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La Narrativa Digital en Tripadvisor

SEMINARIO ONLINE BAJO DEMANDALa Narrativa Digital en Tripadvisor 

Con el auge de Internet y la omnipresencia de los dispositivos móviles, ahora las historias de las marcas se cuentan a través del canal digital. La narrativa digital se aleja del alud publicitario que reciben los consumidores todos los días, lo que permite atraer a los viajeros y conectar con sus emociones.

Sally Davey, directora internacional de Relaciones del sector de Tripadvisor, y Dianne Hallock, responsable de Marketing de Contenido para Empresas de Tripadvisor, hablan del poder psicológico que tiene la narrativa de marca y de qué estrategias se pueden adoptar para influir en las decisiones de reserva de los clientes potenciales. Reprodúzcalo ahora y reciba consejos sobre estas cuestiones:

  • Identificar y conocer al público objetivo mediante datos exclusivos
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Consejos para sacar las mejores fotos de su alojamiento

Consejos para sacar las mejores fotos de su alojamiento Consejos prácticos de fotógrafos profesionales de hoteles

Si “una imagen vale más que mil palabras”, las fotos del perfil de su alojamiento deberían ser un reflejo de lo que quiere transmitir a los clientes potenciales. Si no cuenta con el presupuesto suficiente para contratar a un fotógrafo profesional, hay otras formas de que las fotos de su alojamiento luzcan con la máxima calidad.

Cuando los viajeros están eligiendo alojamientos, las fotos de calidad son un recurso muy útil ya que le ayudarán a destacar sobre el resto. En este artículo le ofrecemos algunos consejos de fotógrafos profesionales de hoteles y las técnicas que utilizan para sus propios clientes.

Tenga en cuenta la composición fotográfica

“Los espacios con una muy buena iluminación dan lugar a fotografías muy bellas”, aconseja Ken Wan, director de Arc (fotografía de arquitectura) en Vancouver. La luz natural o artificial son recursos muy útiles, siempre que iluminen bien el entorno. “Además, los espacios que permiten al espectador imaginarse que está en ese mismo lugar, ya sea una elegante habitación con vistas o una piscina exterior, pueden llamar mucho la atención y parecer muy acogedores”.

Por otro lado, nos advierte de que si salen personas en las fotos, estas podrán dar la impresión de que al alojamiento solo acude un tipo de cliente concreto y podría desanimar a los que piensen que no encajan ahí.

Todos los tipos de alojamientos deben disponer de un inventario de fotos de todas las instalaciones, especialmente de las habitaciones. Pero hay otras imágenes que conviene incorporar a su álbum particular.

CONSEJOS recomendados:

  • Haga fotos reales de los empleados mientras realizan su trabajo.
  • Enfatice los detalles arquitectónicos con luz natural.
  • Saque fotos de elementos cotidianos (decoración, muebles, comida) con una luz tenue.
  • Elija escenas nocturnas que transmitan confort.

EVITE los siguientes tipos de imágenes:

  • Empleados o huéspedes mirando a la cámara.
  • Fotos de vestíbulos vacíos, pasillos o puertas de las habitaciones.
  • Habitaciones desordenadas o sin limpiar.
  • Imágenes con mucha información visual (no utilice un objetivo gran angular o un formato panorámico).

“Dedique tiempo a mover el mobiliario hasta que la composición sea la perfecta. Estire las sábanas de las camas, quite la papelera y coloque bien los cuadros de la pared”. - Mark Bolton de Mark Bolton Hotel Photography

Prepare bien la escena que quiere inmortalizar

Antes de sacar la primera foto, organice y ordene bien el espacio. Mark Bolton, de Mark Bolton Photography, es un fotógrafo profesional de Londres que realiza fotos de hoteles por todo el mundo. “Dedique tiempo a mover el mobiliario hasta que la composición sea la perfecta”, aconseja Bolton. “Estire las sábanas de las camas, quite la papelera y coloque bien los cuadros de la pared”.

Tenga en cuenta también la hora del día para aprovechar al máximo la luz natural. Haga las fotos por la mañana temprano en un día soleado: cuanta más claridad haya, mejor.

Sáquele el máximo partido a su equipo de fotografía

No necesita un equipo costoso y una cámara de última generación para hacer fotos de calidad. Aun así, es recomendable que conozca bien las herramientas y opciones de configuración de la cámara para obtener mejores resultados. Merece la pena gastar en accesorios que sean relativamente baratos.

Bolton sugiere usar un trípode, dado que permite que las fotos no salgan torcidas. “Es mejor sacar la foto con un nivelador de cámara para evitar ángulos inclinados, es decir, las llamadas líneas verticales convergentes”, añade Bolton. “Siempre es posible comprar un pequeño nivelador que se adapte al tamaño de la cámara”.

También recomienda usar una apertura pequeña de la lente para obtener un alta profundidad de campo, lo que permite que todos los objetos en primer y segundo plano estén enfocados e igual de nítidos. Por otro lado, las aperturas más amplias hacen que el fondo se distorsione. Apague las luces de tungsteno y configure el valor ISO hasta ponerlo en 400 y evitar así el "ruido" en la imagen. Un nivel ISO mayor aumentará la sensibilidad de la cámara a la luz.

Por otro lado, Wan recomienda sacar primero algunas fotos de prueba y verlas en un ordenador. “Lo que se ve en persona cuando se hace la foto a menudo es diferente de lo mostrado en las fotografías”, señala.

Aplique las técnicas más populares

Si desea que las fotos de su alojamiento estén a la última, emplee las técnicas más recientes en el campo de la fotografía de hoteles. Bolton está notando que hoy en día se está usando mucho la luz natural en las fotos y en las composiciones se está prestando más atención a elementos más cotidianos (como la decoración y el tipo de cocina) y menos en la parte arquitectónica. Se trata de un estilo de autor que busca representar las interacciones de las personas y algunos momentos y situaciones con los que se persigue evocar sentimientos y sensaciones.

Sin embargo, las tendencias van y vienen, tal como advierte Wan, así que aconseja centrarse más en el mensaje que se desea comunicar. Tras un par de años, las fotos que inmortalizan los hábitos del día a día de las personas pasarán de moda como sucede con la ropa y los peinados.

Dedique tiempo a crear un álbum de fotos que permita a su alojamiento brillar con luz propia. Elija imágenes sugerentes y atractivas, ya que estas transmiten el mensaje más adecuado a los clientes que desea captar. 

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Historias de éxito en las redes sociales

Historias de éxito en las redes sociales Diversas campañas hoteleras galardonadas en detalle

Hoy, para que el marketing realizado en las redes sociales resulte eficaz, no basta con publicar en Facebook o Twitter una vez al día. La creatividad es clave para mantener la frecuencia en un espacio online masificado, interactuar con la base de clientes y desarrollarla, generar interés y (posiblemente) conseguir que un mensaje se vuelva “viral.”

Cuando hace dos años la revista Travel + Leisure instauró sus premios SMITTY (concedidos por el uso innovador de las redes sociales en el ámbito de los viajes y el turismo), hoteles y complejos turísticos de todo el mundo compartieron los logros que habían alcanzado con sus campañas en las redes sociales, ya fueran grandes o pequeños. Echar un vistazo a los diversos programas de los galardonados de 2013 permite hacerse una idea de qué funciona en Internet para atraer la atención del cliente.

Four Seasons se hizo con el premio SMITTY a la mejor cadena hotelera general. La estrategia adoptada, que se realizó a través de Facebook y Twitter, consistía en ofrecer a los huéspedes recomendaciones reales del personal hotelero local sobre qué hacer y ver en cada destino, además de consejos y ofertas del lugar. A través de cuentas de Twitter individuales de 84 establecimientos, la cadena ofrece información específica sobre, por ejemplo, Londres, Bangkok, México, Sídney o Nueva York.

La cadena Four Seasons también resultó ganadora en una segunda categoría, la del mejor hotel individual general del mundo. La empresa utilizó las redes sociales para suscitar entusiasmo en torno a la apertura de su establecimiento de Toronto. En Facebook, la campaña comenzó 30 días antes de la inauguración ofreciendo diariamente la oportunidad de ganar estancias en el spa.En Twitter, se realizó una “quedada” en directo durante la ceremonia de inauguración del hotel que cualquier usuario podía seguir buscando el flujo con la etiqueta #FSNewEra.

Se entregaron varios premios SMITTY por campañas realizadas en canales concretos de redes sociales. El premio a la Biografía de Facebook se concedió a Fairmont Hotels. La empresa publica espectaculares fotografías para destacar sus diferentes establecimientos, fomenta la conversación y participación mediante preguntas inductivas, promueve ofertas y descuentos y ofrece ideas de itinerarios en destinos concretos.

Los galardones no recayeron únicamente en las grandes cadenas, ya que los establecimientos individuales también gozaron de reconocimiento. El W New York Times Square se hizo con el premio al mejor concurso/premio por crear la primera exposición fotográfica en Instagram. La marca, conocida por su fantástico diseño, pidió a los usuarios de Instagram que capturasen imágenes de diseño en su ciudad, como arquitectura, arte urbano e interiores. Para participar en el concurso, los usuarios debían seguir la cuenta @whotelsnyc y etiquetar las imágenes con #WDESIGN. Este flujo de imágenes indizadas de forma similar se convirtió en una versión digital de una exposición fotográfica.

Cuando se utilizan en iniciativas de interés público, las redes sociales cuentan con la ventaja añadida de ofrecer un beneficio mientras dan mayor publicidad a un hotel o a una marca. En los premios SMITTY, se produjo un empate en la categoría de  mejor uso de una red social para el interés público. Por una parte, Kimpton Hotels utilizó su cuenta de Facebook para organizar un concurso en el que tres familias del ejército de los Estados Unidos podían ganar una estancia gratis durante las Navidades. El otro galardonado fue el InterContinental Barclay de New York, que se utilizó durante el huracán Sandy como base de operaciones para realizar iniciativas de ayuda a la población, al compartir noticias y novedades a través de sus cuentas de Twitter y Facebook.

Y bien, ¿cómo utilizará su empresa las redes sociales en 2014?

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Cómo obtener oportunidades de marketing previas a la estancia

Cómo obtener oportunidades de marketing previas a la estancia

Envíe ofertas a los huéspedes inmediatamente después de que realicen una reserva

Me he alojado en multitud de hoteles y complejos turísticos que han realizado una excelente labor de comunicación al ponerse en contacto conmigo antes incluso de que hiciese check-in. Estos establecimientos fueron mucho más allá de los correos electrónicos habituales que confirman la reserva, ofrecen datos básicos sobre ellos y sugieren una habitación mejor. En vez de eso, estos hoteles utilizaron ese período previo al viaje para que conociera los servicios y las instalaciones de las que disponen, y para facilitarme información útil sobre las atracciones locales. Era consciente de que se trataban de mensajes de ventas, pero aun así agradecí el contenido ,  y me sentí más preparado para la visita y más próximo a la marca del hotel. 

Cómo utiliza Palace Resorts el correo electrónico y las redes sociales

El complejo turístico Cozumel Palace, en Cozumel, México, fue uno de los establecimientos que realizó una excelente labor al ponerse en contacto conmigo antes de mi visita. Recibí un mensaje un mes antes del viaje en el que informaban de los servicios de su balneario, lo que me convenció para reservar hora. Si hubiese esperado a llegar allí para hacerlo, no hubiese podido conseguir una buena hora y no hubiese ido al balneario. El complejo se aseguró con el correo electrónico de no dejar pasar ese ingreso extra que yo les supuse.

