Las investigaciones en el punto de mira: condena por fraude en las opiniones

En el segundo de una tanda de artículos sobre aspectos de procedimientos internos donde se pone de relieve la labor primordial de nuestros investigadores de casos de fraude en las opiniones, profundizamos en una investigación realizada en Italia que arrojó algunos resultados revolucionarios...

La compra o venta de opiniones falsas, conocidas opiniones de pago fraudulentas, no son solo acciones inmorales, sino que también son ilegales en muchos países. Por suerte, debido a nuestras avanzadísimas técnicas de detección y disuasión, el número de intentos de fraude en TripAdvisor es muy reducido. Nos tomamos muy en serio cualquier intento de fraude en las opiniones y, gracias a nuestros más de 15 años de experiencia, somos los líderes del sector cuando se trata de detectarlos.

En 2015, nuestro equipo especializado de investigadores de fraudes identificó un nuevo negocio ilegal en Italia llamado PromoSalento, que ofrecía sus servicios a negocios de hostelería para escribir opiniones falsas y mejorar la imagen de sus perfiles en TripAdvisor. Varios negocios en Italia nos reenviaron los mensajes de correo electrónico, lo que puso en marcha una investigación que terminaría por descubrir a la persona que estaba detrás de PromoSalento y enviarla a prisión.

Así es como lo hicimos:

Paso 1: Identificar al autor del fraude

El primer paso de la investigación consistió en confirmar la identidad de la persona que estaba detrás de los mensajes de correo electrónico, así como el resto de personas que sospechábamos que habían participado en las actividades de PromoSalento. Gracias a su labor de investigación y detección, nuestros investigadores recabaron una serie de datos sobre las personas implicadas, incluidas sus direcciones de correo electrónico, sus domicilios y sus contactos personales.

Paso 2: Reunir las pruebas y bloquear las opiniones

El siguiente paso fue determinar que PromoSalento no solo había hecho publicidad de sus servicios de opiniones falsas, sino que también había tratado de enviar opiniones falsas a nuestro sitio web. Este es un paso importante porque a veces empresas o particulares aseguran que pueden enviar opiniones falsas o influir en nuestro sitio web y después desaparecen con el dinero una vez que un negocio se ha suscrito para usar sus "servicios".

Los investigadores utilizaron técnicas avanzadas de peritaje digital para identificar y analizar lo que relacionaba a PromoSalento con los intentos de envíos a nuestro sitio web. En el transcurso de nuestra investigación, nuestros análisis técnicos identificaron y bloquearon o eliminaron más de 1000 intentos de PromoSalento de enviar opiniones al sitio web de TripAdvisor sobre cientos de establecimientos distintos.

PromoSalento trató de evitar nuestro sistema de escrutinio cambiando a menudo los nombres de usuario o las direcciones de correo electrónico. Sin embargo, nuestros procedimientos de detección de fraudes se valen de un conjunto de tecnologías avanzadas que evalúan cientos de atributos de las opiniones como direcciones IP, tipos de navegadores e, incluso, la resolución de pantalla del dispositivo del autor de la opinión. A partir de este análisis, pudimos seguir el rastro de las "migas" digitales y de comportamiento que llevó a nuestro equipo a identificar a PromoSalento.

Paso 3: Penalizar a los establecimientos

El siguiente paso fue relacionar esta actividad con los negocios que pagaron a PromoSalento para que escribiera opiniones falsas en su nombre. Creemos que aquellos que no juegan según las reglas deberían recibir una penalización, por lo que hemos creado severas sanciones para los negocios que intenten manipular nuestro sistema.

Los investigadores reunieron una serie de minuciosas pruebas que vincularon a varios cientos de negocios con opiniones falsas enviadas por PromoSalento. Seguidamente, el equipo mandó una notificación a cada uno de estos negocios y les impuso penalizaciones que los relegó a una posición más baja en nuestras clasificaciones. Una penalización de la clasificación, una medida que hace que baje la posición de un negocio en el índice de popularidad de TripAdvisor, suele ser la primera sanción que se aplica en casos como este.

Distintivo rojo de advertencia

En lo que respecta a la mayoría de los negocios que descubrimos que habían tenido alguna relación con PromoSalento, las penalizaciones en las clasificaciones que impusimos fueron suficientes para poner freno al fraude. Sin embargo, en los casos donde pudimos comprobar que la actividad sospechosa continuaba, el siguiente paso fue el de añadir un distintivo rojo de advertencia, es decir, un aviso que aparece en la página del perfil de un negocio en TripAdvisor para advertir a los viajeros que este negocio ha estado intentando manipular las opiniones. Este aviso describe el tipo de fraude que hemos detectado.

