Buenos días Lorena,
Lamentamos que la estancia en nuestra casa no haya sido de vuestro agrado, pero, nos gustaría puntualizar cada uno de vuestras opiniones dando la versión correcta, ya que toda ella, afortunadamente se envía por escrito.
1. Reserva: la reserva se hace mediante Airbnb, reservando solo la Casa completa y a posteriori, reservando el apartamento directamente con nosotros.
2. Piscina climatizada&jacuzzi: se os informa en la plataforma que este servicio está disponible para clientes alojados, clientes no alojados y para eventos. Por lo que, es necesario la reserva previa del horario para no superar el aforo, o bien, en caso de haber eventos en la casa ( información que también se os facilita por Airbnb, reservan de manera exclusiva con un coste de 300.00€ durante 2 hrs). Se os informa que, la piscina está abierta hasta la 01 de la mañana y que la podéis usar de manera ilimitada, y, en caso de querer usarla más tarde de la una de la madrugada podéis hacer siempre con aviso previo. Nos indicáis que os gustaría usarla hasta más tarde y la instalación queda a vuestra disposición durante toda la noche.
3. Llegada: a la hora de la llegada a la casa, se os envía un mensaje de como acceder a las instalaciones, ya que el horario de recepción presencial es hasta las 16.00 hrs. En este mensaje, a parte de las indicaciones de cómo acceder, se envían las normas de las instalaciones, algo que es obligación del cliente leer y respetar.
Información:
- Horario de entrada: a partir de las 15.00 horas
- Horario de salida: 08.30 a 12.00h
- En caso de hacer uso de la cocina, los clientes serán los responsables de dejarla en condiciones óptimas de limpieza para el resto de los alojados.
- Queda prohibido el consumo de los productos de alimentación o bebida que se encuentran en la despenda de la casa. En caso de hacer, se deberá abonar los productos.
- Desayuno mini buffet libre en horario de 09.30 a 11.00 horas. Necesaria reserva previa con 48 horas de antelación. (10.00€ por adulto en caso de no tener el servicio contratado previamente)
- Una vez el cliente realiza el check-out, si hubiese realizado algún consumo extra o desperfecto, se cargará el importe a la tarjeta facilitada en el momento de realizar la reserva.
- Prohibido fumar en todas las instalaciones de la casa. En caso de hacerlo, la penalización es de 50.00€ por noche y estancia.
- Prohibido el acceso a la zona de piscina & jacuzzi con comida o bebida, en caso de hacerlo la penalización será de 100.00€
- En caso de usar la cocina, jardín, comedor os fornos, salón común de la casa… es necesario dejarla en las condiciones óptimas de limpieza para el uso por parte del resto de clientes. En caso de no hacerse, la penalización será de 100,00€ por zona.
Uso Piscina climatizada acristala & jacuzzi
- Necesaria reserva previa del acceso (15.00€ por adulto, acceso de dos horas de duración en caso de no tener el servicio contratado previamente)
- Según la situación de la Covid-19, Casa con Encanto se reserva el derecho de organizar turnos y delimitar el tiempo para el mejor disfrute y seguridad de las instalaciones.
- Uso obligatorio de gorro, chanclas y traje de baño.
- Los niños deberán de ir acompañados en todo momento de un adulto responsable
- No se proporciona toalla ni albornoz. Queda prohibido subir las toallas de las habitaciones para la piscina.
- Es necesario dejar recogida la zona de la piscina & jacuzzi para el buen uso y disfrute del resto de cliente. Prohibido dejar cualquier tipo de artículo dentro de la piscina o jacuzzi.
- Queda prohibido modificar la temperatura del jacuzzi para que los niños puedan acceder a él. Uso solo de adultos.
- USO:
LAS PUERTAS DE LA CRISTALERA DEBERÁN PERMANECER CERRADAS EN TODO MOMENTO PARA PRESERVAR EL CALOR DEL AGUA
JACUZZI: ES NECESARIO DESTAPARLO Y, VOLVER A TAPARLO TRAS SU USO PARA QUE MANTENGA LA TEMPERATURA ASÍ COMO LA FILTRACIÓN CORRECTA DEL AGUA
- A la llegada, se aparcan los coches en las plaza das Camelias, cuando tenemos indicados dos párquines y se os indicó por WhatasApp en donde se encontraba ( uno dentro de la propiedad, en el cual no quedaban plazas disponibles, no reservamos. Y otro fuera de la propiedad, en el cual Natalia, dueña de la casa, os dice como acceder, ya que las plazas no permitimos estacionar coches y menos con la celebración de un evento).