En realidad, Palace Resorts, una marca con ocho establecimientos frente al mar distribuidos entre México y el Caribe, se pone en contacto con los huéspedes por medio de distintas vías antes de que lleguen. El proceso comienza con un correo de confirmación, pero no acaba ahí. En el sitio web de la empresa, los huéspedes disponen de una herramienta de chat en directo que les permite plantear dudas en tiempo real y recibir una respuesta al momento. La empresa emplea con asiduidad las redes sociales, sobre todo Facebook, como sistemas proactivos con los que compartir noticias e información y como foros de reacciones. Allí, los huéspedes pueden realizar solicitudes especiales relativas a las habitaciones, plantear preguntas acerca de las instalaciones de los complejos y pedir ayuda para reservar visitas guiadas y otras actividades. El personal de la empresa a cargo de las redes sociales responde rápido y deriva a los huéspedes a otro personal especializado en caso necesario. 

Palace Resorts también responde a un número cada vez mayor de consultas a través de la sección de preguntas y respuestas de la página de cada establecimiento de Tripadvisor. Por ejemplo, entre las preguntas planteadas en la página de Moon Palace Golf & Spa Resort, en Cancún, se incluyen consultas acerca de servicios específicos de las habitaciones, los menús, el transporte de la zona, y sobre reservas de servicios y actividades del complejo.

“Hemos recibido comentarios de huéspedes antes de su llegada en los que nos aseguran que la decisión sobre la reserva se vio influida por nuestra actividad en estos canales”, afirma Michelle Catin, directora de redes sociales de Palace Resorts. “A través de las redes sociales, el equipo deriva a los huéspedes a nuestro departamento de visitas guiadas para que nuestros huéspedes puedan reservar, además de visitas, cenas románticas y servicios de balneario antes de su llegada. Se trata de una estrategia en la que todos salen ganando porque ahorra tiempo a los huéspedes durante su estancia en el complejo y les evita tener que esperar en el servicio de planificación Palace Vacation Planners”.

El enfoque de Ashford Castle: Oferta de servicios personalizados

Uno de los medios de comunicación que mejor utiliza Ashford Castle, en el condado de Mayo, Irlanda, es el correo electrónico. Este medio permite al establecimiento compartir una cantidad mayor de información, así como enlaces a recursos online y documentos adjuntos. Al realizar la reserva, los futuros huéspedes reciben un mensaje de bienvenida del director general,  Niall Rochford , que incluye un enlace a un mapa con indicaciones para llegar al sitio, una dirección de correo y un número de teléfono en el que realizar consultas especiales, enlaces a sus páginas de Facebook y Twitter, y un enlace al formulario de registro de suscripción de su boletín de noticias.

El correo de bienvenida adjunta un formulario de preferencias el cual se solicita al huésped que rellene y remita antes de su llegada. Se ofrecen a los huéspedes opciones relativas a una multitud de servicios de cortesía, como la posibilidad de elegir entre almohadas de espuma o de plumas, o de realizar reservas para tomar el té o cenar en el propio castillo. También se les ofrece una serie de servicios adicionales de pago, como traslados al aeropuerto en coche privado, entrega en la habitación de flores, fruta, champán o tartas para ocasiones especiales, reservas para tratamientos del balneario y para otras actividades del complejo, como cetrería, tiro con arco y tiro al plato. Por último, se les facilita la dirección de correo electrónico de Catherine Kenny, la directora de servicios de huéspedes del complejo, una persona real, no una de tantas oficinas sin cara ni nombre.

Estas dos empresas demuestran la eficacia de ponerse en contacto con los huéspedes durante el período entre la reserva y el check-in. Ambas han creado una oportunidad, no solo para iniciar una relación más prolongada con sus clientes, sino también para conseguir ventas de los servicios que ofrecen los hoteles en la fase de planificación del viaje.

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Marketing por correo electrónico: Tome nota de estas interesantes ideas de contenido

Marketing por correo electrónico: Tome nota de estas interesantes ideas de contenido El marketing por correo electrónico es uno de los métodos de captación de clientes más eficaces. La segunda de las cuatro partes de este método le muestra cómo atraer a sus suscriptores con contenido que reforzará la fidelidad a la marca y motivará a los lectores a reservar su próxima estancia con usted.

Recuerde que en la primera parte se comentó que el marketing por correo electrónico proporciona uno de los retornos de inversión más altos en comparación con los demás canales de marketing. Además, los clientes del sector de la hostelería se encuentran entre los suscriptores de correo electrónico que muestran un mayor compromiso.

Ahora que ya ha optimizado su base de suscriptores con los consejos de la primera parte, voy a ayudarle a que ofrezca a sus lectores una fuente continua de contenido relevante e interesante.

Tenga en cuenta lo siguiente: El  promedio de cancelación de suscripciones es más alto1 en las marcas que solo envían un mensaje de correo electrónico al mes que en aquellas que envían campañas con mayor frecuencia. Le recomiendo enviar dos mensajes de correo electrónico al mes: un boletín de noticias con contenido más extenso y con un estilo más periodístico y, transcurridas dos semanas, un breve mensaje de correo electrónico con una noticia curiosa.

A continuación, se exponen siete ideas para crear contenido atractivo que se pueda modificar a lo largo del año para las campañas por correo electrónico. Tenga en cuenta cuáles de los siguientes temas son más relevantes para sus clientes y su establecimiento.

Supervise sus estadísticas en todo momento para comprobar qué es lo que más les gusta a los lectores. Preste especial atención a las tasas de apertura de su campaña (el porcentaje de lectores que abren su correo electrónico) y los porcentajes de clics (el porcentaje de lectores que han hecho clic en un enlace del mensaje).

  1. Ofertas especiales y descuentos. Si bien son las opciones más habituales del marketing por correo electrónico, se deben utilizar con moderación y sustituir con más frecuencia por ideas basadas en el contenido, como las siguientes. Siempre puede incluir promociones existentes en la llamada a la acción. Por ejemplo, “reserve ahora y ahorre un 25 %”.
  2. Entrevistas a los huéspedes. A las personas les gusta leer sobre los demás. Pregúnteles a los huéspedes recientes que representen su mercado objetivo como, por ejemplo, parejas, familias o viajeros de negocios, acerca de su estancia.  Los lectores se identificarán con el cliente satisfecho que les presenta.
  3. Entrevistas al personal. Redacte un interesante perfil de un chef o un conserje nuevo o presente al personal del servicio que atenderá a los huéspedes durante la estancia. Incluya una sección llamada “La próxima vez que venga, pídame información sobre...”, donde el empleado hable de sus sitios favoritos de la ciudad, de viajes recientes o de otros detalles interesantes o útiles que puedan ayudar a los clientes. De este modo, su establecimiento será más personal y, de forma sutil, animará a volver a los huéspedes.
  4. Eventos locales. ¿Ofrece su destino festivales, desfiles o celebraciones locales? Promociónelos como excusa para volver. Asimismo, céntrese en las costumbres de los lugareños: una nueva exposición en un museo o un futuro espectáculo en el centro de artes escénicas. Destaque el aspecto que hace que su destino sea único y auténtico.
  5. Opiniones. ¿Dispone de fabulosas opiniones en Tripadvisor? ¿Tiene críticas positivas de un bloguero o una revista? ¡Compártalo! Pero hágalo a modo de conversación. Anime a los lectores a contribuir con una opinión acerca de su estancia reciente.
  6. Establecimiento destacado. Si dispone de varios establecimientos, utilice el boletín de noticias para destacarlos todos. Muestre cómo sus complejos turísticos en estaciones de esquí divierten a los huéspedes durante el verano. Hable de las fantásticas renovaciones que está realizando en su establecimiento de la playa para el verano.
  7. Fotos. ¿No tiene mucho de lo que hablar? Haga que una fotografía en alta resolución de su establecimiento o sus servicios hable por usted. También puede mostrar fotos del establecimiento que hayan realizado los huéspedes y animar a los lectores a compartir las suyas con usted en las redes sociales.

Y un consejo más: comparta su contenido. Incorpore en todos los artículos de su boletín de noticias botones que permitan compartir en las redes sociales y anime a los lectores a difundir su fabuloso contenido.


  • 1. http://www.copyblogger.com/3-email-marketing-tips/
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Gestión de comentarios negativos en redes sociales. Parte 1: Facebook

Gestión de comentarios negativos en redes sociales. Parte 1: Facebook

Las redes sociales ofrecen a los negocios una oportunidad de oro para establecer contacto con sus clientes a un nivel más personal. Como ya han descubierto muchas empresas, esa relación personal a veces puede ser un arma de doble filo. Mientras algunos clientes usan las redes sociales para cantar sus alabanzas, puede que otros se aprovechen de este espacio público para airear sus quejas.

Al igual que la mayoría de negocios, probablemente el suyo esté presente en las redes sociales en plataformas como Facebook, Twitter, Google+, Instagram o Pinterest. Las dos plataformas más grandes y más conocidas son también aquellas en las que es más probable que se publiquen las quejas y los comentarios de los clientes: Facebook y Twitter. Puesto que estos dos gigantes de las redes sociales ofrecen sistemas únicos de interacción con los clientes, es importante diseñar un plan de respuesta específico para cada uno.

Con independencia de la red social en la que se publique la queja, antes debe conocer la regla universal que incrementará enormemente las probabilidades de resolver con éxito el problema…

Responder, y responder rápido

No olvide que la gestión de quejas en redes sociales es igual que la gestión de las mismas en persona en su hotel, restaurante o atracción, excepto por un significativo detalle: la enorme cantidad de personas que siguen atentas la respuesta. Si no responde rápido, corre el riesgo de que otros respondan por usted e influyan tanto a sus clientes actuales como a otros potenciales.

La clave del éxito reside en contar con un plan para abordar las quejas en todas las plataformas de redes sociales. Al igual que cualquier canal de atención al cliente eficaz, las quejas bien resueltas en las redes sociales significan clientes satisfechos, que expresarán su satisfacción en todas sus redes sociales.

Plan de respuesta en Facebook en tres pasos

Con más de 1300 millones de usuarios activos al mes1, Facebook es un buen lugar en el que iniciar una estrategia de respuesta en redes sociales. ¿Cómo debe responder a las quejas en la página de su establecimiento? Depende de cada queja, pero este plan en tres pasos es una excelente directriz para desarrollar una respuesta que represente a su empresa:

  1. Empatizar
  2. Disculparse
  3. Actuar

Por ejemplo, las publicaciones en Facebook sobre una habitación de hotel sucia, una mala comida en un restaurante o una cola de espera lenta en una atracción son quejas concretas ante las que se pueden adoptar medidas. Le presentamos la forma de gestionarlas:

En primer lugar, empatice. Haga saber al cliente que entiende su indignación. Puede que usted también se indignara si le sucediera lo mismo. Es importante personalizar la respuesta a cada queja.

En segundo lugar, discúlpese. Exprese una disculpa sincera (la sinceridad es fundamental), hágale saber que su experiencia va más allá de lo excepcional y que desea enmendarlo. Por último, actúe. En este punto, es fundamental que lleve la conversación a un plano más discreto y que solicite directamente al cliente establecer contacto con él, mediante correo electrónico o mensajes privados de Facebook. De aquí en adelante, gestione el problema del mismo modo que lo haría con una queja en persona.

Servicio de atención al cliente exclusivamente social

En su página de Facebook, indique una dirección de contacto de correo electrónico exclusiva para las quejas en redes sociales. Si un cliente ya ha tenido una experiencia negativa con la dirección de correo electrónico habitual de atención al cliente, lo último que quieren ver en su página de Facebook en busca de una alternativa es la misma dirección.

