseguir más. Aunque Gardaland Park se encuentra actualmente en temporada baja, ha conseguido recopilar 95 opiniones gracias a la herramienta gratuita Opinión exprés. Cada mes, Gardaland Park utiliza esta función para enviar un correo electrónico de solicitud de opinión a las nuevas direcciones de su base de datos.

Con una dedicación de unos pocos minutos al mes en Opinión exprés, Gardaland Park está obteniendo buenos porcentajes de clics y de respuestas. Prat señala: “Empezamos a utilizar Opinión exprés para el parque de atracciones y ahora también lo utilizamos para nuestro acuario, ya que estamos muy contentos con los resultados. Sin duda alguna, lo recomiendo”.

Beneficios de los widgets

Gardaland Park también recopila opiniones a través de los widgets de Tripadvisor que hay colocados en su popular sitio web, que recibe 6 millones de visitas al año. El widget de la página de inicio enlaza con un formulario de opiniones de Tripadvisor ubicado en una página nueva de Gardaland.it. Hasta ahora, gracias al widget, el formulario de opiniones ha recibido 10 000 visitas, ya que supone una forma sencilla de escribir una opinión sobre una visita reciente y permite reforzar la reputación de la marca Gardaland entre los viajeros.

Gardaland Park también ha incluido un widget similar en su boletín de noticias electrónico, que reciben 230 000 suscriptores. “Con estos dos widgets, el número de opiniones que recibimos ha aumentado drásticamente”. ¿Cuánto? Las opiniones se han incrementado más de un 20 %.

Algo más que recopilar opiniones

Fomentar la publicación de opiniones es eficaz, pero parte de la magia de Gardaland Park reside en el trabajo posterior que realiza tras recibir una nueva opinión.

Continúe leyendo la parte 2 para conocer cómo Gardaland Park utiliza las opiniones para consolidar su relación con los clientes, mejorar la experiencia del usuario y reforzar su reputación online.

La personalización de una importante atracción de Jamaica Las respuestas personalizadas de la dirección han hecho que más del 90 % de los visitantes de este destino de compras de Montego Bay procedan de Tripadvisor.

Bajará de una colorida furgoneta con preciosas flores pintadas. Le recibirán miembros del sonriente personal, una suave brisa y una vista panorámica de Montego Bay. Con una bienvenida así es fácil sentirse en paz. La mayor dificultad con la que tendrá que lidiar será decidir qué visitar primero, si la increíble galería de arte o el tranquilo jardín.

Este es el dilema al que se enfrentan cada día los visitantes de Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden. Esta conocida atracción comercial de Montego Bay está teniendo tanto éxito porque los visitantes no quieren irse. Tamika Williams, copropietaria, bromea diciendo que “Quizá sería buena idea contratar a un portero. ¡Los huéspedes no quieren irse! Hace poco un huésped incluso nos pidió instalar una tienda de campaña en el jardín para quedarse a dormir”.

Aunque Williams tuvo que decirle que no, los visitantes de Jamaica estarían dispuestos a acampar allí. Y es que los huéspedes se enamoran a primera vista de Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden. Resulta que la parte “Ahhh…” del nombre de esta atracción procede del suspiro que se les escapa a los huéspedes al llegar, cuando por fin sienten que podrán relajarse. Cada vez más viajeros descubren en Jamaica las preciosas obras de arte de Ras, el tranquilo jardín de Tamika y la simpatía y tranquilidad del personal.

Williams está deseando compartir el secreto de su éxito. “Cuando empezamos allá por 2010, no teníamos el dinero necesario para crear grandes campañas de marketing. Mi marido Ras sugirió que nos centráramos en Tripadvisor porque nuestros huéspedes dejaban en el libro de visitas unas opiniones fantásticas sobre nuestro establecimiento.”¿Cuál fue el resultado? Ahora más del 90 % de la clientela procede directamente de Tripadvisor. “O bien los viajeros nos mandan un correo electrónico desde la página del establecimiento de Tripadvisor o nos llaman cuando ya están en Jamaica y nos cuentan que nos encontraron en Tripadvisor”.

A medida que Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden sigue creciendo (ya cuenta con 11 empleados), Williams y su personal sacan el tiempo necesario para centrarse en ofrecer un servicio personalizado para cada visitante. Como muchos otros propietarios de pequeños negocios de hostelería, Williams se ocupa de varias tareas. “Soy propietaria, secretaria, operadora, jardinera, encargada del marketing en Tripadvisor, creadora de recetas y parte de la magia de Ahhh”, afirma entre risas. ¿Parte de la magia? Sí, se encarga de escribir las respuestas de la dirección de forma personalizada e inmediata a cada opinión publicada en Tripadvisor.