Siempre nos esforzamos por comunicarnos con los negocios antes de que colocar un distintivo rojo de advertencia, y en este caso, varios negocios se mostraron dispuestos a compartir información a fin de apoyar la investigación de TripAdvisor. Esto nos permitió recabar aún más pruebas contra PromoSalento, como confirmaciones de pagos, transacciones bancarias y recibos de los servicios.

Paso 4: Detener la actividad de los estafadores

Provistos de una serie de pruebas, colaboramos con el equipo del departamento jurídico para poner fin a las actividades de PromoSalento. En la mayoría de casos, en este momento es cuando todo acaba: la empresa que ofrece opiniones de pago se da cuenta de que la estamos investigando, nuestros sistemas ponen trabas a su actividad y su modelo de negocio deja de ser viable. De hecho, desde 2015, hemos conseguido acabar con la actividad de más de 60 empresas dedicadas a ofrecer opiniones de pago en todo el mundo.

Por desgracia, hay un número reducido de estafadores que no ceja en su actividad, tanto en TripAdvisor como en otros sitios web de opiniones a los que acuden por tener medidas de protección contra el fraude menos sofisticadas. En los casos más persistentes, colaboramos con organismos reguladores y de seguridad del mundo entero para hacerles llegar nuestras pruebas y animarles a que persigan y lleven a juicio a estos delincuentes reincidentes.

En el caso de PromoSalento, la Policía Postal y de Comunicaciones ya se encargó de investigarlos.

Paso 5: Interponer acciones judiciales

De forma paralela a nuestra investigación, el propietario de un restaurante de Trieste que había recibido por correo electrónico mensajes de publicidad de PromoSalento denunció el caso a la Policía Postal y de Comunicaciones italiana. Los propietarios de los negocios son socios clave en la lucha contra las opiniones de pago fraudulentas y este caso pone de manifiesto el papel esencial que pueden desempeñar.

La investigación policial sobre PromoSalento sacó a la luz pruebas suficientes de un hecho delictivo para llevar este caso a juicio. TripAdvisor se unió de manera oficial al procedimiento judicial como demandante civil, dando a conocer las pruebas reunidas durante nuestras propias investigaciones y ofreciendo ayuda a nuestro asesor jurídico en Italia.

Todo esto dio lugar a uno de los primeros casos judiciales de esta índole.

En junio de 2018, el Juzgado de lo Penal de Lecce declaró culpable al propietario de PromoSalento de un hecho delictivo por el uso de una identidad falsa para cometer fraude. Se le condenó a 9 meses de prisión y se le requirió el pago de alrededor de 8000 Euros en concepto de costas y daños y perjuicios.

Según nuestro modo de ver, se trata de una resolución que marca un antes y después en el ámbito de Internet. Escribir opiniones falsas en TripAdvisor ha supuesto siempre una infracción de la ley en muchas jurisdicciones, estando sujeta a la Directiva sobre las prácticas comerciales desleales de la UE, así como a la legislación de cada país relativa a la protección al consumidor, el fraude y la publicidad engañosa. Sin embargo, esta es la primera vez que hemos visto que se hayan aplicado las leyes y se haya dictado una condena penal. El fallo deja claro que escribir opiniones falsas constituye un acto delictivo de acuerdo con las leyes relativas al fraude por suplantación de identidad.

Paso 6: Colaborar para poner fin a las opiniones de pago fraudulentas

En TripAdvisor, luchamos contra el fraude de las opiniones de pago de una forma contundente y nuestros métodos son eficaces a la hora de detectarlo. Sin embargo, no lo podemos hacer todo nosotros. Siempre estamos dispuestos a que surjan más oportunidades de colaborar con negocios de hostelería, organizaciones de protección de derechos del consumidor y organismos reguladores y de seguridad para perseguir a los estafadores de opiniones de pago más persistentes. Si se trabaja de forma conjunta, podemos ser más eficaces a la hora de cerrar estos negocios.

Paso 7: Qué puede hacer usted para ayudar

Si alguien le ha ofrecido opiniones a cambio de dinero, infórmenos al respecto. No se relacione con empresas que ofrezcan opiniones de pago porque pueden ser perjudiciales para su negocio. Puede dar a conocer cualquier información que pudiera tener sobre estas empresas o personas, poniéndose en contacto directamente con nuestro equipo en la dirección paidreviews@tripadvisor.com.

Denunciar opiniones de pago

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Última actualización: 11 de septiembre de 2018