Recuerde que cuanto más tiempo permanezca una queja en su página de Facebook sin respuesta, mayor será el enfado del cliente y más usuarios la verán, e incluso puede que escriban sus propias opiniones. Cuanto más rápido lleve la queja fuera de Internet, o al menos del espacio público, mejor.

La importancia de mostrarse empático

¿Qué debe hacer cuando lo único que quiere el cliente es desahogarse? Por ejemplo, en caso de retraso de un vuelo. Ningún gestor de redes sociales de ninguna compañía aérea del mundo puede hacer que un vuelo despegue a su hora, sin importar lo buenos que sean. En aquellos casos en los que no puede hacer nada para satisfacer al cliente, mostrarse sinceramente empáticos y expresar el aprecio por su preocupación pueden hacer mucho. A veces, solo queremos hacernos oír y, actualmente, las redes sociales son el medio adecuado para ello.

Eliminar o no eliminar

Cuando la queja se haya resuelto, responda a la publicación original para comunicar al cliente que fue un placer ayudarle a resolver su problema y volver a agradecerle su preocupación. Por lo general, nunca se debe eliminar una queja válida de un cliente de la página de Facebook. Sin embargo, sí se deben eliminar aquellos comentarios incendiarios, despectivos, racistas, etc. En esos caso, es recomendable incluso prohibir futuros comentarios por parte de ese usuario. 

Por último, debe entender que la página de Facebook de su negocio es una extensión de su departamento de atención al cliente y debería tratarla como tal. Los pasos que se indican aquí le ayudarán a diseñar un plan de respuesta adaptado a su negocio. La verdad es que las redes sociales han venido para quedarse; gestionarlas de un modo eficaz aportará ventajas tanto a usted como a los clientes.

A continuación, comprobaremos por qué la gestión correcta de quejas en Twitter requiere un enfoque distinto.


  • 1. http://www.statisticbrain.com/facebook-statistics/
Publicado por: http://rtwin30days.com Última actualización: 12 de junio de 2014

Gestión de la reputación

Los viajeros expresan qué importancia tiene para ellos el servicio

Los viajeros expresan qué importancia tiene para ellos el servicio

Si quiere ganarse a los clientes, tiene que esforzarse.

Este es el motivo por el que Kate Thomas, redactora de un conocido blog de vídeos de viaje, preguntó a los viajeros: “Desde su punto de vista como huésped, ¿cómo puede un hotel ofrecerle un un servicio magnífico?”

Según este vídeo (en inglés), prestar un servicio excepcional a los huéspedes implica lo siguiente:

  • Darles una calurosa bienvenida y realizar el check-in rápidamente
  • Preocuparse por sus necesidades
  • Ofrecerles consejos especializados sobre los lugares en los que comer y las actividades que realizar
  • Poner a su servicio un personal satisfecho que verdaderamente disfrute con lo que hace
  • Llamarles por su nombre
  • Resolver cualquier problema con diligencia

Por ejemplo, a Kate siempre le causa una impresión positiva que le obsequien con un cóctel o un aperitivo a su llegada.

Publicado por: http://travelwithkate.com Última actualización: 27 de octubre de 2014

El mejor servicio recibido en un hotel: ¿hablan de usted en el vídeo?

El mejor servicio recibido en un hotel: ¿hablan de usted en el vídeo?

¿Quiere descubrir rápidamente qué servicios impresionan a los viajeros? Escuche atentamente las entrevistas de este vídeo (en inglés) realizadas por Kate Thomas.

Kate preguntó a los viajeros: “¿Cuál es el mejor servicio que ha recibido en un hotel?” A continuación, le mostramos algunas de sus valiosas respuestas:

  • Facilitar al viajero un teléfono móvil para ponerse en contacto con el servicio de conserjería
  • Remover cielo y tierra para proporcionar medicamentos a los huéspedes y satisfacer otras necesidades
  • Tener muestras de cortesía por sorpresa, como dejar un dulce sobre la almohada tras realizar el servicio de limpieza
  • Ayudar a resolver problemas habituales de los viajeros, como la pérdida de la cartera
  • Brindar consejos sobre el mejor lugar en el que disfrutar de actividades locales o aprender cosas nuevas

Después de ver el vídeo, pregúntese: “¿Qué puedo hacer para prestar un servicio ejemplar a mis huéspedes?” Ponga en práctica esas ideas y tendrá a los viajeros hablando de su establecimiento cuando piensen en el mejor servicio que jamás hayan recibido.

Publicado por: http://travelwithkate.com Última actualización: 5 de noviembre de 2014

Free Reputation Management Webinar for Lodging Operators

Free Reputation Management Webinar for Lodging Operators

Free Reputation Management Webinar for Lodging Operators Watch this webinar (available in English) for expert strategies to build and maintain your online reputation. In a recent TripBarometer study, the majority of businesses identified “online reputation management”...

Dispositivos móviles

Marketing Movil: Cómo obtener su parte de los 8000 millones de dólares de las reservas que se efectuarán en dispositivos móviles

Marketing Movil: Cómo obtener su parte de los 8000 millones de dólares de las reservas que se efectuarán en dispositivos móviles

El problema de las pantallas pequeñas

¿No tiene aún un sitio web compatible con dispositivos móviles? ¿Está considerando las ventajas derivadas de desarrollar una aplicación para dispositivos móviles? Esta guía es de su interés.

Piense que el 51% de los usuarios de Internet móvil buscan opciones de viajes a través de sus teléfonos y tabletas, como el iPad.1 Y tenga en cuenta que además efectúan reservas en tales dispositivos, unas transacciones que ascenderán, según los pronósticos, a 8000 millones de dólares en 2013.2

¿Qué es lo primero que debería hacer para impulsar las reservas directas y conseguir así parte de ese creciente público de dispositivos móviles? Facilitar a los viajeros los procesos de búsqueda, investigación y reserva de su establecimiento en ese tipo de terminales. Y aquí le explicamos las razones.

Más del 50% de los usuarios de internet móvil buscan viajes en sus dispositivos.

La compatibilidad con dispositivos móviles facilita las reservas

El 45% de los usuarios de Internet móvil navegan en sus smartphones aunque tenga un ordenador cerca.3 ¿Por qué? Porque resulta muy práctico, ya que siempre tienen el teléfono a mano y siempre está encendido. Así que si sus huéspedes potenciales solo cuentan con un sitio web creado para ordenadores, podría estar perdiendo oportunidades de negocio.

Y esto se debe a que visualizar un sitio web completo en un smartphone o una tableta distrae y frustra a los visitantes por aspectos como los siguientes:

  • Carga lenta
  • Enlaces pequeños difíciles de seleccionar
  • Páginas que hay que cambiar de tamaño
  • Formatos que impiden las reservas
  • Necesidad de escribir demasiados datos con el teclado

¿Y cuáles son las buenas noticias?

En su mano está el convertir el número de visitas a través de dispositivos móviles en reservas; solo hay que trabajar un poco. Vamos a ver de un modo general dos populares opciones de sitios web compatibles con dispositivos móviles: los adaptativos, por un lado, y los independientes, específicamente creados para dispositivos móviles, por otro. Además, le vamos a ayudar a decidir si una aplicación para dispositivos móviles constituye la opción más adecuada para su marca.

El diseño adaptativo es… flexible, eficaz y atractivo

¿Qué es el diseño web adaptativo?

Se trata de un enfoque flexible que cambia el formato del diseño de forma automática según el tamaño de la pantalla del usuario.

Si se visita el sitio en un ordenador, se ve la versión “tradicional”. En cambio, si la visita se realiza desde una tableta o un teléfono, el contenido se mantendrá, pero presentado con un formato distinto para que el menor tamaño de la pantalla no suponga un problema. Con ello, ya no hay que entornar los ojos para leer el texto ni cambiar el tamaño de las páginas mientras uno se mueve.  

Cómo funciona

La CSS3 (hoja de estilos en cascada, nivel 3) es una tecnología que ayuda a conformar el estilo del formato y la apariencia de los sitios web. CSS3 permite consultar a los medios para determinar el tamaño de la pantalla de los dispositivos y ajustar la presentación del contenido de forma acorde.

Veamos el ejemplo de visitmusiccity.com, el sitio de turismo de Nashville, Tennesee (Estados Unidos). Puede probar cómo se adapta el sitio si cambia el tamaño del navegador web de su ordenador, o si hace una comparación entre la presentación en su ordenador y en una tableta o un smartphone.

Ventajas del diseño adaptativo:

  • Manera eficaz de optimizar la presentación en cualquier dispositivo, sea grande o pequeño.
  • Solo tiene que mantener y actualizar una versión de su sitio.
  • Máximo beneficio del posicionamiento en los buscadores al tener solo un conjunto de contenidos.

Inconvenientes del diseño adaptativo:

  • Su creación desde cero resulta más compleja y costosa: es probable que se necesite contratar a una agencia de medios digitales o a un especialista en diseño web.
  • El ajuste óptimo de la presentación del sitio en distintos dispositivos puede llevar mucho tiempo.
  • La tecnología CSS3 es muy nueva y podría suceder que una óptima presentación en un dispositivo no lo sea tanto en otro (en especial si tiene cierta antigüedad).
  • No se personaliza mucho el contenido que se va a mostrar a los usuarios de dispositivos móviles; solo se personaliza su presentación.

Los sitios para dispositivos móviles son… personalizables, veloces y susceptibles de prueba

¿Qué son los sitios web para dispositivos móviles?

Un sitio web para dispositivos móviles es un sitio independiente, creado únicamente para los visitantes que utilicen una tableta o un smartphone.

Como es independiente del sitio completo, hay total libertad para ajustar los formatos de página a las pantallas más pequeñas y minimizar las fotos para reducir los tiempos de carga en aquellos dispositivos móviles con conexiones a Internet más lentas. Lo importante es facilitar las cosas a los viajeros ocupados que estén subiendo las escaleras, haciendo cola en el aeropuerto o desplazándose a toda prisa en un taxi.

Cómo funcionan

Los sitios para dispositivos móviles son como sitios web completos, pero con algunas diferencias clave. Algunas características, como los tamaños de página y las dimensiones de las fotos, se reducen. Pero otras aumentan, como los botones o el texto, para que resulten más fáciles de tocar o leer, respectivamente. El contenido y las características de la marca deberían ser iguales en ambos tipos de sitios, aunque el destinado a dispositivos móviles sea más minimalista con el fin de que los usuarios ajetreados encuentren rápido lo que buscan.

Veamos algunos ejemplos: el diseño de la página de inicio para móviles del Hilton se centra en un formulario de reservas con enlaces secundarios para llamar a un agente de reservas o ver la versión completa del sitio web. Por otro lado, la página de inicio para móviles del Marriott incorpora una función de navegación mediante “enlaces rápidos”, de los que cinco destacan como principales; entre ellos, se incluyen los enlaces para buscar y reservar un hotel o responder una encuesta, junto con un enlace secundario para descargar la aplicación gratuita de Marriott.

Ventajas de los sitios web para dispositivos móviles:

  • Puede personalizar texto e imágenes de forma específica para usuarios de dispositivos móviles.
  • Puede resultar más barato crear un sitio para móviles que uno adaptativo.
  • La carga de las páginas puede acelerarse si se reducen los tamaños de las imágenes y los archivos de imágenes.

