Conclusiones clave del informe “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement” (Cómo usar las opiniones de los viajeros para mejorar la captación de clientes)

¿Quiere saber lo que tienen en común los hoteles que más éxito cosechan en Tripadvisor? ¿Está buscando ideas para obtener más tráfico en Tripadvisor, aumentar el índice de conversión en reservas y mucho más? Siga leyendo un resumen del informe “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement” (Cómo usar las opiniones de los viajeros para mejorar la captación de clientes) de la empresa Atmosphere Research Group.

Atmosphere Research Group, una empresa independiente que investiga el sector de los viajes,  en colaboración con Tripadvisor, ha publicado un nuevo informe donde analiza la vinculación entre la captación de los hoteles y el rendimiento en Tripadvisor. El estudio se basa en datos de más de 12 000 establecimientos ubicados en los 25 principales mercados de tráfico de Tripadvisor, así como en entrevistas con ejecutivos de cuatro cadenas hoteleras internacionales.

Lea este resumen de las principales conclusiones del informe, así como los consejos sobre cómo aplicarlas y mejorar el rendimiento de su negocio en Tripadvisor:

Conclusión n.º 1: Los hoteles que más interactúan rinden más en Tripadvisor

Al analizar los datos de Tripadvisor, Atmosphere descubrió que los hoteles que más interactúan en el sitio web tienen:

• Más visitas a la página*: Los hoteles que más interactúan reciben casi cuatro veces más visitas en sus páginas de Tripadvisor
• Mayor visibilidad en el mercado: La media del índice de popularidad de los hoteles que más interactúan es un 63 % más alta que la del resto. Como consecuencia, los hoteles que más interactúan podrían ser vistos por dos de cada tres viajeros que buscan en ese mercado
• Más ingresos: El estudio destaca que los hoteles con más captación registran un 30-40 % más de interacción de los viajeros con productos que atraen ingresos como Perfil Plus

¿Qué hace que un hotel tenga más captación que otros? Atmosphere descubrió cuatro acciones que suelen llevar a cabo estos establecimientos:

1. Se hacen con el control de la página del establecimiento en Tripadvisor registrándose en el Centro de Gestión de Tripadvisor
2. Publican al menos 10 fotos de la dirección en su perfil de Tripadvisor
3. Responden al menos al 25 % de las opiniones en Tripadvisor
4. Añaden datos de contacto directo en la página del establecimiento en Tripadvisor gracias a Perfil Plus

*Nota: Para medir mejor la calidad del tráfico que llega a su página, hemos mejorado la forma en que facilitamos estos datos en el segundo trimestre de 2017, al pasar de visitas a la página a visitas únicas.

Consejo n.º 1: Para interactuar más en Tripadvisor, los establecimientos deben sacar el máximo provecho del Centro de Gestión. Obtenga más información sobre cómo registrarse rápidamente, publicar fotos de la dirección, escribir respuestas de la dirección y mucho más haciendo clic aquí.

Consejo n.º 2: Lleve su perfil de Tripadvisor al siguiente nivel añadiendo los datos de contacto de su establecimiento, Ofertas especiales y mucho más. Obtenga más información aquí. 

Hallazgo n.º 2: Los hoteles con éxito practican un “círculo virtuoso” de interacción con el huésped

Además de la interacción, Atmosphere constató que los hoteles con más éxito siguen un “círculo virtuoso” para captar a sus clientes:

“Si centras tus esfuerzos en obtener opiniones, se consiguen resultados positivos. Hay que poner fácil a los clientes que publiquen sus opiniones.”
Javier Carazo, vicepresidente sénior de Operaciones y calidad, grupo NH

1. El hotel se dedica a animar sistemáticamente a los huéspedes a que escriban opiniones después de su estancia
2. Las opiniones se supervisan y analizan constantemente
3. El hotel realiza mejoras basándose en esa información 
4. Estas mejoras consiguen que los clientes estén más satisfechos, escriban opiniones más positivas y, en última instancia, conducen a una visibilidad mayor en Tripadvisor
5. Esta mayor visibilidad dará como consecuencia más reservas, lo que hará que el ciclo vuelva a repetirse

Atmosphere ha constatado: “… cuando se planifica y ejecuta bien, el resultado de este ‘círculo virtuoso’ es un hotel bien sintonizado con las expectativas de los huéspedes y que tiene la capacidad de responder y actuar ágilmente en respuesta a las necesidades de los clientes.”

Consejo núm. 3: Tenga en cuenta que una parte importante del “círculo virtuoso” es pedir a los clientes que escriban opiniones. Así se asegurará de estar recibiendo la mayor cantidad de comentarios posible para poder obtener conclusiones y realizar mejoras en su negocio. Lea sobre por qué es importante pedir a todos los clientes que le den su opinión sincera aquí. 

Conclusión n.º 3: Animar sistemáticamente a los clientes a que escriban opiniones da resultados

Como parte de su estudio, Atmosphere analizó datos de establecimientos que utilizaban la plataforma de recopilación de opiniones de Tripadvisor para solicitar sistemáticamente a sus huéspedes que escribieran opiniones. Los resultados demostraron claramente la importancia de una estrategia sistemática:

• Más opiniones de clientes: Cuando los establecimientos hacen uso de la plataforma, experimentan un incremento de las opiniones de entre el 30 y el 80 % respecto de las cifras anteriores
• Más visitas a la página*: Los hoteles que más interactúan y que utilizaron la plataforma recibieron un 40 % más de visitas en sus páginas que los que no aplicaron una herramienta similar
• Mejor rendimiento y más ingresos: Estos hoteles también experimentaron un aumento del 25 % en la actividad de los enlaces de Perfil Plus** y del 32 % en los clics de CPC, en comparación con los que no la utilizaron

Consejo n.º 4: La plataforma está principalmente disponible para las cadenas hoteleras más grandes, pero Tripadvisor ofrece una amplia gama de herramientas que permiten a los propietarios de negocios recopilar opiniones sistemáticamente, como es el caso de Opinión exprés. Obtenga más información aquí). 

Conclusión n.º 4: La importancia de incorporar opiniones en el proceso de reserva

Las entrevistas de Atmosphere con cadenas hoteleras importantes desvelaron otro beneficio de la recopilación de opiniones. Cuando se publican opiniones dentro del propio canal de reservas del hotel, se proporciona a los viajeros una sensación de transparencia y credibilidad. De hecho, añadir opiniones en el sitio de reservas del hotel puede mejorar “la eficacia competitiva ante intermediarios, tales como agencias de viajes online, al aportar información útil durante el proceso de reserva que los viajeros pueden utilizar para determinar si un hotel se adecua a las necesidades de su viaje”.

Consejo núm. 5: ¿Quiere sacar mayor partido de las opiniones? Añada los widgets de Tripadvisor en el sitio web de su establecimiento. 

¿Desea obtener más información? Descárguese el informe completo “Using Guest Reviews to Pave the Path to Greater Engagement” en la parte derecha de esta página. 

*Nota: Para medir mejor la calidad del tráfico que llega a su página, hemos mejorado la forma en que facilitamos estos datos en el segundo trimestre de 2017, al pasar de visitas a la página a visitas únicas.

**A partir de enero de 2017, Perfil Plus será reemplazado por un nuevo e interesante producto de suscripción para alojamientos: Ventaja Plus de Tripadvisor. Obtenga más información aquí.