Tres consejos de expertos para un mejor rendimiento en Tripadvisor

Debido a la gran cantidad de consejos sobre Tripadvisor que hay, a menudo puede encontrarse con información o con consejos que pueden resultar engañosos o que pueden llegar a ir en contra de las directrices de Tripadvisor. Sacar el máximo partido a Tripadvisor es un tema candente y queremos asegurarnos de que dispone de la información adecuada para aprovechar al máximo la presencia de su negocio en el sitio web de viajes más grande del mundo1.

Teniendo esto en cuenta, le presentamos tres pasos para mejorar su rendimiento en Tripadvisor, elaborados directamente por el equipo de Tripadvisor.

En primer lugar, aclararemos algunas confusiones en cuanto a la terminología. Su “puntuación en Tripadvisor” no es lo mismo que su “clasificación en Tripadvisor”. Así es cómo funciona:

• Los viajeros, en función de su experiencia en su establecimiento, lo puntúan y dan su opinión.
• En función de estas opiniones, su establecimiento recibe una puntuación global en Tripadvisor, con un cinco como valoración máxima.
• Su puntuación en Tripadvisor influye, a su vez, en la clasificación global en Tripadvisor de su establecimiento respecto de otros que existan en su misma ubicación. La clasificación en Tripadvisor también se conoce como índice de popularidad.
• Cuanto mayor sea su puntuación y más recientes sean sus opiniones, mejor podrá ser la clasificación de su establecimiento en Tripadvisor.

Ahora pasaremos a los consejos para mejorar su clasificación en Tripadvisor:

Céntrese en los servicios que ofrece en el establecimiento para obtener unos buenos resultados online

¿Quiere obtener más opiniones de los clientes y unas puntuaciones mayores en función de estas? Céntrese en proporcionar una gran experiencia a los visitantes. Lo que hace y no hace durante la estancia de un visitante determina la experiencia del cliente y su posterior opinión. Desde la llegada del cliente hasta la salida pasando por todo lo que sucede entre una y otra, haga todo lo posible por ser amable y receptivo.

Esto le ayudará a hacer un seguimiento de las opiniones que recibe en Tripadvisor. ¿Qué elogios aparecen en las opiniones positivas? Tómelos como ejemplos de lo que hace bien en lo que respecta a la experiencia de los clientes y encuentre formas de mejorarlos aún más. Si le parece una tarea demasiado abrumadora, céntrese en algo que pueda hacer para destacar frente a la competencia y proporcionar una experiencia que a usted le gustaría recibir cuando viaja. Quizá no disponga de los recursos y el presupuesto necesario para realizar todo lo que quiere, pero puede empezar a tomar medidas hoy mismo. Muestre autenticidad y determinación, y los clientes (y sus opiniones) vendrán solos.

Acepte las opiniones negativas y responda a ellas

Algunos establecimientos quieren ignorar u ocultar las opiniones negativas. Hay dos motivos por los que debería hacer justo lo contrario. El primero es que escribir respuestas de la dirección a las opiniones negativas (y también a las positivas) demuestra a los futuros clientes que valora los comentarios y que desea proporcionarles la mejor experiencia posible.

Según una investigación reciente de PhoCusWright, la gestión de la reputación online es el área donde los hoteleros más aumentarán su nivel de inversión en 20162. A pesar de que responder a las opiniones no tiene un efecto directo en su clasificación en Tripadvisor, puede suponer un aumento de las reservas y de las opiniones.

El segundo motivo por el que debe aceptar las opiniones negativas es porque los comentarios de los clientes abren la puerta a la realización de mejoras operativas. Puede suceder que esté tan cerca de las operaciones diarias que pase por alto algo que un nuevo cliente detecta rápidamente. Cada opinión es una ventana a la experiencia del cliente en su establecimiento. ¿La habitación de un cliente no se ha limpiado a fondo? Coméntelo con el personal de limpieza y, si es necesario, ofrézcales más formación. La reflexión, la comunicación y la implementación son los tres pasos que debe realizar para convertir un comentario en una experiencia mejorada para los futuros clientes, que pueden influir de manera significativa en sus puntuaciones en Tripadvisor y, en consecuencia, en su clasificación.

NO ofrezca incentivos a cambio de opiniones

Ofrecer incentivos, así como vales o mejoras, a cambio de escribir una opinión infringe las reglas de Tripadvisor, ya que el trato especial o los descuentos pueden dificultar la validez y la precisión de las opiniones de un cliente. Las opiniones a cambio de las cuales se han ofrecido incentivos se eliminan para que no influyan en su clasificación en Tripadvisor. Además, se pueden imponer otras penalizaciones a su establecimiento y a su clasificación. Y lo que es más importante: los negocios que ofrecen incentivos a los clientes a cambio de que estos escriban opiniones no optarán a los premios de Tripadvisor, como el Travellers' Choice o el Certificado de Excelencia.

En lugar de llevar a cabo esta práctica, utilice uno de los recursos de marketing que Tripadvisor ofrece a los propietarios de negocios para recopilar más opiniones como, por ejemplo, nuestra herramienta Opinión exprés que le permite enviar correos electrónicos a sus clientes recientes para pedirles que escriban una opinión. En tan solo unos minutos podrá crear y enviar un correo electrónico personalizado y profesional a un máximo de 1000 clientes recientes a la vez (es posible que se apliquen limitaciones de envío). Además, según nos dicen los hoteleros, les ayuda a conectar con los clientes durante su estancia. Organice un evento para poner en contacto a los clientes con su personal más experimentado, o esfuércese por preguntar a los clientes cómo les va y si les puede ayudar en algo durante la estancia. Este tipo de interacciones dan buena impresión a los viajeros, incluso cuando, ya en casa, se dispongan a compartir sus experiencias y opiniones con los demás.

Si sigue estos tres pasos, estará en condiciones de mejorar sus puntuaciones y su clasificación en Tripadvisor. Estos consejos han funcionado a gran parte de los 5,3 millones de alojamientos, restaurantes y atracciones de Tripadvisor y también pueden serle útiles a usted.

Y recuerde que, si desea obtener recomendaciones o consejos sobre cómo tener éxito en Tripadvisor, es mejor dirigirse directamente a la fuente, Tripadvisor Insights, para ver los consejos de los expertos, las noticias y las tendencias del mercado más recientes.