De hecho, desde principios de 2014 Williams ha respondido a todas y cada una de las opiniones sobre Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden que se han publicado en Tripadvisor. Aunque es su marido y copropietario Ras el que se centra principalmente en crear la magia a través de sus pinturas en lienzo, las meditadas y cercanas respuestas de William a cada opinión de un visitante reciente también emanan arte. La tarea de responder es tan importante para ella que se encarga de hacerlo en cuanto ve una nueva opinión, independientemente de dónde se encuentre. ¿Su razonamiento? “Los visitantes tienen en su mano elegir ir a cualquier otro lugar, pero deciden venir aquí. Responderles es mi manera de agradecérselo. Si alguien se toma la molestia de escribir una opinión al llegar a casa, yo saco el tiempo necesario para contestar y agradecérselo”.

Este es un fragmento de una de las respuestas que Williams escribió a un huésped que comentó que le había encantado la comida que probó allí:

“Tu grupo me ha inspirado a cocinar con más pasión si cabe. Ahora paso más tiempo en la cocina y presto atención a todos los detalles. He ganado unos kilitos que demuestran que lo pruebo todo. Espero seguir en contacto con todos vosotros. ¡La próxima vez que vengas todo será mejor todavía!”.

Williams también conoce el valor del boca a boca. Muchos de sus clientes afirman que eligieron en concreto Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden porque vieron todas las respuestas de la dirección. “Da a los viajeros la oportunidad de ver con quién están tratando", dice Williams. “Después, vienen aquí, se enamoran de lo que ven y se lo cuentan a sus amigos”.

Por supuesto, ayuda la autenticidad que desprende Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden. Todas las obras son creación del artista autodidacta Ras Natango, su hijo Ayale y otros artistas locales. La deliciosa comida que se sirve aquí es lo que uno encontraría en la casa de cualquier familia de la zona. Además, la pasión y simpatía del personal es sincera: “Ningún turista viene aquí y se siente como tal. Consiguen vivir una experiencia auténtica y aprenden sobre la cultura y gastronomía jamaicana. Es algo más que un lugar comercial: es un trocito de Jamaica”.

Opinión exprés proporciona un 54 % de opiniones invirtiendo tan solo 10 minutos a la semana Aprenda cómo conseguir opiniones fácilmente con Opinión exprés: descubra el caso de la empresa de visitas turísticas BREW-ed Brewery & History Walking Tours.

“Sentía que tenía que hacer correr la voz”

Con siete años de experiencia como camarero y ayudante en una fábrica de cerveza, Cliff Mori sabe apreciar las semanas que se invierten en fermentar y preparar una cerveza. Pero ahora es el propietario de BREW-ed Brewery & History Walking Tours y ya no dispone de tanto tiempo para pasar esperando que lleguen nuevas opiniones sobre su empresa de visitas a cervecerías.

Como el propio Mori explica: “sentía que tenía que anunciarlo, hacer correr la voz, pero no sabía nada de marketing. Empecé pidiéndole a la gente que escribiesen una opinión al volver a casa”. Por desgracia, no se acordaban de escribir la opinión tras pasarse el fin de semana bebiendo y divirtiéndose en el pintoresco paisaje de Asheville, Carolina del Norte (Estados Unidos).

Por tanto, Mori decidió probar una estrategia nueva: Opinión exprés, la herramienta gratis de Tripadvisor que facilita la tarea de solicitar opiniones.

“Ahora estoy entre los tres primeros de la clasificación”.

Desde que probó Opinión exprés, Mori quedó encantado con los resultados:

el servicio Opinión exprés le proporciona más de la mitad de las opiniones,
Dichas opiniones contribuyen a que el 20 % de sus clientes llegue gracias a Tripadvisor;
además, utilizar Opinión exprés no le cuesta ni 10 minutos a la semana.

El resultado de recibir estas nuevas opiniones ha sido que su empresa, BREW-ed Brewery & History Walking Tours, se haya vuelvo más famosa en Tripadvisor. “Me di cuenta de que subía en la clasificación, porque la gente comentaba que se lo había pasado fenomenal en la visita. En pocos meses pasé de estar abajo del todo hasta situarme entre los 15 primeros. Ahora estoy entre las tres primeras cosas que hacer en Asheville”.

