La última palabra: Respuestas de la dirección de TripAdvisor

Cómo redactar una respuesta que cause una buena impresión en los clientes potenciales

Más de 455 millones de visitantes únicos acuden a TripAdvisor cada mes. Estos usuarios hacen cosas diversas, como realizar búsquedas y reservas de todo lo referente a sus viajes, reservar mesas o rutas, o escribir opiniones. Para facilitarles la tarea, TripAdvisor cuenta con más de 570 millones de opiniones y comentarios, a los que se suman 290 nuevas contribuciones cada minuto.1 Una vez recibidas, las opiniones se moderan y se publican en la página del perfil del negocio pertinente de TripAdvisor. Si desea obtener más información sobre este proceso, mire nuestro vídeo Journey of a Review (Fases de una opinión) (disponible en inglés).

La última palabra

Cuando un colaborador escribe un comentario, los propietarios registrados pueden decir la última palabra añadiendo una respuesta de la dirección de TripAdvisor. La herramienta Respuesta de la dirección le permite dejar comentarios de forma directa y aportar su punto de vista sobre cada opinión. Como solo se puede enviar una opinión por experiencia y no se pueden añadir comentarios a los hilos, la respuesta de la dirección se convierte en el mensaje que zanja el tema de la opinión. Además de ser la respuesta final que se da al colaborador, también sirve para que los clientes potenciales vean cómo ha solventado el asunto cuando visiten su perfil.

Cómo redactar respuestas bien fundamentadas

Solo es posible escribir una opinión por cada caso y los propietarios registrados solo pueden dejar una respuesta de la dirección en dicha opinión. De ahí que la respuesta de la dirección sea clave para crear una muy buena impresión y pueda tener un impacto significativo en otros clientes potenciales que visiten su página de TripAdvisor. Es importante que elija las palabras sabiamente, ya que una respuesta de la dirección bien redactada puede ayudar a decantar la balanza a su favor.

Cómo responder a una opinión negativa

¿Le preocupa haber recibido una opinión negativa? Las respuestas de la dirección le permiten contar su versión sobre el caso y demostrar a otros clientes potenciales que presta atención a los comentarios y toma las medidas oportunas. De hecho, ciertos estudios han demostrado que una respuesta de la dirección bien redactada puede ayudar a evitar que una opinión desfavorable cause una impresión negativa: El 85 % de los encuestados afirma que responder de forma razonada a una opinión negativa mejora la imagen del establecimiento.2 A continuación le ofrecemos tres consejos que le ayudarán a redactar una respuesta bien calibrada a una opinión negativa:

  • Cuente todos los detalles: En una opinión solo se expone la versión del visitante al que se ha prestado el servicio, pero hay mucho más que decir. Añada más información contextual a la historia dando a conocer todo lo que no se ha contado o haciendo hincapié en las particularidades de la situación en concreto. Asegúrese de comunicar las medidas que ha adoptado al respecto para resolver el problema desde que recibiera la opinión, incluido cualquier cambio que haya realizado o conversación que haya mantenido. Esto demostrará a los clientes potenciales que atiende todos los comentarios enviados y los aprovecha para mejorar sus servicios. Consulte más detalles en nuestro artículo Taller sobre cómo responder a las opiniones: fundamentos.
     
  • Aumente la confianza de los clientes: Una opinión puede resaltar algo de su negocio que no cumple exactamente con las expectativas de una persona. ¡Y eso no es ningún problema!Lo importante en este caso es hacer saber a los demás que ha leído los comentarios y los resolverá en cuanto le sea posible. Esto evita que otros clientes potenciales se pregunten si puede pasarles lo mismo a ellos y les da más motivos para confiar en su establecimiento. Consulte más detalles en el artículo Lo más importante en una respuesta de la dirección.
     
  • Redacte su respuesta como si se estuviera presentando por primera vez: Aunque esté respondiendo a alguien que ya conoce su negocio, no se olvide de su público objetivo: el resto de clientes potenciales que visitan su página. Escriba sus respuestas a modo de presentación de su negocio. Profundice en el trasfondo y contexto del problema para explicar por qué ha pasado algo en concreto y adopte en todo momento una actitud positiva y profesional. Responda de la misma manera que lo haría al saludar a alguien que acaba de venir de visita a su casa. Consulte más detalles en el artículo Optimice el estilo de sus respuestas de la dirección.

Diga la última palabra sobre una opinión positiva

¿Todas las opiniones que recibe son favorables? En ese caso, está de buena suerte, ya que, según una encuesta reciente de Phocuswright, el 73 % de los participantes afirmó que escribían opiniones porque querían compartir con los demás una experiencia positiva.3

No pierda la oportunidad de sacarle más partido a las ventajas de las opiniones positivas que reciba. Las respuestas de la dirección ponen de manifiesto su compromiso a la hora de valerse de los comentarios para seguir mejorando día a día, demostrando así que un servicio de calidad no es algo que surge de la nada. A continuación, le indicamos algunas formas con las que aprovechar aún más los comentarios positivos:

  • Exprese su agradecimiento y destaque los aspectos más importantes: escribir opiniones y respuestas de la dirección lleva tiempo y esfuerzo. Agradezca a los colaboradores que dediquen su tiempo a publicar sus comentarios. Sea conciso. Si la opinión pone de relieve algún factor positivo o ventaja en particular de su negocio, siga haciendo hincapié en él y explique con detalle por qué esta característica hace que su negocio marque la diferencia. De esa manera, su última palabra dirigirá la atención de los clientes a los servicios más destacados de su establecimiento.
     
  • Dele un toque personal y humano a su negocio: El éxito de los negocios hosteleros depende mucho de sus trabajadores. Al dedicar tiempo a escribir una respuesta de la dirección personalizada, cuyo mensaje sea de una persona real y no de un cargo genérico, se demuestra que hay un equipo humano detrás del servicio que se ofrece. Esto le hará parecer más cercano y atento. En el caso de las opiniones positivas, este enfoque también le da la oportunidad de reconocer el trabajo de su equipo, lo que puede aumentar la motivación de los empleados.
     
  • Anime a los clientes a que vuelvan y pida recomendaciones: Aproveche la oportunidad de invitar a los colaboradores satisfechos (así como a sus amigos y familiares) a que vuelvan a visitar su negocio en el futuro. Pero tenga cuidado y no les ofrezcan ningún tipo de incentivo para que vuelvan o como gratificación por la opinión positiva que hayan dejado. Esto incumpliría las Directrices para las respuestas de la dirección de TripAdvisor.

¿Desea recibir más consejos sobre cómo responder a las opiniones de TripAdvisor? Consulte nuestra guía de respuestas de la dirección.


  • 1. Archivos de registro de TripAdvisor, media de visitantes únicos al mes, tercer trimestre de 2017
  • 2. Fuente: https://www.tripadvisor.es/TripAdvisorInsights/n2665
  • 3. Fuente: Estudio “Custom Survey Research Engagement” realizado por Phocuswright para TripAdvisor en 2015.

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Última actualización: 26 de diciembre de 2017