Inconvenientes de los sitios web para dispositivos móviles:

  • Hay que compilar, actualizar y realizar el seguimiento de dos sitios en lugar de uno solo.
  • El disponer de dos sitios idénticos o similares puede afectar negativamente a su posicionamiento en los buscadores, a menos que utilice la misma URL para ambos sitios (la comprobación del agente de usuario le permite dirigir a los usuarios de dispositivos móviles a la versión móvil de la página sin que sea necesario tener una versión aparte de la URL para tal versión).

Las aplicaciones para dispositivos móviles son… prácticas, personalizables y costosas

¿Qué son las aplicaciones para dispositivos móviles?

Lo más probable es que los lectores de estas líneas suelan utilizar aplicaciones: Angry Birds, Instagram, Tripadvisor… Ya sabe cuáles son las imprescindibles.

Las aplicaciones para dispositivos móviles son aquellas que se descargan y se utilizan en los smartphones o en las tabletas. Su creación puede ser cara, por lo que se recomienda desarrollarlas únicamente si se cuenta con viajeros frecuentes suficientes que vayan a utilizarlas con asiduidad.

Una aplicación requiere mucho de los viajeros. En primer lugar, tienen que descargarla. Después, tienen que buscarla e iniciar sesión en ella. Y, después, tienen que encontrar tiempo para utilizarla. Por eso, su aplicación debe ser útil, fácil de usar y debe funcionar lo bastante bien como para compensar el esfuerzo realizado.

Cómo funcionan

El tipo de aplicación para dispositivos móviles más popular y con mayor éxito, en especial dentro del sector de los viajes, es la “nativa”, diseñada de forma específica para dispositivos Apple, Android o Windows. Crear una aplicación personalizada para cada plataforma lleva bastante tiempo y dinero (es como traducir un libro entero en distintos idiomas), pero la ventaja es que puede sacar el máximo partido a las funciones únicas de cada sistema operativo.

Veamos un ejemplo. Centrémonos en la aplicación para iPhone Priority Club Rewards. Se trata de una aplicación con una puntuación muy elevada y con muchas opiniones positivas. ¿Por qué? Porque se trata de una aplicación que facilita efectuar reservas, realizar el seguimiento de los viajes que se acercan y comprobar los puntos de fidelización. Dicho de otro modo, facilita todo aquello que más les preocupa a los viajeros frecuentes y ocupados.

Ventajas de las aplicaciones para dispositivos móviles:

  • Puede personalizar la experiencia para sus huéspedes frecuentes (los más rentables).
  • Los usuarios disponen de un modo práctico y centralizado de realizar acciones importantes.
  • Su marca obtiene un canal nuevo para captar y motivar a los usuarios que reúnan las condiciones, con notificaciones emergentes o anuncios integrados en la aplicación, entre otras características.

Inconvenientes de las aplicaciones para dispositivos móviles:

  • El desarrollo de una aplicación para dispositivos móviles puede requerir meses de trabajo y costar decenas de miles de dólares.
  • El público se restringe, sobre todo, a los consumidores avanzados de su marca, a diferencia de un juego o incluso de una aplicación de viajes general, destinados a una audiencia más amplia.
  • Las aplicaciones para dispositivos móviles suelen experimentar dificultades para tener una penetración próspera en el mercado.

Siete conclusiones relevantes

  1. Los viajeros utilizan cada vez más las tabletas y los smartphones para buscar y reservar viajes.
  2. Necesita un sitio web compatible con dispositivos móviles para captar reservas directas.
  3. Tiene dos opciones: un sitio adaptativo o un sitio independiente específico para móviles.
  4. Elija un sitio adaptativo si lo que quiere es flexibilidad en la presentación en distintos tamaños de pantalla y dispone de los recursos necesarios para invertir en un proceso más intenso y técnico.
  5. Elija un sitio específico para dispositivos móviles si lo que busca es una mayor capacidad de personalizar contenido para los usuarios itinerantes y no le importa mantener dos plataformas: la de los equipos de escritorio y la independiente para los dispositivos móviles.
  6. Si se decanta por el sitio adaptativo, Tripadvisor le aconseja que no se centre únicamente en la presentación del contenido en los distintos dispositivos y no deje de lado la calidad de contenido, ya que esta tiene tanta importancia como el aspecto con el que se muestra.
  7. Desista de la idea de desarrollar una aplicación para dispositivos móviles a menos que su marca tenga una base sólida de viajeros de negocios y otros huéspedes frecuentes que supongan un volumen de negocio elevado. 

  • 1. PhoCusWright, estudio de tecnologías para viajeros (diciembre de 2012)
  • 2. PhoCusWright, Mobile Hits the Mainstream: Technology and Industry Trends (“La generalización de los dispositivos móviles: tendencias de las tecnologías y el sector”) (febrero de 2012)
  • 3. Fuente: PhoCusWright, estudio de tecnologías para viajeros (diciembre de 2012)
Última actualización: 5 de agosto de 2013

Cómo alcanzar el éxito en Instagram: Primera parte

Cómo alcanzar el éxito en Instagram: Primera parte

En esta serie de dos partes, aprenderá cómo tres marcas de hotel crean comunidades activas de más de 100 000 seguidores.

¡Sonría! Los más de 150 millones de miembros de Instagram quieren ver su fotografía. Bueno, no exactamente una donde aparezca usted.

Desde su lanzamiento en el año 2010, la red social basada en imágenes se ha convertido en una cadena muy unida de fotógrafos profesionales, aficionados y principiantes. Las empresas también participan, utilizando la comunidad como un medio gratuito gracias al cual desarrollar la marca y captar clientes.

“Utilizamos Instagram para dar a conocer nuestras marcas, no para promover las ventas. No es este el objetivo de Instagram. De lo que tratamos en realidad es de compartir la experiencia de un huésped”.

Para los hoteles, Instagram es el lugar perfecto en el que mostrar el establecimiento, los servicios y la ubicación, así como la personalidad de la marca. Los hoteles a los que he entrevistado utilizaron Instagram para promocionar la apertura de nuevos establecimientos, resaltar las ofertas de determinados destinos y captar a personas de la zona con influencia.

Ventaja adicional: las fotos publicadas en Instagram son también un material excelente para el perfil del establecimiento en Tripadvisor. Las investigaciones demuestran que los viajeros dedican gran parte de su tiempo en los perfiles que incluyen un mínimo de 30 fotos y que hay muchos que se niegan incluso a alojarse en un establecimiento cuya descripción no dispone de fotos.

Para ayudarles a perfeccionar su estrategia de Instagram, decidí sentarme con los responsables de redes sociales de W Hotels Worldwide, Four Seasons Hotels y Thompson Hotels. Estas marcas crearon juntas una sociedad de más de 100 000 seguidores activos y comprometidos. Siga leyendo para saber cómo y por qué lo hicieron.

El caso de Instagram

¿Por qué deberían los hoteles formar parte de Instagram?

“No existe otro medio mejor para exhibir los establecimientos y lograr que los viajeros empiecen a soñar con tus destinos”. – Alyssa Kiefer, estratega en marketing global de las redes sociales del W Hotels Worldwide

“Instagram es una increíble plataforma que proporciona una visión entre bambalinas de una experiencia hotelera que los huéspedes no pueden ver a través de un sitio web tradicional. Instagram también permite a los hoteles mostrar toda la experiencia de viaje, incluidas las áreas circundantes, a través de sus fotos, lo cual es otro ejemplo de contenido que los huéspedes no encuentran normalmente en el sitio web de un hotel”. – Fiona Goldstein, directora de redes sociales y contenido de la marca de Thompson Hotels

“La plataforma es ideal para compartir experiencias de viajes. Instagram se está convirtiendo también en una plataforma de comunicación en tiempo real. Los hoteles Four Seasons supervisan las publicaciones de Instagram geoetiquetadas con el fin de llevar nuestra promesa de un servicio personalizado al ámbito digital. Una de nuestras ubicaciones cuenta con un miembro del personal que está pendiente de pillar las publicaciones de Instagram de huéspedes que están allí y les ofrece, de inmediato, un servicio personalizado". – Sorya Gaulin, directora global de relaciones públicas corporativas y de redes sociales del Four Seasons.

¿Cómo describiría la comunidad de Instagram? ¿Difiere en algo respecto a otras redes sociales?

“Creemos que Instagram es una comunidad muy positiva y atractiva. El contenido que publicamos en este medio obtiene un alto grado de participación. Asimismo, consideramos Instagram uno de nuestros principales canales para recibir el contenido generado por el usuario. Encontramos cientos de fotografías de nuestros establecimientos, restaurantes y bares cada día, de personas que comparten sus vacaciones y viajes con amigos y familiares”. – Alyssa Kiefer, W Hotels

“Como única red social importante de Occidente no limitada en China (al momento de esta publicación) e integrada con el sitio web chino de microblogging Weibo, Instagram supone una oportunidad única de captar a una auténtica audiencia global. Asimismo, se trata de una comunidad muy comprometida y dedicada que presenta el más elevado índice de captación de cualquier otra red social. En Instagram, todos somos artistas”. – Sorya Gaulin, Four Seasons

“Lo que más me gusta es el gran interés puesto en la calidad de las imágenes de Instagram y en la presentación de magníficas fotografías. La comunidad de Instagram está tan comprometida y unida que parece realmente increíble”. – Fiona Goldstein, Thompson Hotels

¿Utiliza Instagram como herramienta para desarrollar la marca o como generador de ventas?

“Ante todo, Four Seasons considera Instagram como una herramienta para desarrollar la marca, mostrando ambiciosas fotografías de nuestros destinos de todo el mundo y dejando a nuestros huéspedes convertirse en sus embajadores”. – Sorya Gaulin, Four Seasons

“Instagram es principalmente una herramienta para el desarrollo de la marca. No te permite vincular tu sitio web en un pie de imagen, por lo que no está creada verdaderamente para impulsar las ventas. En vez de eso, consideramos que es un canal importante que ha ayudado a dar publicidad a nuestros establecimientos y acontecimientos. Confiamos en que pueda inspirar a los seguidores a planificar futuros viajes a nuestros destinos y que fortalezca su deseo de elegir W en lugar de otras marcas”. – Alyssa Kiefer, W Hotels

“Utilizamos Instagram para exhibir nuestras marcas, no para promover las ventas. No es este el objetivo de Instagram. Lo que tratamos en realidad es de compartir la experiencia de un huésped, no de vender habitaciones”. – Fiona Goldstein, Thompson Hotels

¿Quiere conocer la idea completa de Instagram y los hoteles? Continúe leyendo la segunda parte.

¡Inspírese! Vea a los hoteles a los que hemos entrevistado en acción en instagram.com/fourseasonsinstagram.com/thompsonhotels y http://instagram.com/whotels.

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Cómo lograr el éxito en Instagram: segunda parte

Cómo lograr el éxito en Instagram: segunda parte

En esta entrega de dos partes, obtendrá información sobre cómo tres cadenas hoteleras han creado comunidades activas y comprometidas de más de 100 000 seguidores.

En la primera parte de las cuatro entregas sobre Instagram para hoteles, hablamos con los profesionales de las redes sociales de W Hotels Worldwide, los hoteles Four Seasons y los hoteles boutique Thompson para saber por qué creen que Instagram es una herramienta importante para atraer a los clientes actuales y potenciales.

Hoy, comparten información sobre cómo gestionan su cuenta de Instagram, la ciencia detrás de las estrategias y el modo de determinar el éxito.

Quién debe publicar, qué publicar y dónde, cuándo y cómo añadir una publicación

¿Quién gestiona las cuentas? ¿Se recomienda a los hoteles gestionar su propia cuenta o contratar a un consultor externo?

