¿Cómo detecta TripAdvisor las opiniones falsas?

En este artículo le explicamos los tres tipos distintos de opiniones falsas y la forma en que TripAdvisor utiliza la tecnología y realiza las labores de investigación oportunas para evitar que estas opiniones lleguen a publicarse en el sitio web...

Los sitios webs donde se publican opiniones tienen la responsabilidad de identificar aquellas que son falsas y tomar medidas contra quienes traten de enviarlas. Esta responsabilidad nos la tomamos muy en serio y, en ese sentido, durante más de una década TripAdvisor ha invertido en nueva tecnología y en un equipo de expertos investigadores con el objetivo de detectar opiniones falsas.

Una opinión falsa es cualquier opinión enviada por una persona que da una valoración sesgada o que no ha disfrutado en persona de los servicios del negocio sobre el que opina. Recuerde que las opiniones falsas no son lo mismo que las opiniones rebatidas (en estas un cliente que no mantiene ninguna relación con el negocio ha compartido su experiencia personal, pero su opinión la rebate el propio negocio). Puede obtener más información sobre cómo abordamos las opiniones rebatidas aquí.

Por regla general, las opiniones falsas pertenecen a una de las tres siguientes categorías: opiniones positivas parciales, opiniones negativas parciales u opiniones de pago.

Opiniones positivas parciales

Una opinión positiva parcial es aquella que publica una persona que tiene alguna relación con un negocio (es decir, un propietario, un empleado o, incluso, un amigo o pariente). A esto también lo denominamos Fomento de opiniones.

Es poco probable que las opiniones de esta clase ofrezcan un relato objetivo de la experiencia real del cliente, dada la relación personal con el negocio o la participación en él del usuario que escribe la opinión.

Las opiniones positivas parciales también se pueden dar cuando un negocio ofrece a los clientes incentivos, como una comida gratis o un descuento, para que publiquen opiniones. Puede informarse más sobre las razones por las que no permitimos incentivos a cambio de opiniones aquí.

Las opiniones positivas parciales las detectamos mediante nuestro sistema de seguimiento, que identifica patrones y marcadores online que pueden indicar si amigos, familiares o miembros del personal cercanos a un negocio están tratando de enviar opiniones sobre este. Además de esto, animamos a la comunidad a que nos informe cuando sepa de un negocio que esté ofreciendo incentivos a cambio de opiniones. Cuando estos casos llegan a nuestro conocimiento, nuestro equipo investiga las denuncias y toma las medidas oportunas frente a cualquier negocio al que se le descubra intentando recopilar opiniones positivas de este modo.

Opiniones negativas parciales

Una opinión negativa parcial es aquella opinión malintencionada sobre un establecimiento que una persona envía a propósito con el objeto de hacer que baje de posición en la clasificación o desprestigiarlo de algún modo. A esto también lo llamamos Desacreditación mediante opiniones.

La mayoría de opiniones negativas parciales proceden de una de dos posibles fuentes: de alguien relacionado con un establecimiento de la competencia o de alguien que está intentando chantajear un establecimiento amenazándolo con enviar un opinión negativa falsa.

Hay varias formas de detectar este tipo de opiniones.

Al igual que ocurre con las opiniones positivas parciales, nuestro sistema de seguimiento puede identificar elementos que pueden indicar si el usuario que escribe la opinión tiene algún tipo de relación con el establecimiento de la competencia. Aunque estos usuarios traten de cubrir sus huellas, sus opiniones no se ajustarían a los patrones que esperaríamos encontrar en una muestra de opiniones de clientes auténticas. Nuestro sistema puede detectar esto y dar lugar a una investigación.

Asimismo, contamos con una herramienta que los propietarios de los negocios pueden utilizar para denunciar casos en los que alguien los amenace con escribir una opinión negativa a fin de conseguir un descuento o algo gratuito. Si se denuncian de inmediato estas amenazas, nuestro equipo puede impedir que la persona autora de la amenaza publique una opinión. Consulte cómo hacer una denuncia aquí.

Opiniones de pago

Estas se dan cuando un negocio, ya sea a sabiendas o sin darse cuenta, contrata los servicios de un particular o una empresa para mejorar su posición en la clasificación de TripAdvisor mediante la publicación de opiniones positivas. A esto también lo denominamos Optimización de opiniones.

Usamos dos medios para detectar opiniones de pago: un sistema de seguimiento, que identifica la actividad sospechosa de la opinión, y un equipo especializado de investigadores que persigue a las empresas y las personas que tratan de vender este tipo de opiniones.

De hecho, gracias a la esmerada labor de este equipo, TripAdvisor ha puesto fin a la actividad de más de 60 empresas distintas que ofrecían sus servicios facilitando opiniones de pago por todo el mundo.

Puede conocer más detalles sobre nuestros distintos procedimientos para detectar empresas que ofrecen opiniones de pago aquí.

Última actualización: 13 de julio de 2018