Investigación: Qué hace que una opinión resulte útil

Tripadvisor ha llevado a cabo recientemente una encuesta a viajeros y propietarios de negocios para recopilar información sobre qué hace que una opinión resulte útil.1 Siga leyendo para descubrir los hallazgos generales más importantes de nuestros compañeros del sector de la hostelería. 

¿Con qué frecuencia comprueba sus opiniones en Tripadvisor?

• El 60 % de los propietarios de negocios encuestados respondió que comprueba sus opiniones «cuando llega una nueva opinión»
• El 19 % comprueba sus opiniones cada día
• El 12 % comprueba sus opiniones cada semana

¿Cree que los sitios de opiniones como el de Tripadvisor tienen un impacto positivo en el sector de la hostelería?

• El 82 % de los propietarios de negocios está de acuerdo con esta afirmación
• El 43 % está totalmente de acuerdo
• El 6 % no está de acuerdo

El 70 % de los negocios encuestados ha emprendido acciones para mejorar la calidad de su servicio como resultado de una opinión

¿Ha mejorado el servicio de su negocio como resultado de una opinión?

• El 70 % de los negocios encuestados respondió afirmativamente

¿Qué es importante en el contenido de una opinión?

Lo que importa es el servicio: los propietarios de alojamientos, restaurantes y atracciones coinciden en que la mención de la calidad del servicio es el factor más importante del contenido de una opinión.

¿Cuál es la importancia del estilo a la hora de escribir?

• El 63 % de los propietarios de negocios cree que es importante ofrecer un contexto para las opiniones
• El 58 % de los encuestados afirma que es importante tener una visión equilibrada que incluya puntos a favor y en contra
• El 30 % de los encuestados cree que es importante explicar el contexto del motivo de la visita o con quién se viajaba
• El 29 % cree que es importante no cometer errores gramáticos u ortográficos

Principales factores que hacen que una opinión transmita poca confianza

• 51 %: cuando el colaborador no ofrece suficiente información
• 45 %: comentarios excesivamente puntillosos
• 40 %: opiniones escritas por alguien que «suena a enfadado»
• 31 %: errores gramaticales

¿Qué características debe reunir una excelente respuesta de la dirección?

• 48 %: que sea concreta
• 41 %: que sea profesional
• 40 %: que refleje su personalidad
• 36 %: que sea original

Descubra por qué las respuestas de la dirección son importantes y cómo asegurarse de que escribe lo que realmente quiere decir.

Los factores más útiles en una opinión

• Información útil y detallada acerca del negocio
• Escrita en un plazo de 3 meses desde la experiencia
• Descripción de experiencias personales y únicas
• Empleo de hechos concretos y ejemplos específicos
• Indicaciones sobre cómo mejorar la oferta de servicios

Los factores menos útiles

• Opiniones o modales extremos, ya sean positivos o negativos, sin demasiada explicación o justificación
• Opiniones escritas mucho después de vivir la experiencia (de tres meses a un año después)
• Uso de sentimientos personales sin explicación

El mensaje es claro:  las opiniones son más relevantes cuando se realizan a tiempo, emplean datos específicos e incluyen referencias al nivel de los servicios ofrecidos. ¿Desea conseguir más opiniones de este tipo para su establecimiento? Pruebe a usar Opinión exprés. Se trata de una herramienta gratuita de Tripadvisor que le permite enviar un mensaje de correo electrónico con una solicitud de opinión a un máximo de 1000 huéspedes recientes a la vez.

Conclusiones clave del informe “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement” (Cómo usar las opiniones de los viajeros para mejorar la captación de clientes)

¿Quiere saber lo que tienen en común los hoteles que más éxito cosechan en Tripadvisor? ¿Está buscando ideas para obtener más tráfico en Tripadvisor, aumentar el índice de conversión en reservas y mucho más? Siga leyendo un resumen del informe “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement” (Cómo usar las opiniones de los viajeros para mejorar la captación de clientes) de la empresa Atmosphere Research Group.

Atmosphere Research Group, una empresa independiente que investiga el sector de los viajes,  en colaboración con Tripadvisor, ha publicado un nuevo informe donde analiza la vinculación entre la captación de los hoteles y el rendimiento en Tripadvisor. El estudio se basa en datos de más de 12 000 establecimientos ubicados en los 25 principales mercados de tráfico de Tripadvisor, así como en entrevistas con ejecutivos de cuatro cadenas hoteleras internacionales.