“Nuestro especialista global en estrategias de redes sociales gestiona la cuenta de la marca: @whotels. Se encarga de gestionar todos nuestros canales de redes sociales con la ayuda de un coordinador de redes sociales. Nuestros canales de redes sociales son la voz de W Hotels ante los clientes y están mejor representados por alguien que conoce y comparte los valores de la marca. Animamos a todos nuestros establecimientos a contar con sus propios canales de Instagram”. Alyssa Kiefer, W Hotels

“Más de 80 de nuestros hoteles de todo el mundo utilizan Instagram de forma activa. Nuestro equipo de marketing corporativo gestiona el canal de la marca, @FourSeasons, mientras que el equipo de relaciones públicas de cada establecimiento gestiona su propia cuenta del hotel, además de encargarse de las tareas habituales relacionadas con las relaciones públicas”. Sorya Gaulin, Four Seasons

“Nuestro director de redes sociales y los administradores de la comunidad gestionan la cuenta. Creemos que los empleados, en lugar de asesores externos, son los que tienen que gestionar nuestras redes sociales”.  Fiona Goldstein, Thompson Hotels

¿Qué deben publicar los hoteles: fotos del establecimiento y los servicios o instantáneas que muestren algo de personalidad?

“¡Todo lo anterior! Se deben publicar fotos del establecimiento, los servicios, los alrededores, los miembros destacados del personal e, incluso, las actividades en las que los huéspedes pueden participar durante su estancia en el hotel. Se debe mostrar toda la experiencia del viaje”. Fiona Goldstein, Thompson Hotels

“Las fotos de nuestros hoteles y servicios son muy bien recibidas entre nuestro público (especialmente, las instantáneas de piscinas y playas); no obstante, también resulta igual de importante dar a conocer la marca como un estilo de vida”. Alyssa Kiefer, W Hotels

“La variedad es la clave. Unas fotos magníficas del establecimiento y el destino son siempre bienvenidas, pero Instagram también significa capturar el momento. Queremos ofrecer a nuestros seguidores una visión exclusiva adicional del mundo de Four Seasons para que puedan llevarse a casa la experiencia del hotel y establecer una conexión personal con la marca”. Sorya Gaulin, Four Seasons

¿Con qué frecuencia debe publicar fotos un hotel?

“Una vez al día como mínimo. Instagram es una plataforma que goza de una rápida evolución y debe actualizarse con frecuencia”. Fiona Goldstein, Thompson Hotels

“En Four Seasons, aconsejamos a nuestros establecimientos publicar una o dos veces al día. En caso de superar este límite, podríamos cansar a los clientes”. Sorya Gaulin, Four Seasons

¿Cuánto tiempo se invierte en sacar fotos y editarlas?

“Nuestro objetivo es retratar los hoteles y eventos de la mejor manera posible, por lo que prestamos especial atención a la composición y a la luz a la hora de sacar fotos. Sin embargo, también creemos que es importante ofrecer una representación real de nuestro producto, por lo que, en lugar de utilizar muchos filtros o editar las imágenes en exceso, dejamos que el diseño de nuestros establecimientos hable por sí mismo”. Alyssa Kiefer, W Hotels

¿Qué aplicaciones de edición de imágenes se utilizan?

“Nos encanta VSCOcam, pero, por lo general, lo único que se necesita es una buena fotografía y algunas pequeñas correcciones que se puedan realizar en la misma aplicación de Instagram”. Alyssa Kiefer, W Hotels

“Solo Instagram. Las nuevas funciones de edición son iguales a las de cualquier otro software de edición de imágenes”. Fiona Goldstein, Thompson Hotels

Darse a conocer y realizar el seguimiento de los resultados

¿Cómo se da a conocer el perfil en Instagram y se aumenta el público?

“Cuando lanzamos la cuenta por primera vez, utilizamos nuestros canales existentes de Facebook y Twitter para fomentar nuestra presencia. Ahora que nuestra cuenta ya está establecida, se trata más de interactuar con la comunidad de Instagram. Todos los días analizamos el contenido al que se le ha añadido geoetiquetas en nuestros establecimientos o que incluye hashtags de la marca como, por ejemplo, #whotels. Al seguir las cuentas de los huéspedes que están encantados de mostrar sus estancias en W, y haciendo clic en el botón Me gusta de estas cuentas, nuestros seguidores sabrán que somos una cuenta activa en el canal y queremos conseguir seguidores a cambio”. Alyssa Kiefer, W Hotels

“Compartimos nuestras imágenes de Instagram tanto en otros canales sociales propios como en el propio establecimiento”. Fiona Goldstein, Thompson Hotels

¿Qué métricas se siguen para determinar si una cuenta está funcionando correctamente?

“Realizamos el seguimiento del aumento de seguidores, número de “me gusta” en fotos, comentarios y menciones de hashtags mensualmente. De este modo, podemos percibir mejor qué funciona y planificar el contenido futuro en consecuencia. Por supuesto que el crecimiento es importante, pero lo que queremos es ver que nuestras fotos gustan y que se escriben comentarios sobre ellas. De este modo, sabremos que el público se siente identificado con nuestro contenido”.  Alyssa Kiefer, W Hotels

“Aumentar el público es muy importante, pero preferimos contar con un público menor y más participativo que con una gran cantidad de seguidores inactivos”. Sorya Gaulin, Four Seasons

“Nos interesan las métricas de interacción; sobre todo, los ‘me gusta’. Se puede tener 1 000 000 seguidores, pero, si a nadie le gustan las fotos, no lo podemos catalogar de éxito”.  Fiona Goldstein, Thompson Hotels

¡Inspírese! Vea los hoteles entrevistados en acción en instagram.com/fourseasons, instagram.com/thompsonhotels y instagram.com/whotels.

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Creación de un kit de herramientas de marketing móvil

Creación de un kit de herramientas de marketing móvil

Nuestros teléfonos y tabletas se han convertido en elementos fundamentales del proceso de planificación de viajes. Los utilizamos para inspirarnos, obtener más información acerca de un destino y consultar las recomendaciones de otros viajeros sobre qué ver y qué hacer.

Según una reciente encuesta TripBarometer de 2015 de Tripadvisor, los clientes se están acostumbrando cada vez más al uso sus dispositivos móviles para reservar y pagar sus viajes. Casi la mitad de los encuestados afirmaron utilizar el móvil para reservar un alojamiento o una actividad.

Para conocer más sobre esta cuestión, me reuní con Dulani Porter, vicepresidenta ejecutiva de la agencia de publicidad y desarrollo de marca SPARK. Porter lidera las iniciativas de marketing para clientes como VISIT FLORIDA, Marriott Autograph Collection y Hilton.

“Para captar usuarios de dispositivos móviles, es preciso utilizar las herramientas adecuadas”, afirmó Porter. A continuación, se indican cinco elementos que cada hotel necesita en su kit de herramientas de marketing móvil.

1) La estrategia

Cuando Porter se reúne con los clientes para hablar de las tecnologías móviles, la primera cuestión que suele abordar es la de la tecnología implicada. Sin embargo, antes de empezar a preocuparse por las últimas herramientas de edición de fotos y por las redes sociales, Porter aconseja tener en cuenta el factor humano del marketing móvil.

“La tecnología ha cambiado a lo largo de los siglos, pero la naturaleza humana sigue siendo la misma”, afirma. “Somos seres sociales, atraídos por las personas con las que tenemos algo en común. Precisamente, es esa mentalidad tribal la que da forma a cómo las interacciones móviles y online afectan al comportamiento de los viajeros”.

“La calidad de sus interacciones móviles dice algo sobre usted como marca”, indica. “Piense en ellas como una parte cohesiva de la experiencia del huésped”.

A partir de ahí, afirma Porter, es importante desarrollar lo que ella misma denomina “una experiencia del huésped adaptada para dispositivos móviles”. El objetivo consiste en crear interacciones y eventos que los clientes quieran compartir con sus redes.

Anime a los empleados a proporcionar un servicio de atención al cliente extraordinario, que los viajeros elogien en Twitter. Cree oportunidades para hacer fotos en habitaciones y zonas comunes para que los huéspedes puedan compartirlas en Facebook. Cree y comparta un hashtag que permita a los clientes encontrar fácilmente publicaciones sobre su establecimiento.

“La calidad de sus interacciones móviles dice algo sobre usted como marca”, indica. “Piense en ellas como una parte cohesiva de la experiencia del huésped”.

2) Presencia online adaptativa

Teniendo en cuenta que más de la mitad de los estadounidenses utilizan sus teléfonos para navegar por Internet y leer correos electrónicos, otro elemento fundamental de su kit de herramientas móviles consiste en disponer de una presencia online que se vea bien en pantallas de cualquier tamaño.

“Las personas siempre se están desplazando”, menciona Porter. “Y es importante permanecer en una posición relevante en las plataformas que utilizan”.

Los sitios web adaptativos y las plantillas de correo electrónico se ajustan a la pantalla del usuario tanto si se trata de un monitor de 27 pulgadas como de una pantalla de iPhone de 4 pulgadas.

3) Herramientas de reserva online

Imagine que un cliente comparte en Facebook lo mucho que ha disfrutado de la estancia en su alojamiento el fin de semana anterior. Uno de sus amigos ve la publicación de Facebook en su teléfono móvil y decide que también quiere disfrutar de una escapada.

Este consulta primero las opiniones de su alojamiento en Tripadvisor; ¡son extraordinarias! Luego, hace clic para visitar su página, con la esperanza de poder realizar una reserva. Sin embargo, la única forma de ponerse en contacto con usted es por teléfono. Además, su establecimiento no atenderá llamadas hasta dentro de tres horas.

“Con las herramientas de reserva con dispositivos móviles, todo ello se engloba en el mismo flujo”, comenta. “Los viajeros se inspiran, se informan y, a continuación, reservan”.

Llegados a este punto, lo mejor que puede hacer es esperar a que se acuerde de llamar cuando vuelva a abrir su establecimiento. Sin embargo, si su sitio web hubiera tenido herramientas de reserva con dispositivos móviles, ese amigo habría realizado una reserva en el momento en el que empezó a fantasear mirando las fotos de su desayuno bufé.

“Con las herramientas de reserva con dispositivos móviles, todo ello se engloba en el mismo flujo”, comenta. “Los viajeros se inspiran, se informan y, a continuación, reservan”.

Una búsqueda rápida en internet le ayudará a saber más acerca de las últimas aplicaciones que permiten reservar con dispositivos móviles. La reserva instantánea de Tripadvisor también le ayudará a conectar con viajeros que estén en disposición de reservar.

4) Wi-Fi

Sin acceso a Internet, los huéspedes que viajan lejos de la red de su proveedor móvil no pueden compartir fotos ni actualizaciones sobre su establecimiento en las redes sociales. Asegúrese de que la señal Wi-Fi es buena y accesible desde las habitaciones y las zonas comunes.

5) Pagos con dispositivos móviles

Los lugares que durante mucho tiempo han ofrecido métodos de pago mediante tarjeta de crédito ven ahora cómo los clientes van habituándose cada vez más al uso de sus dispositivos móviles para pagar alimentos y servicios, en lugar de hacerlo en metálico o con tarjeta de crédito.

Para los alojamientos puede ser útil el uso de una herramienta de pago móvil cuando son muchos los huéspedes que abandonan el establecimiento a la vez. En lugar de adquirir más cajas registradoras o disponer de varias zonas de recepción, el personal puede procesar los pagos de los clientes con teléfonos móviles y tabletas.