Debido a la mayor visibilidad conseguida dentro de la clasificación, Tripadvisor es una de las fuentes de recomendaciones que más clientes origina para BREW-ed Brewery & History Walking Tours. Si le preguntamos a Mori, responde que “esa visibilidad es un resultado fantástico, ya que se logra sin gastos monetarios y sin invertir más que un poco de tiempo”.

Al igual que tantos otros propietarios de pequeños negocios, Mori va muy justo de tiempo. “Yo me lo guiso, yo me lo como: todo lo hago yo”, explica. Así que todo son beneficios, ya que: “Opinión exprés es fácil de usar, no requiere más de 10 minutos a la semana. El software que uso para emitir los billetes recopila las direcciones de correo electrónico, así que los lunes por la mañana no tengo más que cargar una lista y enviar las solicitudes de opinión”.

“Tripadvisor es un medio fantástico para atraer la curiosidad”

El éxito de las visitas guiadas de BREW-ed Brewery & History Walking Tours ha animado a Mori a compartir algo más que conocimientos sobre la cerveza. Aquí están sus consejos para sacar el máximo partido a Tripadvisor.

Interactúe con el público
“Tripadvisor es un canal fantástico para atraer la atención de viajeros que buscan cosas que hacer en la ciudad. Es muy fácil empezar. Si hago las cosas bien y le pido a la gente que lo comente, me irá bien. Es algo auténtico, gratificante”.

Manténgase activo y bien informado
“Yo reviso el sitio web tres o cuatro veces al día, para comprobar si he recibido opiniones nuevas y ver qué hace la competencia. Siempre me interesa saber en qué puesto de la clasificación estoy”.

No se trata de trabajar más duro, sino con más inteligencia
“Me gusta que la plantilla de Opinión exprés sea reutilizable y que se pueda personalizar para hacerla más individual. Al principio me llevó entre 15 y 20 minutos, pero después ya se puede usar en todas las ocasiones. No tengo que volver a tocarla”.

Aproveche su reputación
“Añadí los widgets de Tripadvisor a mi sitio web porque la gente se toma en serio las puntuaciones de Tripadvisor. Es un método sencillo para comunicarle a la gente los comentarios que recibo, que son muy positivos. Tienen un montón de opciones y eso les da confianza, porque piensan que, si 85 personas se lo pasaron genial, ellos podrían ser el número 86”.

Cómo Wego Walking Tours ha conseguido ocupar la primera posición en las clasificaciones de actividades de París Cómo Wego Walking Tours (París) combina un servicio y unas opiniones ejemplares para ocupar la primera posición en la lista de actividades que realizar en París.

Conozca a su cliente

“Creo que Opinión exprés es un recurso muy práctico. Es un buen método para mantenerse en contacto con las personas. Además, es una forma más fácil y rápida de conseguir opiniones online”. -Paul Bidault, propietario de Wego Walking Tours

Todas las opiniones coinciden en mencionar el enérgico estilo de presentación de Bidault, así como sus conocimientos únicos y recomendaciones en la zona. Los viajeros también afirman que a los clientes se les anima dejar propina en función de la calidad de la experiencia. Bidault confía en que su modelo de negocio garantiza que los guías siempre están motivados para dar lo mejor de sí mismos. Además, ofrece a los viajeros una excelente relación calidad-precio, un factor muy importante cuando disponen de tantas rutas entre las que elegir.

Consejos clave de Tripadvisor ofrecidos por una atracción líder en el sector Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden es el mejor destino de compras de Montego Bay, Jamaica. Así es como está aprovechando al máximo su presencia en Tripadvisor.

Una vibrante galería de arte, un jardín exuberante y unas impresionantes vistas de Montego Bay en la soleada Jamaica. Y aun así, uno de los mayores atractivos de Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden es la página de su establecimiento en Tripadvisor.

Al fin y al cabo, la presencia de Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden en Tripadvisor es la responsable de más del 90 % de su negocio. Y como ganadora de un Certificado de Excelencia de Tripadvisor 2013, esta increíble y popular atracción planifica seguir aumentando su oferta.

La copropietaria, Tamika Williams, está tan satisfecha con los resultados obtenidos que afirma que “Tripadvisor es la guinda del pastel”. Por suerte, está encantada de compartir sus secretos para atraer a nuevos visitantes desde el sitio web de viajes más grande del mundo.

Obtener más opiniones

Añada el logo de Tripadvisor a los objetos que los clientes se puedan llevar a casa: Williams añadió el logo de Tripadvisor a su folleto. ¿Por qué? Porque entregan uno a cada visitante y es un recordatorio estupendo para escribir una opinión. “Todo el mundo confía en Tripadvisor. A veces los visitantes se olvidan de escribir una opinión al volver a casa, pero luego miran el folleto y se acuerdan de hacerlo”.