- Hacéis la entrada y en ningún momento nos informáis de que la casa no esté en las condiciones óptimas de limpieza ( indicáis basura, suelo sucio, la nevera con comida (lo único que dejamos en la nevera es un plato de fiambre, yogures y leche por si os apetece comer algo, ya que no tenemos servicio de cafetería ni restaurante. La posterior comida que nos indicas, vino y zanahorias, no lo dejamos nosotros, ya que no trabajamos con estos productos en la casa y no quedaron en la nevera ya que se revisaron por mi, Silvia, personalmente)
- Días antes de la llegada, hable con vosotros para indicaros que habíamos tenido una problema en el restaurante y si podíamos usar el salón os fornos y la cocina de la casa para una comida, la cual amablemente nos indicasteis que sí, ya que vosotros llegaríais a partir de las 16.00 hrs y el servicio terminaría a las 17.30 hrs. Finalmente, y para no importunaros y que vuestra estancia fuese la mejor, no usamos esta opción. Igualmente, subisteis junto a los compañeros que estaban en el servicio de eventos en el salón a Palleira, preguntándoles cuando terminaba el evento. Natalia, os explica que la zona de eventos es independiente a la casa y que no tenéis acceso ni disfrute a la misma, pues no estaba reservada ( y esto pasa en 2 ocasiones)
- Piscina climatizada&jacuzzi: en las condiciones enviadas, se informa que está prohibido acceder a las instalaciones con comida o bebida. Natalia, tiene que llamaros la atención para que saquéis la bebida de las instalaciones. Esto no es a capricho nuestro, es una cuestión de higiene y seguridad a la hora de usar las instalaciones. De madrugada, al finalizar el uso de las instalaciones, se dejan las puertas abiertas y el jacuzzi destapado, provocando que hojas y suciedad entren en las instalaciones así como la bajada de temperatura de la piscina y jacuzzi, provocando que este, no se pueda usar hasta las 19.00 de la tarde del domingo cuando estaba reservado a las 16.00 hrs.
- Salida. Natalia, os informa que si lo deseáis, podéis dejar la casa a las 15.00 hrs sin coste extra. Se hace uso de esta salida tardía y lo que nos encontramos es que en la casa se hizo una fiesta en la cual toda la basura y desorden generada de la misma no se recoge, tal y como se indica en la normativa enviada por WhatsApp previa a vuestra llegada, de la cual os enviamos fotos el lunes:
4 bolsas de basura grandes (botellas de cristal, comida, cartones, globos…)
Comida en la nevera y en la cocina
Menaje de la cocina sin lavar
Mesas de salón os fornos con cera, suelo del salón principal con cera, restos de telas de araña en el mobiliario de la casa
Toalla y albornoces esparcidos por cocina, salón, pasillo
Piscina sin poder usarse hasta alcanzar la temperatura óptima de la misma
Etc…
Por todo esto, se pasa un cargo a la tarjeta de 150.00€ ( 100.00€ por la limpieza extra de la casa y 50.00€ por la zona de piscina climatizada & jacuzzi). A modo excepcional, no se hizo el cargo de 100.00€ por zona, ya que la cuantía serían 400.00€.
El domingo por la tarde, nos quedamos sin línea, no pudiendo contestar a los clientes, problema que se solventa el lunes por la mañana, respondiendo a la pregunta de por que este importe y la razón del mismo. Se os envían las fotos y ahí es cuando empezáis a quejaros por la limpieza de la casa y que no os ha llegado la factura y que os parece mal que no os hayamos avisado. Yo, Silvia, te explico lo sucedido y el motivo por el cual no os avisé así como las condiciones y demás, diciéndome que ni la factura te había enviado. Algo, que es cierto al igual que os faltaba la factura del apartamento y que estaba de día libre, atendiendo igual la llamada… la cual, se cortaba en reiteradas ocasiones y se te devolvió y no obtuvimos respuesta, con lo cual, te envié un WhatsApp explicando todo y ambas facturas y que, en caso de necesitar cualquier aclaración a mayores, por favor, me llamaras a partir de la última hora de la tarde ya que estaba cuando de una persona dependiente ( dato que no es necesario indicar).
Como te expliqué Lorena, entendemos y respetamos que en la casa se hagan fiestas, pero la finalidad de alojarse en una casa rural no es un local de fiesta. Nosotros tenemos un servicio de limpieza para la “suciedad normal” que se genera durante una estancia, pero no para todo lo que nos encontramos. Lamentamos mucho que no hayáis leído las condiciones, pero en este caso, es responsabilidad del cliente leer la información enviada. En referencia a que Airbnb os cobra un suplemento por la limpieza, como tu misma dices, es la plataforma a la cual le hacéis la reserva y la cual os cobra dicho servicio, nosotros no recibimos un importe superior a lo publicado en la web, que en vuestro caso era de:
Precio de la habitación por 1 noche
sáb, 10/22 600,00 € PVP cliente
Comisión de servicio para anfitriones (15.0 %)
Total (EUR)
510,00 € importe cobrado por Casa con Encanto
Sin más, lamentamos lo sucedido de nuevo,
Muchas gracias y reciba un cordial saludo.
Ante cualquier duda o servicio que deseen, pónganse en contacto con nosotros sin compromiso alguno.
Silvia Iglesias
Dpto Recepción & Comercial
Todas las reservas se hacen directamente con el propietario 