Porter recomienda mantenerse a la vanguardia de las nuevas tendencias y reconocer cuándo es el momento de que su negocio dé el salto al pago con dispositivos móviles. 

Publicado por: http://fromwayuphigh.com Última actualización: 27 de octubre de 2015

Captación de clientes y ventas con mensajes de texto

Captación de clientes y ventas con mensajes de texto Con un 98 % de porcentaje de apertura, el humilde mensaje de texto es una de las formas más eficaces de comunicación digital. Así es como puede aprovecharse de este potente canal de marketing tan fácil de gestionar.

Muchas marcas de hostelería siguen las últimas tendencias de las redes sociales y utilizan aplicaciones como Twitter o Snapchat para captar clientes, y puede ser fácil olvidarse de la forma más simple de comunicación digital: el mensaje de texto.

Sencillo y seguro. Pero ¿qué es lo que le da tanta fuerza? Tenga en cuenta lo siguiente:

  • Alrededor de cuatro mil millones de personas usan el móvil para enviar mensajes de texto.
  • En las campañas de mensajes de texto no es necesario que los usuarios se descarguen una nueva aplicación móvil o se creen otro perfil más en una red social.
  • Según el informe de TripBarometer sobre los viajeros conectados de Tripadvisor, casi la mitad de los participantes en la encuesta dijeron que usaban el móvil para planificar las vacaciones y para reservar alojamientos o actividades.

Siga leyendo para averiguar cómo pueden ayudarle las campañas de mensajes de texto a captar a esos clientes que usan el móvil a menudo.

Cómo funciona una campaña de mensajes de texto

Las campañas de mensajes de texto funcionan de modo muy parecido a las de correo electrónico. Se crea una lista de destinatarios. Se envían los mensajes. Se intenta obtener resultados.

Como en el caso del correo electrónico, cada país tiene una legislación sobre cómo comunicarse con los suscriptores. Los usuarios deben poder elegir que quieren recibir mensajes, y tiene que haber un modo claro de cancelar la suscripción. De esta manera los clientes que pagan por los mensajes de texto en su factura del móvil pueden evitar gastos imprevistos.

Los mensajes de texto cuentan con un porcentaje de apertura del 98 %, mientras que las campañas de correo electrónico más fuertes tienen suerte si alcanzan el 30 %.

Las campañas de texto y de correo electrónico difieren en la oportunidad de captación. Los mensajes de texto cuentan con un porcentaje de apertura del 98 %, mientras que incluso las campañas de correo electrónico más fuertes tienen suerte si alcanzan el 30 %.

Otro punto a favor de los mensajes de texto es que todo puede hacerse en la misma plataforma. Por ejemplo, imagínese que quiere invitar a los clientes a un acto especial. Cuando usted envía la invitación por correo electrónico, para que los usuarios respondan y confirmen si van a asistir tienen que registrarse mediante un formulario web externo.

Con los mensajes de texto, es solo cuestión de responder "Sí" o "No".

Cómo están usando los restaurantes las campañas de mensajes de texto

A fin de obtener más información sobre campañas de mensajes de texto para la industria del turismo y la hostelería, hemos entrevistado a Bobby Angilella, vicepresidente de desarrollo de negocio de la plataforma de marketing de texto SlickText.com. Los restaurantes son uno de los mayores clientes de la plataforma.

SlickText ha trabajado recientemente en EE. UU. con Wing City Grill. Las dos ubicaciones de la marca querían hacer crecer su lista de suscriptores de texto y desarrollar un programa que animara a los clientes a volver al restaurante mediante la celebración de eventos especiales y ofertas exclusivas.

El primer paso era aumentar la base de suscriptores de Wing City Grill. Se creó una campaña con instrucciones para registrarse, del tipo de: “Envía UNIRSE al 12345”, que aparecían en folletos plegables en las mesas de los restaurantes, en cartelería digital y hasta en los cubículos de los baños.

“No hubo ninguna actuación verbal por parte de los empleados”, comentó Angilella. “El dueño del negocio quería que la campaña se realizase sin distraer a los empleados y a los encargados”.

Todas las personas que eligieron entrar en la lista recibieron instantáneamente un cupón de 2 $ y entraron en un sorteo semanal de una tarjeta de regalo de 25 $ de Wing City Grill. La cadena también utilizó la plataforma SlickText para captar direcciones de correo electrónico y cumpleaños.

Cada pocas semanas el restaurante enviaba una promoción exclusiva a los suscriptores, a los que también se les tentaba con ofertas especiales en su cumpleaños.

En dos meses la marca había doblado su lista de suscriptores. Según Angilella, los clientes que utilizaban el cupón instantáneo de 2 $ se correspondían habitualmente con cuentas mayores y los encargados sospechaban que el descuento animaba a los comensales a pedirse un aperitivo o una bebida adicional. Cada vez que la marca enviaba una promoción de texto, se producía una subida de pedidos que hacían uso del código del cupón incluido en el mensaje.

“No hay duda de que los mensajes de texto tienen un porcentaje de apertura mucho mayor y una tasa de canje también mayor que los correos electrónicos cuando se hacen ofertas fuertes”, observó Angilella.

Campañas de mensajes de texto para hoteles

Pero las campañas de mensajes de texto para hoteles son muy distintas. Dicho brevemente: la gente puede ir a comer varias veces al mes, pero la mayoría de los viajeros necesitan una habitación de hotel solo unas pocas veces al año. “Los clientes esperan distintos servicios y un programa de captación menos frecuente”, comentó Angilella.

“Los hoteles podrían integrar en su software de gestión de clientes una plataforma de mensajería de texto y utilizar la herramienta para confirmar las reservas”, sugirió. El alojamiento podría enviar entonces ofertas especiales cada seis meses aproximadamente.

Un proyecto que le gustaría ver prosperar es el del uso de la plataforma SlickText como servicio de conserjería. Los clientes podrían de este modo obtener información de la conserjería sin tener que entrar en el correo electrónico o rellenar un formulario online. Podrían, por ejemplo, enviar preguntas sobre reservas para cenas u horas de check-in en el taxi que les lleva del aeropuerto al hotel o justo antes de despegar.

“Si solo se tiene una pregunta simple, el mensaje de texto es el modo preferido de comunicación” dijo Angilella.

Para obtener más información sobre cómo están usando las marcas el marketing para dispositivos móviles con el fin de captar clientes, eche un vistazo al informe de TripBarometer más reciente.

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Otros temas

Cómo ofrecer el mejor servicio en una zona de conflicto

Cómo ofrecer el mejor servicio en una zona de conflicto Con la primera explosión casi se me cae la copa de vino. Mi pareja y yo estábamos terminando un menú de 12 platos en el restaurante Hachiko cuando comenzaron los disturbios de junio de 2013 en Río de Janeiro, Brasil. Enfrente del restaurante, 100.000 personas se reunieron en la Cámara Legislativa del Estado para protestar por los recortes en educación, sanidad y la supuesta corrupción del Gobierno.

Al cabo de una hora, estábamos apiñados en medio del restaurante mientras las explosiones sacudían los cristales y un coche ardiendo en el exterior los teñía de naranja. Estuvo a punto de convertirse en la noche más terrorífica de nuestras vacaciones… y de nuestras vidas.Pero el personal del restaurante hizo todo lo posible para mantenernos a salvo, seguros y cómodos.

Como cliente que estuvo cuatro horas atrapada en un restaurante de sushi mientras el país se descontrolaba fuera, me permito dar cinco consejos para prestar el mejor servicio en una situación crítica:

1) Mantener la calma
Los invitados, especialmente aquellos que son de fuera, se fijarán en cómo reaccionan usted y sus empleados. En Hachiko, los camareros continuaron con la rutina de recoger el restaurante mientras la violencia de las protestas no dejaba de aumentar. El tintineo de los vasos y los cubiertos acompañaba de manera tranquilizadora al zumbido de los helicópteros, los petardos y los gritos.

2) Explique a los invitados lo que está ocurriendo
A pesar de la barrera lingüística, el personal del Hachiko intentó mantenernos informados sobre la situación que estaba teniendo lugar fuera del restaurante. Cuando nos explicaron que había un coche ardiendo en la calle, nos sentimos mejor al atribuir ese horrible sonido a algo concreto. No finja que no pasa nada. Sus invitados le agradecerán su honestidad y confiarán más en usted.

3) Proporcione un contexto, pero no se posicione políticamente
Los camareros nos explicaron que esa era la mayor protesta que habían visto en años. Nos explicaron por qué la gente estaba tan molesta. Pero no se posicionaron, lo cual podría haber provocado discusiones entre los empleados o los clientes. De ese modo, la única fuente de inquietud eran los disturbios.

4) Utilice su conocimiento local para ayudar a los clientes
Los camareros llamaron a taxistas que conocían, aunque ninguno pudo venir a recogernos. Intentaron explicarnos un camino alternativo para escapar de la revuelta, pero no lo pusimos en práctica. Al final, nos pidieron que esperásemos hasta que terminaran de recoger el comedor para acompañarnos de forma segura. Nos conmovió tanto su amabilidad que acabamos despidiéndonos de ellos con abrazos y choque de manos antes de meternos en el taxi. Les puedo asegurar que recomendamos este restaurante a toda aquella persona que visite Río.

5) Tenga un plan de emergencia
Usted no puede predecir un desastre natural ni saber si una protesta pacífica irá a más. Manténgase informado de la actualidad (tomando como fuente incluso las redes sociales) y confíe en su instinto para cerrar su negocio temporalmente si fuera necesario. No sacrifique su seguridad ni la de sus clientes por obtener beneficios económicos. Y para complementar los consejos anteriores, siempre siga las instrucciones de seguridad de las autoridades locales.

Helen Anne Travis es escritora y comercial que gestiona el blog de viajes FromWayUpHigh.com. Póngase en contacto con ella a través de su cuenta en Twitter: @Helen_Anne.

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4 oportunidades que puede estar perdiendo según TripBarometer

4 oportunidades que puede estar perdiendo según TripBarometer

Para el sector hostelero, 2014 se perfila como un año fantástico.

Según la encuesta anual TripBarometer de Tripadvisor, el 21 % de los viajeros de todo el mundo tiene previsto gastar más en sus viajes este año que en 2013. Se espera que los que se realizan por placer a destinos internacionales aumenten un 12 % y el 85 % de los encuestados afirma estar dispuesto a sacrificar gastos en otros ámbitos para así disponer de más dinero para viajar.

Suena bien, ¿no? Ahora ya solo tiene que esperar a que le lluevan las reservas, ¿verdad?

Bueno, casi. Según TripBarometer, los viajeros y los hoteleros difieren en su opinión de lo que resulta más importante.

Esta discrepancia entre los deseos de los huéspedes y la percepción de los propietarios representa una serie de oportunidades. Ocúpese de no perder oportunidades como las que se presentan a continuación y podrá llegar a más viajeros, interactuar con ellos y convertirlos en clientes, además de conseguir que repitan la experiencia de alojarse en su establecimiento.

Oportunidad n.° 1: Ofrezca al público lo que quiere, es decir, Ofertas especiales

Me pareció sorprendente leer que tan solo el 4 % de los hoteleros de todo el mundo que habían participado en la encuesta TripBarometer considerara que las Ofertas especiales afectaban a sus reservas.

Y no solo pienso así yo. Casi la mitad de los viajeros entrevistados coincidió en que las Ofertas especiales influían en su decisión de alojarse en un hotel. De hecho, la mayoría se mostró dispuesta a posponer la reserva hasta encontrar una buena oferta.