Lea este resumen de las principales conclusiones del informe, así como los consejos sobre cómo aplicarlas y mejorar el rendimiento de su negocio en Tripadvisor:

Conclusión n.º 1: Los hoteles que más interactúan rinden más en Tripadvisor

Al analizar los datos de Tripadvisor, Atmosphere descubrió que los hoteles que más interactúan en el sitio web tienen:

• Más visitas a la página*: Los hoteles que más interactúan reciben casi cuatro veces más visitas en sus páginas de Tripadvisor
• Mayor visibilidad en el mercado: La media del índice de popularidad de los hoteles que más interactúan es un 63 % más alta que la del resto. Como consecuencia, los hoteles que más interactúan podrían ser vistos por dos de cada tres viajeros que buscan en ese mercado
• Más ingresos: El estudio destaca que los hoteles con más captación registran un 30-40 % más de interacción de los viajeros con productos que atraen ingresos como Perfil Plus

¿Qué hace que un hotel tenga más captación que otros? Atmosphere descubrió cuatro acciones que suelen llevar a cabo estos establecimientos:

1. Se hacen con el control de la página del establecimiento en Tripadvisor registrándose en el Centro de Gestión de Tripadvisor
2. Publican al menos 10 fotos de la dirección en su perfil de Tripadvisor
3. Responden al menos al 25 % de las opiniones en Tripadvisor
4. Añaden datos de contacto directo en la página del establecimiento en Tripadvisor gracias a Perfil Plus

*Nota: Para medir mejor la calidad del tráfico que llega a su página, hemos mejorado la forma en que facilitamos estos datos en el segundo trimestre de 2017, al pasar de visitas a la página a visitas únicas.

Consejo n.º 1: Para interactuar más en Tripadvisor, los establecimientos deben sacar el máximo provecho del Centro de Gestión. Obtenga más información sobre cómo registrarse rápidamente, publicar fotos de la dirección, escribir respuestas de la dirección y mucho más haciendo clic aquí.

Consejo n.º 2: Lleve su perfil de Tripadvisor al siguiente nivel añadiendo los datos de contacto de su establecimiento, Ofertas especiales y mucho más. Obtenga más información aquí. 

Hallazgo n.º 2: Los hoteles con éxito practican un “círculo virtuoso” de interacción con el huésped

Además de la interacción, Atmosphere constató que los hoteles con más éxito siguen un “círculo virtuoso” para captar a sus clientes:

“Si centras tus esfuerzos en obtener opiniones, se consiguen resultados positivos. Hay que poner fácil a los clientes que publiquen sus opiniones.”
Javier Carazo, vicepresidente sénior de Operaciones y calidad, grupo NH

1. El hotel se dedica a animar sistemáticamente a los huéspedes a que escriban opiniones después de su estancia
2. Las opiniones se supervisan y analizan constantemente
3. El hotel realiza mejoras basándose en esa información 
4. Estas mejoras consiguen que los clientes estén más satisfechos, escriban opiniones más positivas y, en última instancia, conducen a una visibilidad mayor en Tripadvisor
5. Esta mayor visibilidad dará como consecuencia más reservas, lo que hará que el ciclo vuelva a repetirse

Atmosphere ha constatado: “… cuando se planifica y ejecuta bien, el resultado de este ‘círculo virtuoso’ es un hotel bien sintonizado con las expectativas de los huéspedes y que tiene la capacidad de responder y actuar ágilmente en respuesta a las necesidades de los clientes.”

Consejo núm. 3: Tenga en cuenta que una parte importante del “círculo virtuoso” es pedir a los clientes que escriban opiniones. Así se asegurará de estar recibiendo la mayor cantidad de comentarios posible para poder obtener conclusiones y realizar mejoras en su negocio. Lea sobre por qué es importante pedir a todos los clientes que le den su opinión sincera aquí. 

Conclusión n.º 3: Animar sistemáticamente a los clientes a que escriban opiniones da resultados

Como parte de su estudio, Atmosphere analizó datos de establecimientos que utilizaban la plataforma de recopilación de opiniones de Tripadvisor para solicitar sistemáticamente a sus huéspedes que escribieran opiniones. Los resultados demostraron claramente la importancia de una estrategia sistemática:

• Más opiniones de clientes: Cuando los establecimientos hacen uso de la plataforma, experimentan un incremento de las opiniones de entre el 30 y el 80 % respecto de las cifras anteriores
• Más visitas a la página*: Los hoteles que más interactúan y que utilizaron la plataforma recibieron un 40 % más de visitas en sus páginas que los que no aplicaron una herramienta similar
• Mejor rendimiento y más ingresos: Estos hoteles también experimentaron un aumento del 25 % en la actividad de los enlaces de Perfil Plus** y del 32 % en los clics de CPC, en comparación con los que no la utilizaron

Consejo n.º 4: La plataforma está principalmente disponible para las cadenas hoteleras más grandes, pero Tripadvisor ofrece una amplia gama de herramientas que permiten a los propietarios de negocios recopilar opiniones sistemáticamente, como es el caso de Opinión exprés. Obtenga más información aquí). 