Pruebe Opinión exprés: Williams vio Opinión exprés en el Centro de Gestión y lo probó con algunos clientes recientes que aún no habían escrito una opinión. “Me encanta que me ofrezca la posibilidad de escribir algunas notas yo misma. ¡Y además la opción ya redactada lo hace todo tan fácil! Solo tengo que añadir las direcciones de correo electrónico y enviarlo”. Otro aspecto que le atrae es que sabe que llamará la atención de sus clientes. “Cuando reciben un correo electrónico de Tripadvisor, lo abren inmediatamente”.

Responder a las opiniones

Demuestre que agradece su tiempo y esfuerzo: Nadie tiene la obligación de escribir una opinión y sin embargo algunos dedican su tiempo a hacerlo. Por eso Williams siempre se asegura de incluir un agradecimiento en las respuestas de la dirección. También personaliza cada respuesta para ayudar a que los clientes tengan la sensación de que agradecen especialmente su contribución.

Personalice cada respuesta: Williams sugiere personalizar las respuestas siempre que sea posible para crear un vínculo más fuerte con la persona que escribió la opinión y para impresionar a los visitantes que realizan búsquedas sobre su establecimiento en Tripadvisor. “No se trata solo de responder, se trata de que cada una sea única y se base en los comentarios y la experiencia individual del cliente que ha escrito la opinión. Una de nuestras visitantes volvió un día para trabajar en el jardín, así que lo mencioné cuando respondí a su opinión”.

Hágales saber que valora sus comentarios: Aunque Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden solo ha recibido buenas opiniones hasta ahora, Williams señala que “Sabría qué decir si recibiera una negativa. Me disculparía y le haría ver que también agradezco sus comentarios. La cuestión es que vuelva”. Con las opiniones negativas es importante abordar la experiencia del viajero y demostrar que hará lo que esté en su mano para evitar que vuelva a ocurrir.

Promocionar su popularidad en Tripadvisor

Incluya un widget en su sitio web:Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden está preparando el lanzamiento de su nuevo sitio web y uno de los aspectos prioritarios es un widget de Tripadvisor. Añadir uno a su sitio web resulta sencillo y puede elegir entre los que exponen su puntuación, las opiniones recientes y otras aspectos influyentes de Tripadvisor que demuestran a los viajeros que alojarse en su establecimiento es la mejor decisión que pueden tomar.

Ponga las pegatinas en lugares visibles: Utilizar bien sus pegatinas de Tripadvisor puede inspirar confianza a los visitantes y posibles visitantes. Como dice Williams, “El logo de Tripadvisor es un símbolo de confianza. Por eso tenemos una pegatina de Tripadvisor en nuestra galería de arte y otra en la furgoneta que va a recoger a los clientes”. Coloque sus pegatinas en lugares fácilmente visibles, como en la puerta o junto a la caja registradora.

Mejorar su atracción o establecimiento con los comentarios de los clientes

Preste atención a las opiniones:  Independientemente de dónde esté, Williams lee inmediatamente las nuevas opiniones cuando le llega una notificación de Tripadvisor. Las sugerencias expresadas en las opiniones le enseñan cómo mejorar y los temas que se tratan en los comentarios positivos ayudan a resaltar los puntos fuertes en los que hacer hincapié a la hora de realizar operaciones y campañas de marketing.

Escuche a los clientes cuando están en el establecimiento: Algunas veces son pequeños detalles, como añadir una barandilla aquí o allá, pero otras pueden llegar a realizarse grandes mejoras. Gracias a las peticiones de los visitantes, Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden ahora ofrece cocina tradicional jamaicana a base de ingredientes locales y esta nueva oferta convence a muchos viajeros. “Un visitante señaló que teníamos fantásticos productos locales en nuestras ensaladas, pero luego servíamos aliño comprado en tiendas. Desde entonces fabricamos nuestro propio aderezo y, de hecho, ¡un chef que nos visitó hace poco se echó todo el frasco en su ensalada!”

Conclusión

Ahhh…Ras Natango Gallery and Garden es un negocio pequeño en crecimiento y Tripadvisor ha sido una parte muy influyente en su continuo éxito. Así que ya sea responsable de una atracción, de un alojamiento o de un restaurante, pruebe estos consejos para conseguir aún mejores resultados gracias a su presencia en Tripadvisor. ¡Quizá en poco tiempo pueda compartir sus propias mejores prácticas de Tripadvisor!