Cómo añadir respuestas de la dirección a las opiniones de los viajeros de TripAdvisor

¿Por qué es importante escribir respuestas de la dirección?

Respondiendo a las opiniones mostrará claramente tanto a los huéspedes anteriores como a los futuros que usted se interesa por los comentarios y que se toma en serio el servicio al cliente.

¿A qué opiniones debo responder?

Cada establecimiento debe determinar su propia estrategia para responder a las opiniones. Algunos negocios responden a todas las opiniones, mientras que otros se centran fundamentalmente en las más críticas.

Por lo general, es buena idea responder a las opiniones negativas y también a aquellas en las que puede corregir una afirmación errónea sobre un hecho o informar acerca de una acción que ha iniciado para corregir los problemas que se indican en la opinión. Otra práctica recomendada es que haya una respuesta de la dirección en alguna de las diez opiniones más recientes recibidas. De este modo, se asegura de que los viajeros no tengan que ponerse a buscar en el historial de opiniones de su establecimiento para encontrar una respuesta de la dirección.

¿Cómo me enteraré de que he recibido una opinión nueva?

Regístrese para recibir una notificación de correo electrónico cada vez que se publique una nueva opinión sobre su establecimiento. De este modo, podrá supervisar las opiniones en cuanto se publiquen y decidir a cuáles cree que debe responder. Si quiere registrarse para recibir alertas, seleccione el menú desplegable que hay junto a su nombre de usuario, en la esquina superior derecha de la página de inicio de TripAdvisor, y desplácese hacia abajo, hasta "Suscripciones". En la pestaña "Correos electrónicos para propietarios", en "Opiniones y preguntas", asegúrese de que está seleccionada la opción "Con suscripción".

¿En qué sección de TripAdvisor puedo responder a las opiniones?

Para responder a una opinión, tiene que haberse registrado en nuestro Centro de Gestión gratuito. Hágase con el control de su establecimiento en www.tripadvisor.es/Owners 

Una vez que se haya registrado y verificado, vaya al Centro de Gestión haciendo clic en “Su negocio” en la esquina superior derecha de cualquier página y siga los pasos que aparecen a continuación. Si recibe correos electrónicos de notificación sobre opiniones, puede hacer clic en el enlace "Responder a opiniones" del correo electrónico y a continuación:

  1. Haga clic en la pestaña “Opiniones” del menú superior y seleccione “Responda a opiniones”.
  2. Elija la opinión a la que le gustaría responder haciendo clic en ella, en la barra lateral de la izquierda. Las opiniones se pueden clasificar por fecha, título, puntuación, idioma y estado de respuesta.
  3. Escriba (o copie) la respuesta en el cuadro correspondiente. Aunque no hay límite de caracteres, se recomienda ser conciso (¡nadie desea leerse un ensayo!).
  4. Haga clic en Enviar.

Antes de publicar su respuesta, lea nuestras Directrices para las respuestas de la dirección. La respuesta debe cumplir con estas directrices para poder publicarse.

¿Cómo respondo a una opinión positiva?

Dé las gracias al colaborador por el tiempo que ha dedicado a compartir su experiencia. Evite usar la misma respuesta estándar para todas las opiniones, puesto que podría sonar repetitiva y poco sincera. Haga referencia a los comentarios positivos remitidos por otros viajeros sobre el establecimiento para personalizar la respuesta y enfatizar los cumplidos ante los posibles clientes.

¿Cómo debo responder a una opinión negativa?

Responda con rapidez

Ofrecer una respuesta rápida demuestra a los posibles huéspedes que se preocupa por la atención al cliente, y le permite presentar su punto de vista sobre la situación comentada en la opinión original. Así, los futuros huéspedes podrán conocer su versión lo antes posible.

Sea amable y profesional

Al contestar, recuerde que la respuesta de la dirección no solo la leerá el autor de la opinión, sino también otros posibles clientes que se estén planteando efectuar una reserva. Por lo tanto, si no está de acuerdo con el colaborador o considera que está siendo injusto, ofrezca su propia versión en un tono profesional y amable. Lo último que debe hacer es quitar las ganas de reservar a posibles clientes por ponerse a la defensiva o mostrar agresividad en una respuesta de la dirección.

Dé las gracias al colaborador

Muestre su agradecimiento al viajero por haberse alojado con usted y por haber escrito la opinión. Demuestre que le importan todos los comentarios, sean favorables o no. Del mismo modo, si es posible, discúlpese con cordialidad por las deficiencias en el servicio.

Atienda cada problema específico

Si la opinión incluye una queja específica, explique las acciones llevadas a cabo para solucionar el problema, de modo que los posibles clientes sientan que el asunto está resuelto.

Resalte los aspectos positivos

Haga hincapié en los comentarios positivos realizados por el viajero. Incluso puede aprovechar la oportunidad para mencionar otros servicios relacionados o algunas mejoras previstas que desee poner en conocimiento de posibles clientes.

¿Necesita más ayuda para responder a las opiniones negativas? Siga leyendo aquí

¿Puedo editar mi respuesta de la dirección?

En este momento no es posible editar una respuesta. Si desea cambiar algo, lo mejor es que elimine la respuesta original y vuelva a enviar la versión modificada.

¿Cuánto tiempo tarda en publicarse la respuesta de la dirección?

Una vez que la envíe, el estado que aparece en la columna “Respuesta” cambiará a “Pendiente”. Cuando la respuesta se apruebe, el estado pasará a ser “Respuesta publicada”. La mayoría de las respuestas de la dirección se revisan y se publican varios días laborables después de su envío. En caso de duda acerca del cumplimiento de todas nuestras directrices, el procesamiento de la respuesta requerirá algunos días más. Si la respuesta no se aprueba, el estado cambiará a “Respuesta rechazada”. Revise las Directrices para las respuestas de la dirección y envíe una nueva respuesta de la dirección para esa opinión.

Consejos

  • Puede abrir la opinión a la que desea responder haciendo clic en el título de esta en la página “Escribir una respuesta de la dirección”. Esto le permitirá poder consultar la opinión mientras responde y así contestar punto por punto.
  • Puede escribir la respuesta primero en un documento de Word para pasarle el corrector ortográfico y editarla hasta obtener el resultado deseado. A continuación, puede cortar y pegar el texto en el formulario de la respuesta de la dirección.
  • Tenga en cuenta que los motores de búsqueda pueden encontrar las respuestas de la dirección. Si alguna opinión incluye un comentario negativo, evite repetirlo en la respuesta.
  • Si necesita que un cliente le proporcione más información o quiere sugerirle que se ponga en contacto con usted, puede incluir su dirección de correo electrónico en la respuesta. Recuerde que todos los usuarios de TripAdvisor podrán ver la contestación.
  • En la respuesta de la dirección, se mostrará su nombre de usuario, a menos que haya facilitado el verdadero en su perfil. Si no desea que aparezca su verdadero nombre, elimínelo del perfil antes de publicar la respuesta. (Nota: Tenga en cuenta que solo puede cambiar el nombre con el que aparece una vez y que este no se cambia en las respuestas que se hayan publicado anteriormente).
  • En el caso de denunciar una opinión, sugerimos que escriba igualmente una respuesta de la dirección. De este modo, podrá compartir su versión de la historia con otros posibles clientes mientras se evalúa la denuncia. Si se elimina la opinión, también se eliminará la respuesta de la dirección.

Responda a las opiniones

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Última actualización: 8 de septiembre de 2014