Conclusión n.º 4: La importancia de incorporar opiniones en el proceso de reserva

Las entrevistas de Atmosphere con cadenas hoteleras importantes desvelaron otro beneficio de la recopilación de opiniones. Cuando se publican opiniones dentro del propio canal de reservas del hotel, se proporciona a los viajeros una sensación de transparencia y credibilidad. De hecho, añadir opiniones en el sitio de reservas del hotel puede mejorar “la eficacia competitiva ante intermediarios, tales como agencias de viajes online, al aportar información útil durante el proceso de reserva que los viajeros pueden utilizar para determinar si un hotel se adecua a las necesidades de su viaje”.

Consejo núm. 5: ¿Quiere sacar mayor partido de las opiniones? Añada los widgets de Tripadvisor en el sitio web de su establecimiento. 

¿Desea obtener más información? Descárguese el informe completo “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement” en la parte derecha de esta página. 

*Nota: Para medir mejor la calidad del tráfico que llega a su página, hemos mejorado la forma en que facilitamos estos datos en el segundo trimestre de 2017, al pasar de visitas a la página a visitas únicas.

**A partir de enero de 2017, Perfil Plus será reemplazado por un nuevo e interesante producto de suscripción para alojamientos: Ventaja Plus de Tripadvisor. Obtenga más información aquí.

Vídeo: Información sobre opiniones que no se puede perder

Nuevos datos sobre el poder de las opiniones... en menos de 90 segundos

¡Ya están los resultados! El reciente estudio realizado por Phocuswright 1​ para Tripadvisor,continúa demostrando la importancia de las opiniones y el papel fundamental que desempeñan en el proceso de toma de decisiones de los viajeros. Entre sus principales conclusiones se encuentran las siguientes:

• El 86 % de los usuarios de Tripadvisor recomendarían Tripadvisor a otras personas para la planificación de sus viaje
• El 84% de los usuarios consideran que las opiniones son “muy” o "extremadamente" importantes cuando reservan un hotel
• El 63% de los encuestados prefieren un sitio donde puedan leer opiniones, comparar precios y reservar

¡No se pierda el vídeo de más arriba para obtener información adicional sobre los resultados del estudio!

Y no deje de consultar Tripadvisor Insights y el buzón de entrada de su correo para acceder a más información de interés relacionada con este estudio, que pondremos muy pronto a su disposición.

Datos de PhoCusWright y consejos de Tripadvisor, segunda parte

Mantenga su dinamismo con tres datos más de PhoCusWright y consejos de Tripadvisor.

Para seguir repasando nuestra infografía 24 datos para estructurar su estrategia en Tripadvisor, le ofrecemos a continuación la segunda parte de las tendencias y consejos.

Exclusiva de Tripadvisor Insights: Potencie el ciclo de comentarios

El dato: Los servicios y la descripción se encuentran entre los 3 factores principales para elegir un hotel (junto con la ubicación y el precio).

“En todo el mundo, los viajeros quieren ver fotos y les gusta reservar en establecimientos que ganen premios, así como leer las opiniones más recientes para obtener una perspectiva actualizada”. – Barbara Messing, directora de marketing de Tripadvisor

El consejo: Haga un seguimiento de sus opiniones en Tripadvisor en busca de comentarios que le ayuden a determinar qué servicios debe introducir o mejorar. También puede hacer un seguimiento de las instalaciones y los servicios de su establecimiento que los huéspedes alaban constantemente en sus opiniones, de forma que pueda incluirlos en su estrategia de marketing. Mencionar estos atributos positivos en la descripción y los servicios de su establecimiento en Tripadvisor, así como en su sitio web, le ayudará atraer a los viajeros de su mercado objetivo.

Los viajeros desean hacerse una imagen completa antes de reservar

El dato: 3 de cada 4 usuarios de Tripadvisor confían en las fotos de otros viajeros para elegir hotel.

El consejo: Pida a los viajeros que publiquen sus fotos y que escriban una opinión. Pídales que publiquen fotos cada vez que los anime a opinar, como durante el check-out, en el correo electrónico que les envía para agradecerles su estancia o en los correos electrónicos personalizables de Opinión exprés.

El hotel ideal, al precio adecuado y al momento

El dato: La mayoría de los viajeros de Tripadvisor afirma que la función de metabúsqueda (o comparación de precios) de TripConnect les ayuda a “encontrar el hotel ideal al precio adecuado” y a “ahorrar tiempo en la planificación”.