Los viajeros están esperando, literalmente, a que les proponga una oferta. La que sea. ¿Qué se puede permitir ofrecerles? ¿Una noche gratis? ¿Una habitación superior? ¿Quizá un desayuno gratis o un descuento para el aparcamiento?

Encuentre la forma de añadir valor adicional a sus reservas y se situará por delante del 96 % de su competencia.

Oportunidad n.° 2: Servicios. Servicios. ¡Servicios!

Solo una cuarta parte de los hoteleros encuestados en TripBarometer afirmó que los servicios afectaban a sus reservas, en contraste con las tres cuartas partes de viajeros, que afirmaron que incentivos como el acceso a la piscina o el Wi-Fi gratuito podían influir en sus decisiones.

Hoteleros, es hora de analizar en profundidad sus alojamientos y priorizar las posibles mejoras que se puedan realizar. No hace falta que instale una piscina olímpica o que alquile un masajista a tiempo completo. Detalles como el alquiler gratuito de bicicletas, secadores en la habitación o una galleta de cortesía cuando el cliente realice check-in pueden marcar la diferencia.

Los incentivos más populares entre los viajeros que participaron en la encuesta TripBarometer fueron el Wi-Fi gratuito (sin duda, imprescindible), el desayuno gratuito y el servicio de traslado o taxi también gratuitos.

Puede que ya ofrezca todo esto o quizá su presupuesto no le permita aumentar las prestaciones ni añadir nuevas funciones. En ese caso, asegúrese de explicar y subrayar a los huéspedes la oferta de la que dispone antes, durante y después de su estancia. Puede hacerlo a través de su sitio web, con indicaciones en las habitaciones y con una campaña de correo electrónico posterior al check-out.

Como se ha mencionado en una publicación anterior, llamar la atención del huésped sobre los servicios nuevos y los existentes aumenta la probabilidad no solo de que los aprecie, sino de que haga referencia a ellos en sus opiniones.

Lo que nos lleva a...

Oportunidad n.° 3: Aumente sus reservas con las opiniones online

Cerca del 90 % de viajeros afirmó que las opiniones online afectaban a sus decisiones a la hora de reservar, mientras que tan solo el 64 % de los hoteleros encuestados piensa que son importantes.

Personalmente, nunca he realizado una reserva sin buscar primero opiniones de otros huéspedes del hotel y, de hecho, no me alojaré en ninguno que no tenga varias positivas.

Dedique el tiempo necesario a asegurarse de que sus perfiles en sitios de opiniones como Tripadvisor están actualizados y anime a sus huéspedes a compartir sus experiencias. Puede hacerlo mediante indicaciones o bien enviando un correo electrónico posterior al check-out, como se ha explicado antes.

Un perfil básico de Tripadvisor es gratuito. Solo necesita un poco de tiempo para llegar al 90 % de sus posibles clientes e interactuar con ellos. ¡Los viajeros le buscamos!

Oportunidad n.° 4: Trate a los huéspedes como a superestrellas. (Y sea consciente de que es importante)

También me sorprendió descubrir que apenas una tercera parte de los hoteleros encuestados considerara que las experiencias de los huéspedes afectaran a la decisión de volver a reservar. Hasta planteárselo resulta extraño.

Póngase en nuestro lugar. Planificar un viaje es tedioso. Encontrar el hotel ideal lleva tiempo. Si ya hubiéramos vivido una experiencia fantástica con un alojamiento o una cadena hotelera, ¿por qué íbamos a reservar en otro sitio?

En la encuesta TripBarometer de este año, el 86 % de los viajeros afirmó que consideraría volver al mismo hotel donde se alojó en el pasado. Piénselo: esos viajeros tienen compañeros, amigos y familia. El servicio al cliente y la experiencia que ofrezca en la cadena hotelera provocan un efecto dominó. No lo dé por hecho.

Hoteleros, actualmente viajamos más que nunca. Actualice su perfil de Tripadvisor, ofrézcanos una oferta y prepare algunos incentivos, y volveremos a vernos.

Publicado por: http://fromwayuphigh.com Última actualización: 10 de junio de 2014

¿Cómo puede ayudar a su negocio el respeto por el medio ambiente?

¿Cómo puede ayudar a su negocio el respeto por el medio ambiente?

Preocuparse por el medio ambiente no tiene por qué afectar negativamente a los resultados

Cuando los hoteles se plantean operar de una forma más respetuosa con el medio ambiente, la principal preocupación gira en torno a la financiación. Ahora bien, el coste a largo plazo de dar la espalda a la sostenibilidad es enorme y actuar con más respeto por el medio ambiente no tiene por qué ser sinónimo de grandes gastos. Incluso es posible que acabe por rendir beneficios.

Una inversión de cara al futuro

El hostal Saybrook Point Inn and Spa se halla situado en el punto donde las aguas del río Connecticut desembocan en el estrecho de Long Island, en el estado de Connecticut, Estados Unidos. El encargado del Saybrook Point se percató de que, si quería preservar esta zona tan tranquila, que atrae a los visitantes, no debía limitarse a gestionar el establecimiento, sino que también tendría que cuidar del entorno.

Uno de los proyectos más ambiciosos del establecimiento se desarrolla bajo el aparcamiento. Allí, las aguas residuales pasan por un sistema subterráneo de filtrado de arena, antes de ser devueltas, ya limpias, al estrecho. Se trata de una inversión que no genera beneficios directos calculables, pero sí contribuye a proteger y cuidar el entorno, un elemento clave, dado que se trata del principal activo de este hostal.

Dejando a un lado los paneles solares, instalados en el techo, la mayor parte de la maquinaria sostenible del hostal se encuentra oculta, en el sótano, donde se reciclan todo tipo de residuos. Allí están las lavadoras de alto centrifugado, que alcanzan un factor de 300 G, reduciendo así la energía que se consume para el secado. También cuentan con un sistema de cogeneración de energía, que capta el calor residual y lo aprovecha para calentar las habitaciones, el agua corriente y las piscinas. Además, un sistema de electrólisis se encarga de desalinizar el agua del mar para utilizarla en las piscinas, sin cloro.

Saybrook Point nombró además un Equipo Eco (Green Team), un grupo de empleados que se dedica a buscar opciones más ecológicas para resolver problemas sencillos y asequibles. Por ejemplo, antes el hotel estaba rodeado de césped, que requería mantenimiento. El equipo decidió sustituirlo por hierbas aromáticas, que ahora se utilizan en la cocina. Este cambio eliminó además la necesidad de cortar el césped y redujo la huella de carbono del establecimiento. En lugar de emplear pesticidas, el hostal colocó casetas para pájaros. Los animalitos acuden a ellas, se instalan y hacen el mismo trabajo gratis. Cuando el Saybrook Point Inn diseñó e inauguró su segundo establecimiento, situado justo enfrente del antiguo hostal, el Equipo Eco lo dotó de la tecnología más avanzada, como detectores de presencia en las habitaciones, que controlan el termostato de los espacios vacíos.

Un gesto por el medio ambiente, sin costes

Maya Ubud es un establecimiento que cuenta con la certificación Green Globe y obtuvo la máxima puntuación entre los complejos turísticos del Sudeste asiático. Además, hace gala de su compromiso con el medio ambiente. Este hotel (que también cuenta con un Equipo Eco) no se ha limitado a instaurar los típicos procesos ecológicos de compostaje, reciclaje, recogida de las aguas pluviales y el tratamiento de las aguas residuales. Por si fuera poco, lo hace con una inversión mínima.

¿Cómo? Pues centrándose en las colaboraciones. En cooperación con la ONG Ocean Conservancy, el personal del Maya Ubud recoge las basuras que flotan en el río, lleva un registro de los materiales acumulados e informa al respecto para ayudar a la organización conservacionista a comprender qué impactos causan sobre el medio ambiente los artículos manufacturados. El Maya Ubud también se ha asociado con la fundación Friends of National Park Foundation, que ha suministrado al complejo turístico cerca de 70 árboles. Para cubrir los costes, el complejo turístico permitió que los huéspedes comprasen, dedicasen y plantasen árboles a lo largo de su paseo por la naturaleza.

Desde su perspectiva de ciudadanos balineses, los empleados del complejo turístico saben que mejorar esta zona de Ubud equivale a mejorar la isla. Tienen un programa de formación para estudiantes sobre la logística del reciclaje y la jardinería sostenible. El complejo turístico recicla las sábanas, toallas y libros usados, entregándolos a un orfanato. El Maya Ubud también ha incentivado a sus trabajadores para que adopten una filosofía verde, poniendo en marcha un sistema de recompensa para animarles a que acudan al trabajo compartiendo coche, caminando o en bicicleta.

Tanto si está dispuesto a realizar las grandes inversiones del Saybrook Point Inn como si prefiere adoptar las medidas creativas del Maya Ubud, empiece paso a paso. En primer lugar, investigue opciones ecológicas para las nuevas incorporaciones o los cambios que se vayan a realizar en el hotelTambién puede buscar oportunidades de colaboración con organizaciones locales, para no emprender este camino en solitario. Por último, consiga que el personal participe en los esfuerzos a favor de la sostenibilidad. Empiece por formar un Equipo Eco y fomente la celebración de sesiones periódicas; serán el escenario ideal para desarrollar lluvias de ideas, para descubrir los cambios más sencillos y económicos a su alcance.

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El “babymooning”: Una nueva tendencia en viajes

El “babymooning”: Una nueva tendencia en viajes El abecé para abrir su negocio a la tendencia del "babymooning”

Mientras los futuros padres se preparan para la llegada del bebé, muchos piensan en organizar unas últimas vacaciones. Ese viaje, que sirve de homenaje al esperado acontecimiento, es el “babymoon”.Sin embargo, muy pocas empresas del sector del turismo disponen de ofertas para este público de dos viajeros y medio. 

Como futuro padre que organizaba un viaje de este tipo, acudí a las mujeres en el foro de Baby Center para llegar a entender lo que las embarazadas quieren. Una futura madre planteó su dilema a la comunidad: ¿Debería hacer un romántico viaje con su marido durante el embarazo o sería preferible guardar ese dinero para el futuro bebé? 

De las 24 futuras madres diferentes que respondieron, todas se mostraron a favor de algún tipo de viaje durante el embarazo, ya fuera en un complejo turístico con todo incluido en los trópicos o en un pintoresco hostal en la montaña. Pero lo que me pareció más interesante fue que la ubicación estaba por detrás del sentimiento. A las futuras madres no les importaba el lugar, pero querían que ese viaje fuera relajante, romántico y que les permitiera celebrar juntos el último período en el que estarían solos de verdad.

A continuación puede ver algunas de las cosas que los complejos turísticos y los hoteles pueden hacer para resultar atractivos de cara a este público. Lo podemos llamar el abecé del “babymooning”:

La Atmósfera 

El ambiente debe ser relajado y romántico, y debe permitir el aislamiento de la pareja. Mi mujer embarazada y yo visitamos San Bartolomé por estas razones y disfrutamos de estos elementos en el Hotel Tom Beach. Durante el día, paseábamos por la playa St. Jean , nos bañábamos en el Caribe y nos relajábamos en un sillón mientras leíamos libros para padres. Nos gustó porque el establecimiento no ofrecía todas las atracciones que, a menudo, provocan distracciones. Al igual que ha hecho el Hotel Tom Beach, sería interesante que los alojamientos reconsiderasen su selección de bebidas no alcohólicas. Mientras yo me tomaba un cóctel, mi mujer disfrutaba de un zumo recién exprimido, más saludable que el típico cóctel para embarazadas en la playa: una empalagosa piña colada virgen. Y esto nos lleva a la B.