El consejo: TripConnect no es solo para viajeros. Si posee un establecimiento pequeño o independiente, visite nuestra página de TripConnect para alojamientos, en la que encontrará vídeos, seminarios por Internet y guías paso a paso que le ayudarán a dominar las técnicas para aumentar las reservas directas mediante TripConnect.

Las opiniones sobre un servicio excelente influyen en el 77 % de los viajeros

Las opiniones que mencionan un servicio excelente suelen influir en los viajeros a la hora de reservar.

Como bien sabe gracias a nuestro reciente seminario por Internet“El nuevo servicio de atención al cliente: social, en tiempo real e ininterrumpido” que ahora está disponible bajo demanda (en inglés), la naturaleza del servicio está cambiando. Afortunadamente, las opiniones de los clientes recientes pueden impresionar a los clientes potenciales y demostrar su compromiso con la prestación de un servicio excelente.

Si se está preguntando hasta qué punto pueden ser influyentes, hemos preguntado a miles de viajeros de todo el mundo1 si las opiniones que mencionan un servicio excelente influyen a la hora de reservar.

“Se trata de anticipar las necesidades y satisfacerlas de una forma que resulte práctica para el cliente”.

Cuando busca alojamiento, ¿influyen las opiniones que mencionan un servicio excelente para decidir el hotel que elegirá?

• Siempre: 30 %
• A menudo: 47 %

Esto significa que el 77 % de los viajeros de todo el mundo destacan la importancia de que les proporcione un servicio excelente. O de que lo haga la competencia más cercana, si esta está realizando mejor el trabajo de deleitar a los clientes y recopilar opiniones de los clientes satisfechos.

De entre los viajeros encuestados, son los procedentes del Sudeste Asiático, Alemania y Nueva Zelanda a los que más les influyen las opiniones que mencionan un servicio excelente.

Tanto si los viajeros vienen de la ciudad vecina como si proceden de la otra punta del mundo, prestarles un servicio excelente constituye una prioridad máxima. A continuación, le mostraremos cómo puede demostrar y difundir su compromiso con la hostelería especializada.

Cómo poner de relieve su excelente servicio

1. Proporcione experiencias fantásticas
No puede depender únicamente de las vistas al mar o de camas cómodas. El servicio excelente consiste en lo que hace, no en lo que tiene. Se trata de anticipar las necesidades y satisfacerlas de una forma que resulte práctica para el cliente. Según la situación, esto puede significar adoptar una mentalidad rígida (como, por ejemplo, que todos los pedidos del servicio de habitaciones se entreguen en un plazo de 25 minutos) o una política más abierta (como, por ejemplo, preguntarse a sí mismo cómo manejaría una solicitud o un problema si el cliente fuera su madre). 

2. Consiga más opiniones
Cuantos más clientes opinen sobre su establecimiento, más oportunidades tendrá de recibir menciones muy positivas del fantástico servicio que ofrece. No obstante, sabemos que tanto si regenta un hostal de 5 habitaciones como un complejo turístico de 600, resulta complicado encontrar tiempo para pedir a los clientes recientes que escriban una opinión. Por eso, hemos creado Opinión exprés, una herramienta gratuita que le permite enviar de una forma sencilla correos electrónicos de solicitud de opinión a hasta 1000 clientes recientes de una sola tacada.  

3. Saque partido a las opiniones
A medida que reúna más opiniones positivas, promociónelas para impresionar a los clientes potenciales. Los widgets gratuitos de Tripadvisor le permiten exhibir las últimas opiniones o su puntuación en su sitio web. Además, al responder a las opiniones que reciba (ya sean positivas o negativas), demostrará que valora a sus clientes y que desea proporcionarles la mejor experiencia posible. Responda a los comentarios positivos con un agradecimiento sincero (también puede compartir información adicional sobre ese servicio concreto o mencionar otros aspectos relacionados). En cuanto a los comentarios negativos, indique cómo rectificará el problema para tranquilizar a los futuros clientes que lean la opinión y la respuesta.

4. Convierta los comentarios en estrategias de mejora
No basta con responder a las opiniones. Para cerrar el ciclo de los comentarios sobre el servicio, debe analizar, compartir y reaccionar ante los comentarios con su equipo. Por ejemplo, si observa una opinión muy positiva que menciona a un empleado de limpieza que deja un encantador toque personal durante el servicio de preparado de camas, integre este toque en todo el personal. O si, por el contrario, detecta una tendencia en el servicio que causa opiniones negativas, comuníqueselo a los miembros pertinentes del personal y actualice el funcionamiento y la formación en consecuencia.