El Bebé es primero

Al fin y al cabo, el viaje pretende ser una experiencia saludable y sin estrés para la madre y el hijo que está por nacer. De modo que tendrá que ofrecer comida sana y una buena estancia. Durante nuestra estancia en el complejo turístico balinés Maya Ubud antes del embarazo, comimos alimentos orgánicos y practicamos yoga cada mañana (de modo que si quiere ofrecer un servicio de yoga, los instructores deberían tener formación en yoga prenatal). En un segundo viaje durante el embarazo a los Lagos Finger, los dueños del Hostal Black Sheep se centraron en las pequeñas cosas y atendieron específicamente las necesidades de mi mujer. Nos preguntaron cómo era su dieta, modificaron ligeramente los desayunos y nos ayudaron a planificar un itinerario adecuado a nuestras necesidades. Poner a la madre y al niño en primer lugar no tiene por qué suponer un coste para los establecimientos.

El Coste

Lo último que una pareja quiere hacer cuando hace un viaje durante el embarazo es preocuparse del coste de sus vacaciones, puesto que se están preparando para la mayor alegría y el mayor gasto de toda su vida. Demasiados lugares exprimen hasta el último céntimo de sus clientes tras su llegada. Un viaje de este tipo debería ofrecerse como un paquete, de modo que los costes se paguen por adelantado y se eviten sorpresas al final. 

Algunos hoteles y complejos turísticos abordan estos conceptos proporcionando servicios únicos específicos para las parejas que esperan un hijo, entre los que hay servicios de fotografía profesional para la embarazada, baños para dos a la luz de las velas, servicio de comida 24 horas de acuerdo con los antojos de la futura madre, reconocimiento al padre con un buen puro y un whisky, y tratamientos de balneario para la pareja. Mientras muchas futuras madres consideran que una experiencia de todo incluido es una buena opción, no quieren un todo incluido dirigido a la fiesta o un complejo turístico que pretenda llegar a todo el mundo. 

Es importante recordar que para que un paquete guste a los futuros padres, este debe centrarse en estos tres conceptos.

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Los hoteles de Dubái como atracciones turísticas

Los hoteles de Dubái como atracciones turísticas Vea cómo se han convertido los hoteles de Dubái en las estrellas de la ciudad para atraer a turistas de todo el mundo.

En ocasiones, los viajeros eligen los hoteles igual que alguien cargado con ropa sucia escoge una lavandería: por su ubicación. En gran medida, los miembros de la jet-set quieren que su hotel se encuentre cerca de las atracciones. Suelen elegir el destino en primer lugar y más tarde se preocupan por el alojamiento. Sin embargo, en Dubái ocurre lo contrario.

Dubái ha surgido del desierto durante las dos últimas décadas. Antes de encontrar petróleo a mediados del siglo XX, la ciudad era una red de cabañas de palma. Las grandes riquezas heredadas de la tierra permitieron que Dubái rediseñara su arquitectura y construyera algunos de los edificios más increíbles del mundo, entre los que se encuentran las torres más altas y los centros comerciales más grandes del planeta. En la actualidad muchos de esos impresionantes edificios son hoteles. 

Los hoteles de Dubái no se consideran cómodos alojamientos cercanos a una atracción. Los mejores hoteles y complejos turísticos de Dubái son las atracciones. Los hoteleros pueden imitar el éxito de Dubái en gran medida poniendo en juego estos principios:

Haga que las ventajas sean accesibles a todo el mundo

El JW Marriott de Dubái es actualmente el hotel más alto del mundo. Pero no todos los huéspedes pueden permitirse las habitaciones de las plantas más altas. Entonces, ¿qué ventaja tiene alojarse en el hotel más alto si la vista de su habitación está a la misma altura que la oficina de la que salió para irse de vacaciones? Si abre un bar y un restaurante en las plantas superiores, los huéspedes de las habitaciones más bajas podrán disfrutar de servicio más destacado del establecimiento. Sea cual sea la ventaja de la que presuma su hotel o complejo turístico, haga que todos puedan acceder a ella de alguna manera.

Niveles de genialidad

Aunque todas las ventajas deben ser accesibles, los hoteles pueden tener niveles de genialidad. En el hotel Atlantis The Palm, un paquete muy básico proporciona a los huéspedes acceso al acuario y al parque acuático; los alojamientos más elaborados ofrecen vistas submarinas al acuario desde la cama y la bañera del huésped. El peor error que puede cometer un establecimiento es mostrarles a los huéspedes opciones alucinantes y prohibirles el acceso a ellas. No debe alardearse de los elementos que cuestan más ante aquellos que no pueden o no desean mejorar su paquete. No obstante, deben presentarse las opciones exclusivas a aquellos que deseen experimentarlas. También debe estar disponible una alternativa de coste menor con ventajas reducidas. No hay nada peor para sus huéspedes que tener un recordatorio constante de aquello que no pueden hacer.

No se exceda

Un buen ejemplo de un hotel con temática que podría llegar a ser kitsch, pero no lo es, es el hotel Meydan. El hotel está unido al hipódromo más lujoso del mundo, tiene distinguidas esculturas equinas en el vestíbulo y cuenta con vistas a la pista desde las enormes ventanas del vestíbulo y la piscina que se encuentra en el tejado. Sin embargo, lo hacen todo con medida. Ni siquiera los seguidores de las carreras de caballos quieren estar completamente inmersos en decoraciones equinas. El Meydan tampoco tuvo miedo de alejarse de su temática e invirtió en el primer campo de golf de Dubái en el que se paga por jugar y en la pantalla de cine más grande de la región. Recuerde que si el elemento añadido a la temática no aporta valor, corre el riesgo de ser hortera.

No dé a los huéspedes razones para marcharse

Cuando aporte valor a su hotel, tenga en cuenta los eventos culturales que hacen que su destino sea famoso. Por ejemplo, Dubái es bien conocido por su brunch dominical, los bares para fumar shisha y las actuaciones de danza del vientre. Sin duda, el siguiente paso sería traer estas actividades al establecimiento. El Atlantis tiene uno de los brunch más populares de la ciudad y Rixos The Palm tiene un gran bar de shisha junto al vestíbulo. Puesto que ambos hoteles se encuentran lejos del centro de la ciudad, es buena idea mantener a los huéspedes en el establecimiento. Permita que los visitantes disfruten de lo mejor de su destino sin moverse del hotel.

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Creación de paquetes que capten clientes: Primera parte

Creación de paquetes que capten clientes: Primera parte

Cómo crear paquetes temáticos que aumenten los beneficios e impulsen las ventas

Quienes viajan por placer buscan algo más que un lugar donde alojarse. Quieren salir a cenar, visitar atracciones de la zona y asistir a eventos. ¿Por qué no ofrecer a sus huéspedes un práctico servicio que se encargue por ellos de toda la planificación de los itinerarios? A la hora de elaborar paquetes temáticos con precios especiales o de venderlos mediante técnicas de venta sugestiva, puede serle de ayuda trabajar juntamente con el personal de marketing de las atracciones, los eventos y los restaurantes de la zona. A continuación, le indicamos cómo empezar.

Súmese a la estrategia

En primer lugar, veamos por qué merece la pena hacer el esfuerzo. Los paquetes son una forma de aumentar los beneficios y la ocupación en temporada baja. Además, es menos probable que un huésped que compra un paquete cancele el viaje.1 Puede crear paquetes que se ajusten a tendencias populares y actualizarlos regularmente para incitar a los huéspedes a volver. Por ejemplo, podría incluir pases para visitar un museo de la zona que organice una exposición sobre Harry Potter o asociarse con una empresa proveedora de equipos de deportes acuáticos que ofrezca surf de remo. Los paquetes creativos son también una herramienta a través de la cual puede publicitar sus características diferenciadoras, por ejemplo, si su restaurante ha recibido algún premio o si se admiten animales en las habitaciones.

También es interesante promover (y mantener) la actividad empresarial de su zona. Para Judy Dalessandro, directora comercial del HYATT house™, de Fishkill, en el estado de Nueva York, estas son sus fuentes de motivación: “Nuestra zona es única por la diversidad de su escena artística, sus puntos de interés turístico y sus experiencias culinarias”, explica. “Para nuestro hotel, es importante colaborar con las atracciones de la zona y, de esta manera, fomentar el turismo en el valle del río Hudson”.

Tenga en cuenta las características de su marca

Si el suyo es un establecimiento de lujo, plantearse diseñar una oferta “de descuento” está fuera de lugar, ya que lo que ofrece es una experiencia de calidad. Sus huéspedes no quieren ahorrar, sino obtener más por su dinero. En cambio, si su establecimiento se engloba dentro de la categoría de alojamientos “económicos”, el ahorro del que disfrutarán los huéspedes con los precios para paquetes es un aspecto que debe destacar.

Determine a qué mercado se dirige

A continuación, determine a qué tipo de viajeros se dirige la promoción. Por ejemplo, si el suyo es un establecimiento dirigido a un público familiar, plantéese colaborar con parques temáticos y museos. En cambio, si tiene un pequeño establecimiento de lujo que goza de popularidad entre quienes viajan en pareja, resultarán más adecuadas las ofertas culturales y el enoturismo.

Elija a sus socios

El Aruba Marriott Resort & Stellaris Casino de Aruba ofrece a sus huéspedes justo lo que buscan: actividades que se llevan a cabo fuera del establecimiento, como travesías en barco al atardecer y entradas para visitar el mariposario de la isla. Keirsin Tjon Pian Gi, relaciones públicas y directora de Comercio Electrónico del establecimiento, reconoce que hay que reflexionar bien a la hora de elegir los socios de un paquete. “En nuestro complejo turístico trabajamos con algunos proveedores preferidos. Además, la decisión se ve también influida por la popularidad de las visitas y actividades que ofrecen”.

Incluya extras

La mayoría de los paquetes de viajes incluyen alojamiento y actividades, pero no hay que olvidar los extras de la casa. Podrá añadir más valor si cabe al paquete incorporando servicios hoteleros como restauración, canales de cine en la habitación y tratamientos de balneario. Tiene la posibilidad de incluir el precio completo del servicio en el paquete o de ofrecer el servicio con descuento. De esta forma, animará a los huéspedes a probar su oferta complementaria al tiempo que aumenta sus ingresos.

Piense en las fechas

Todo paquete debería ofrecer a los huéspedes alicientes que los muevan a alojarse en períodos de transición entre temporada alta y baja, en los que cuenta con habitaciones libres que necesita ocupar. Los hoteles urbanos se valen de esta estrategia para aumentar la ocupación durante los fines de semana. Si se celebra algún evento especial o festival, hable con los organizadores para ofrecer ofertas promocionales para esas fechas. Para prolongar el período de reserva, puede incluso exigir una pernoctación mínima.

Empiece poco a poco

Para empezar, pruebe con dos o tres paquetes y lleve un control de la aceptación que reciben. Debería establecerse un período de prueba de al menos seis meses para cada socio. Para evitar dispersar esfuerzos, nunca ofrezca más de cinco paquetes distintos a la vez. Aunque lo más lógico es que sea el socio hotelero quien venda el paquete, también puede hacerlo cualquier empresa participante que acepte pagos con tarjeta de crédito. Tras el lanzamiento oficial de los paquetes, asegúrese de que todos los socios los incluyan en sus sitios web y redes sociales, como Facebook, Twitter e Instagram.


  • 1. Fuente: Matt Zito, Travel Business Academy, www.mattzito.com/2010/06/16/how-to-create-vacation-packages-for-your-travel-business/
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